Adobe stimule la créativité en facilitant le travail des employés grâce à l’IA
Chez Adobe, la créativité est là pour tous. « Les humains sont connectés par les récits qu’ils racontent et les expériences qu’ils partagent », explique Rachel Thornton, CMO for Enterprise chez Adobe. « Donner vie à ces récits, donner vie à cette créativité : c’est notre passion. »
Les employés d’Adobe sont la clé de ses innovations créatives. C’est pourquoi Adobe souhaite que les équipes restent concentrées sur leur travail en développant des solutions, en soutenant les clients et en inspirant les créateurs, sans attendre l’accès aux logiciels ni avoir de difficultés à intégrer les employés.
En tant que VP, Digital Employee Experience Lead et Co-chair, AI at Adobe, Toni Vanwinkle et son équipe mettent en œuvre la technologie et les processus avec un objectif simple à l’esprit. « Nous facilitons le travail », explique-t-elle. « Lorsque le travail se déroule sans heurts, nos employés peuvent se concentrer sur leurs tâches et avoir un impact plus important sur Adobe et ses clients. »
Depuis près d’une décennie, Adobe s’appuie sur la ServiceNow AI Platform pour aider les équipes à prospérer grâce à des expériences employés connectées et intelligentes. La plateforme automatise les demandes de routine, accélère les résolutions et aide les employés à suivre le rythme. « ServiceNow est l’épine dorsale de notre mode de fonctionnement, en veillant à ce que les services soient toujours disponibles pour les employés », explique Mme Vanwinkle.
Les services informatiques et RH résolvent les cas plus rapidement grâce à l’IA pour plus de 8 000 membres de l’équipe
Adobe s’appuie sur la ServiceNow AI Platform pour prendre en charge les fonctions commerciales dans les domaines des services informatiques, des RH, de la sécurité, des opérations sur le lieu de travail et du service client. En unifiant les services sur une seule plateforme, Adobe peut transformer les données et les flux de travail déconnectés en processus simples de bout en bout. Qu’il s’agisse d’aider un nouvel employé à terminer son intégration ou d’obtenir l’accès aux logiciels des employés, les flux de travail automatisés collectent des informations, envoient des alertes et transmettent les approbations pour une résolution des cas 30 % plus rapide.
Pour les équipes informatiques et RH, l’utilisation des capacités de l’IA avec ServiceNow permet de résoudre les problèmes encore plus rapidement, ce qui aide les employés à reprendre le travail qu’ils aiment. Plus de 8 000 membres des équipes informatiques et RH tirent parti de l’IA générative, en utilisant Now Assist pour résumer les cas complexes et rédiger des notes de résolution.
« L’IA ne sert pas seulement à gagner du temps », explique Mme Vanwinkle. « Elle permet aux employés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En combinant l’intelligence humaine et l’intelligence machine, nous libérons l’éclat humain. »
Adobe prévoit d’ajouter des agents d’IA pour automatiser le triage des courriels, en envoyant rapidement les questions prioritaires à la bonne personne. Cette automatisation devrait réduire le temps de traitement des demandes entrantes de deux jours à moins de deux heures, ce qui devrait améliorer l’efficacité des équipes informatiques et RH de 96 %, tout en répondant beaucoup plus rapidement aux questions des employés.
Les services informatiques utilisent l’IA pour réduire les interruptions et maintenir les employés en ligne
L’équipe informatique a connu un impact significatif grâce à Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow. Auparavant, avec une visibilité limitée sur les systèmes fragmentés, tout décalage ou erreur pouvait être difficile à détecter. Les utilisateurs passaient plus de temps à attendre que le système soit de nouveau en ligne, ce qui les sortait de leur flux créatif. Avec une vue claire du paysage informatique mondial d’Adobe, l’équipe peut identifier plus facilement les tendances et trouver des solutions. « Nous avons constaté une réduction de 25 % du délai de fermeture et de résolution des pannes majeures grâce à ServiceNow », explique Mme Vanwinkle. « Cela signifie moins de perturbations pour les employés et une reprise plus rapide lorsque des problèmes surviennent. »
Avec l’IA agentique, Adobe prévoit d’améliorer encore le temps de disponibilité, en utilisant plusieurs agents d’IA pour créer un système informatique qui se répare de lui-même et qui détecte et résout automatiquement les incidents de manière proactive. En réduisant le nombre d’alertes répétitives qui attirent l’attention des équipes informatiques, celles-ci peuvent consacrer leur temps au développement de nouvelles fonctionnalités et au renforcement de l’infrastructure, ce qui améliore encore les performances pour tous les employés d’Adobe.
