En quête d’une expérience client exceptionnelle
La vision de Lenovo est de fournir une technologie et une IA plus intelligentes, accessibles et bénéfiques à tous, tant aux particuliers qu’aux entreprises.
Forte de sa réussite en tant que numéro un mondial des fabricants d’ordinateurs personnels, Lenovo a étendu ses produits et services à une large gamme de services basés sur l’IA, y compris les solutions d’espace de travail numérique (DWS) fournies par sa plateforme Care of One. Dans le cadre de son portefeuille DWS, Lenovo offre des services gérés de fournisseurs de services infonuagiques (CSP) aux entreprises qui ont besoin d’une approche évolutive de la gestion des licences Microsoft 365.
Pour remédier à cette complexité, Lenovo a adopté Gestion des services de fournisseur de la technologie (TPSM) de ServiceNow ainsi que Workflow Data Fabric pour coordonner la prestation de services et le soutien à la clientèle en simplifiant les flux de travail, en gérant les droits et en automatisant l’exécution des opérations à l’échelle mondiale.
Dans le but de simplifier davantage les processus liés aux services d’assistance et d’améliorer l’expérience client, Lenovo a également déployé Now Assist pour TPSM afin d’accélérer les résolutions grâce à l’IA et à l’automatisation.
« Grâce à ServiceNow AI Platform, nos agents d’assistance de niveau 1 disposent désormais de réponses intelligentes et fournissent des services plus rapides et de qualité supérieure à nos clients », explique Martha Politakis, Director of Global Managed Service Desk chez Lenovo.
Les équipes internes de Lenovo ont collaboré avec les services d’experts de ServiceNow et ont tiré parti de leurs pratiques exemplaires, de leur connaissance des clients et de leur expertise des produits pour mener à bien le déploiement de Now Assist. La mise en œuvre a donc été terminée en seulement trois mois.
Productivité des agents optimisée grâce à l’IA
La solution CSP fournit des services gérés à environ 25 000 entreprises clientes dans le monde entier. Avant ServiceNow, 95 % des cas envoyés au centre de services gérés étaient capturés dans six boîtes aux lettres. Les informations sur les clients étaient également conservées dans plusieurs systèmes et à différents emplacements, des ordinateurs portables individuels à SharePoint, ce qui compliquait le suivi des historiques des interactions et des statuts des cas par les agents de soutien. La création d’un cas pouvait prendre jusqu’à 10 minutes à un agent, et 25 minutes pour le clôturer, en supposant qu’il n’y ait pas eu d’escalade.
De plus, la plateforme précédente était conçue pour suivre uniquement les paramètres matériels, tels que les numéros de série ou les composants matériels. Aucune capacité ne permettait de capturer les cas liés aux services logiciels. Les agents de soutien devaient utiliser un outil différent pour suivre les informations d’abonnement et l’historique des interactions.
« Avec des informations client et des pratiques de gestion des cas cloisonnées, les agents de soutien passaient beaucoup de temps à rechercher qui était le client, quels logiciels Lenovo il utilisait et quels problèmes il avait rencontrés », ajoute Martha. « Cela entraînait des temps de résolution prolongés. »
La stratégie de Lenovo est d’intégrer l’IA à toutes ses offres. Martha souhaitait donc repenser le processus de gestion des cas pour améliorer les services d’assistance logicielle et stimuler la croissance de l’entreprise.
En adoptant TPSM avec Workflow Data Fabric, le centre de services gérés dispose désormais d’une plateforme de gestion des cas spécialement conçue qui peut être facilement configurée pour les services logiciels. Les agents de soutien peuvent ainsi suivre toutes les activités des différents comptes et groupes par le biais d’un seul espace de travail au lieu de six boîtes aux lettres.
Grâce à Now Assist, qui améliore l’expérience de TPSM, les agents de soutien peuvent résoudre rapidement les problèmes à l’aide d’historiques de cas, de notes de résolution et de résumés de cas générés par l’IA. Par exemple, lorsqu’un client passe de la conversation avec un agent virtuel à une conversation en direct, l’agent reçoit un résumé des interactions précédentes. À la fin d’une conversation, Now Assist fournit un résumé automatique et suggère une résolution. Cette solution offre également une option permettant de créer automatiquement un article de la base de connaissances pour les résolutions qui n’ont pas encore été traitées.
« Grâce à ServiceNow AI Platform, nous avons constaté une réduction de 35 % du temps de résolution », explique Martha. « Cela a contribué à améliorer la productivité dans l’ensemble de l’entreprise. »
Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering and Product Development, explique que l’étape suivante consiste à tirer parti des capacités de ticket automatique et d’affectation automatique de Now Assist pour donner plus d’intelligence aux agents, en sachant quels agents sont disponibles dans quelle région, puis en attribuant automatiquement le ticket.
