Renforcer les relations
Depuis 145 ans, Bell (BCE) est une pierre angulaire de la vie quotidienne pour des millions de Canadiens. En tant que plus grande entreprise de communications et grand détaillant au Canada, Bell innove et élargit continuellement sa gamme de services en matière d’Internet, de contenu, d’infrastructure, de solutions d’affaires et de services mobiles. Résolue à favoriser des connexions efficaces, Bell mise sur l’évolution technologique grâce à ServiceNow AI Platform pour favoriser la transformation de l’entreprise.
« Je me réveille chaque jour en me disant : Comment pouvons-nous faire en sorte que nos clients puissent faire affaire avec Bell plus facilement? », déclare Hadeer Hassaan, Chief Customer Experience Officer chez Bell Canada. « Nous croyons que l’IA peut changer la donne en matière d’expérience client. »
Transformer l’expérience de service pour des millions de clients
En 2023, Bell a entrepris une transformation de toute son expérience de service. Avec l’aide d’Ateko, une société de Bell et un intégrateur de services mondial, le géant des télécommunications adopte l’automatisation, des solutions de télécommunications sur mesure et des aperçus gérés par l’IA pour offrir des expériences améliorées et des services efficaces pour les techniciens et les clients. Il s’agit de la plus grande mise en œuvre ServiceNow au Canada.
Pour John Watson, Group President, Business Markets, AI & Ateko, Bell Canada, le mot « transformation » ne suffit tout simplement pas. « Il s’agit d’un changement radical. Nous procédons d’une manière différente, et nous tirons parti de la meilleure plateforme de ServiceNow avec des capacités agentiques intégrées, pour démocratiser les TI. » Bell crée actuellement un portail spécifique pour les ingénieurs sur le terrain et un portail CRM pour 22 millions de clients. Cette initiative permettra de regroupera 26 applications distinctes sur une seule plateforme, ce qui accélérera le développement de nouveaux produits et de nouvelles sources de revenus.
« Nous sommes en train de rassembler 8 800 silos de données pour numériser l’expérience client », indique John. « Ce projet permettra de mieux guider les comportements de 40 000 personnes dans l’ensemble de l’entreprise pour améliorer et personnaliser davantage les services offerts à nos clients. »
Simplifier le service sur le terrain
Avec 12 000 membres qui gère plus de 10 000 tâches sur le terrain chaque jour, l’équipe des services sur le terrain de Bell est l’une des plus importantes au Canada. ServiceNow AI Platform pour la transformation des affaires unifiera les opérations, à l’échelle nationale, en tout temps.
Gestion de services sur le terrain aide les équipes de service à arriver sur place avec le dernier état du problème du client. La gestion centralisée permet de mieux orchestrer les équipes de service, en optimisant les itinéraires et les échéanciers. S’il y a un problème sur place, il peut facilement être transmis à un échelon supérieur. Chaque interaction de service est consignée de manière cohérente, ce qui permet aux techniciens de répondre rapidement aux besoins des clients.
À l’échelle de Bell, l’automatisation et l’action axée sur l’IA ont un impact significatif. En plus de réduire de 90 % les actions liées à la répartition, elles ont également permis d’économiser plus de 1 million de dollars par an sur les appels au soutien à l’interne grâce à l’utilisation par les techniciens d’un agent conversationnel en libre-service. Elles ont aussi permis d’optimiser plus de deux millions de tâches grâce à la durée prévue par l’apprentissage machine.
Réimaginer l’entreprise de télécommunications moderne
ServiceNow AI Platform réinvente la façon dont les clients interagissent avec Bell. « Elle modifie le fonctionnement des entreprises de télécommunications. Nous sommes véritablement en mesure de fournir, de vendre et de livrer sur une seule plateforme », explique Lukas.
Avec ServiceNow, Bell est en train de créer une plateforme unique pour l’automatisation des services. Les clients seront en mesure de s’occuper eux-mêmes d’une variété de tâches, tandis que les clients et les agents auront une vue claire de chaque étape du cycle de vie d’un client. « Être en mesure de protéger nos agents et nos clients de la complexité liée à l’utilisation de plusieurs systèmes simplifie vraiment l’expérience utilisateur, nous fait gagner du temps et nous rend plus efficaces », affirme Hadeer.
L’IA améliorera davantage l’expérience en créant de façon proactive des communications omnicanales sur mesure pour les clients individuels. « En tirant parti de l’IA de ServiceNow, nous pouvons atteindre des résultats commerciaux incroyables et significatifs », explique Lukas. « Nous sommes heureux d’être à l’avant-garde de l’innovation des centres de contact. »
La gestion des commandes est maintenant plus simplifiée, et les besoins des clients de Bell sont comblés en quelques minutes et non en quelques jours. L’accompagnement gérée par l’IA a aidé les agents à traiter 180 000 appels, tandis que plus de 500 000 clients ont été gérés avec la réparation virtuelle propulsée par l’IA.
« Les commandes numériques et l’exécution numérique font passer l’expérience des entreprises de télécommunications à un niveau supérieur », dit Lukas.
Accélérer la valeur pour les clients d’entreprise
« Lorsque vous sélectionnez la meilleure plateforme, créez un centre d’excellence où les spécialistes verticaux peuvent faire du bon travail, puis que vous optimisez la qualité de la plateforme, c’est à ce moment-là que la magie se produit », dit John.
Bell utilise Service Bridge, une application intégrée au produit Gestion des services de télécommunications pour accélérer la livraison de nouveaux produits aux clients d’entreprise qui utilisent également ServiceNow AI Platform. En simplifiant les liens entre les différentes parties de l’entreprise, Bell peut travailler à grande échelle avec l’agilité d’une entreprise en démarrage. John affirme qu’il est possible de mettre en place un PMV (produit minimum viable) en deux semaines, un délai impossible à tenir avec l’ancienne structure cloisonnée. « Service Bridge est le meilleur connecteur natif entre notre entreprise et celle de nos clients d’entreprise. »
En matière de nuage, la plateforme ServiceNow aide Bell à répondre à ses clients où qu’ils se trouvent. Quelle que soit la solution infonuagique du client, Bell est assurée de disposer de la plateforme nécessaire pour interagir avec ses stratégies infonuagiques. « Nous voyons une énorme occasion d’innover en offrant des façons de fournir des services et des capacités ServiceNow sur la place de marché AWS. C’est une occasion intéressante pour les clients de résoudre bon nombre de leurs défis en matière d’approvisionnement », explique Lukas. « La place de marché AWS, associée à ServiceNow, aide les clients à réduire la complexité en leur permettant d’obtenir, de surveiller et d’offrir de la valeur en un seul endroit. »
Bell utilise le pouvoir de la plateforme pour les clients d’entreprise afin de prendre des décisions plus éclairées, d’accélérer la croissance des revenus et de créer des expériences client nouvelles, puissantes et innovantes, tout en offrant des résultats significatifs en matière de productivité. « Nous avons trouvé la recette pour maximiser le meilleur de ServiceNow », déclare John. « Nous entrevoyons un avenir incroyable. »