Les employés bénéficieront d’un libre-service géré par l’IA pour trouver ce dont ils ont besoin sur un portail unique
Pour plus de 30 000 employés Adobe dans le monde entier, le centre d’assistance, optimisé par Prestation de service RH (PSRH) de ServiceNow, est un point de contact unique où les employés peuvent obtenir de l’aide pour les problèmes liés aux services informatiques, aux RH, à l’approvisionnement de matériels et de logiciels, etc. À l’avenir, Adobe explore de nouvelles façons d’utiliser l’IA pour améliorer l’expérience employé, comme l’analyse de sentiment pour créer une assistance plus personnalisée qui offre aux employés exactement ce qu’ils veulent à chaque fois. Expérience IA de ServiceNow a le potentiel de libérer de nouvelles possibilités d’assistance plus rapide et plus intelligente, comme la possibilité de discuter avec un agent virtuel pour effectuer des tâches et trouver instantanément des réponses à leurs questions.
« Avant ServiceNow, il n’était pas toujours facile de trouver ce dont vous aviez besoin », explique Craig Takeuchi, Senior Product Analyst pour l’équipe de gestion du cycle de vie des appareils chez Adobe. « Désormais, tout est centralisé. »
Par exemple, aujourd’hui, les employés peuvent parcourir, commander et suivre les appareils directement via un service frontal ServiceNow intuitif qui donne l’impression de faire un achat comme ailleurs. Si les employés veulent un appareil ou un logiciel qui n’est pas disponible, ils peuvent soumettre une demande pour l’ajouter au catalogue ServiceNow directement via le centre d’assistance.
Le système hiérarchise automatiquement les demandes des nouveaux employés qui ont besoin d’un poste de travail plutôt que celles des personnes qui demandent une mise à niveau, afin de s’assurer que les employés disposent des outils dont ils ont besoin pour faire preuve de créativité. Les employés se remettent au travail plus rapidement, et Takeuchi et son équipe gagnent du temps précieux chaque jour pour continuer à développer davantage de services et d’automatisations qui stimulent la productivité.
Fournir une IA ciblée qui permet aux employés d’aider les clients à prospérer
Pour Adobe, l’amélioration de l’expérience employé ne se limite pas à l’efficacité interne. Chaque heure économisée aide les équipes à offrir de meilleures expériences aux clients d’Adobe.
« En tant que responsable, je suis ici pour créer un environnement permettant à mes employés de donner le meilleur d’eux-mêmes. Lorsque nos employés s’épanouissent, nos clients s’épanouissent », explique Mme Vanwinkle. « Tous les aspects de la gestion de notre entreprise sont vraiment alimentés par ServiceNow. »
La ServiceNow AI Platform a le potentiel de connecter davantage les systèmes, d’aider les employés là où ils travaillent et de personnaliser chaque interaction pour maintenir la productivité des employés et le bon fonctionnement des opérations.
ServiceNow est le partenaire idéal pour la stratégie d’IA d’Adobe en raison de sa vision commune de l’IA éthique. « Adobe et ServiceNow s’alignent sur une IA responsable, éthique et transparente », ajoute Mme Thornton. « C’est essentiel lorsque nous concevons des technologies fiables. »
« Chez Adobe, nous pensons que l’IA ouvre un âge d’or au marketing. En travaillant avec ServiceNow, nous voyons un âge d’or du travail, où la technologie accélère chaque tâche, rend chaque équipe plus connectée et chaque employé plus inspiré. »