« Nous visons un gain de productivité de 40 % grâce à davantage d’opportunités d’orchestration de l’IA et à l’amélioration en continu de la plateforme d’IA », explique Sujo.
Martha ajoute que les agents de soutien sont enthousiastes à l’idée de pouvoir désormais exploiter l’IA pour le traitement des cas. L’amélioration de l’efficacité permet également à l’équipe commerciale de partager des témoignages positifs avec d’autres clients et partenaires, en soulignant que Lenovo met la technologie de l’IA à leur disposition et continuera à proposer davantage de services au moyen d’un portail amélioré.
Expérience de soutien révolutionnaire grâce à une plateforme d’IA unique
Dans le but de moderniser ses opérations de soutien logiciel mondial et d’améliorer l’expérience client grâce à l’IA, Lenovo a transformé la façon dont les clients accèdent à ses services.
Par exemple, TPSM propose un portail libre-service qui permet aux clients de suivre l’état des cas du début à la fin. Les clients peuvent également utiliser le clavardage en direct dans Now Assist pour déterminer le bon catalogue à utiliser, au lieu de parcourir plus de 40 000 catalogues différents.
À l’aide de Workflow Data Fabric, qui permet de connecter les données provenant de diverses applications, notamment Microsoft Dynamics et 
Genesys, dans un modèle de données client unique, les agents de soutien et Now Assist ont désormais accès à l’historique complet de la gestion des services de soutien. Cela contribue à accélérer le processus de libre-service et a permis d’obtenir un score CSAT (satisfaction de la clientèle) de 100 % sur une période de trois mois.
« Grâce à Now Assist, qui identifie rapidement l’intention du client et trouve les bonnes réponses, les clients peuvent gérer en libre-service les problèmes courants plutôt que d’attendre un agent en direct », explique Sujo. « L’expérience est beaucoup plus riche qu’auparavant. »
L’amélioration de la productivité devrait également libérer la capacité du centre de services pour offrir de nouveaux services sans effectifs supplémentaires, comme fournir davantage de prise en charge linguistique sur la plateforme d’IA. Lenovo peut ainsi mettre ses services à l’échelle de manière plus rentable pour d’autres unités opérationnelles, notamment en utilisant les données CSP pour favoriser la réussite future des clients.
Tirer parti de l’IA comme facteur de différenciation de valeur
ServiceNow est le moteur d’orchestration de la plateforme Care of One de Lenovo, qui permet à l’entreprise de personnaliser ses offres de services en fonction des besoins des clients.
« ServiceNow est la plateforme des plateformes. Elle permet à Lenovo de créer des facteurs de différenciation pour nos services », explique Sujo. « Par exemple, nous travaillons sur un nouveau projet de gestion unifiée des connaissances afin de partager les connaissances communes sur les problèmes matériels et logiciels. »
Lenovo s’apprête désormais à effectuer la mise à niveau vers la version Yokohama de ServiceNow et à activer Agents d’IA ServiceNow sur la plateforme. Cette nouvelle phase s’appuie sur son investissement dans TPSM, et étend les expériences de service connecté et plus intelligent à l’ensemble du portefeuille DWS.
« ServiceNow est une plateforme stratégique pour Lenovo. Nous pouvons tirer parti de ses capacités d’IA pour accélérer le délai de commercialisation, améliorer l’efficacité et optimiser l’expérience client et celle des agents », conclut Martha. « Nous sommes impatients d’étendre l’empreinte technologique à d’autres fournisseurs de services. »
Avec un chiffre d’affaires de 62 milliards de dollars, Lenovo est le fabricant d’ordinateurs personnels numéro un dans le monde et une puissance technologique mondiale du classement Fortune Global 500 qui offre le plus vaste portefeuille de produits et de services technologiques à des clients répartis dans 180 pays. Sa vision est de permettre à toutes les organisations, y compris les grandes entreprises et les petites et moyennes entreprises, d’accéder à des solutions et à des services technologiques d’entreprise plus intelligents.
Avec pour objectif d’intégrer l’IA à toutes ses offres, Lenovo a étendu ses services aux solutions d’espace de travail numérique fournies par sa plateforme d’IA générative Care of One🅪. L’entreprise occupe également une part croissante des marchés du nuage, de l’informatique en périphérie, de l’intelligence et des réseaux. Cette nouvelle croissance repose en grande partie sur les services gérés de Lenovo, à savoir les services de surveillance, de gestion et de résolution pour ses clients.