Offrir une expérience employé fluide
Lion est une entreprise-chef de file dans le secteur des boissons en Australasie, et ses activités aux États-Unis sont en pleine croissance.
En tant qu’entreprise mondiale, il est essentiel pour Lion de garder sa production en marche, ses camions sur la route, puis ses clients et fournisseurs satisfaits afin de maintenir un bilan sain. La complexité des processus de fabrication et de distribution, associée à une main-d’œuvre diversifiée allant des brasseurs au personnel des ventes, a rendu encore plus importante la nécessité pour Lion de transformer ses technologies et ses données, qui constituent l’épine dorsale d’une chaîne d’approvisionnement performante.
« Nous voulions maximiser la valeur de nos investissements technologiques existants, simplifier nos opérations et offrir une expérience employé fluide », explique Emma Martin, directrice de l’expérience employé chez Lion. « ServiceNow a joué un rôle important dans notre transformation d’entreprise. »
Unifier l’expérience employé grâce à la plateforme d’IA
La transformation numérique est en cours chez Lion depuis six ans. En tant qu’entreprise en pleine évolution, obsédée par la satisfaction des clients et spécialisée dans les produits de consommation, Lion souhaitait simplifier les processus clés de son service Personnes et culture et permettre à ses effectifs de se concentrer sur le soutien à la croissance de l’entreprise.
Fidèle à sa proposition de valeur envers ses employés, « Ne vous contentez pas de l’ordinaire », il était essentiel pour Lion d’offrir une expérience qui permette à ses employés de « donner plus d’importance à chaque instant ».
Avant ServiceNow, Lion utilisait SAP Success Factors et divers outils hérités pour gérer les demandes des RH tout au long du parcours des employés. Dans un environnement aussi complexe et cloisonné, il était difficile pour les employés de savoir où trouver les informations nécessaires pour accomplir leurs tâches. La visibilité sur le travail à accomplir était fragmentée, ce qui provoquait de la frustration pour l’équipe de soutien des RH.
Lion a décidé d’adopter ServiceNow comme plateforme d’IA pour la transformation de son entreprise, afin de connecter et d’automatiser les processus entre plusieurs fonctions, systèmes et points de contact tout au long du parcours des employés, de la préintégration à l’intégration, en passant par la rétention et le départ.
En déployant le Centre de l’employé de ServiceNow avec la Prestation de service RH (HRSD) et la Gestion des services informatiques (GSTI), Lion dispose désormais d’un guichet unique pour les demandes en libre-service liées aux RH, à l’informatique et aux finances. Grâce à une seule plateforme et un seul modèle de données, 95 % des cas pour 49 services proposés par le service Personnes et culture sont désormais suivis et gérés au moyen du portail en libre-service. Cela contribue à augmenter la productivité et à offrir une expérience employé exceptionnelle.
« Grâce au portail unifié de ServiceNow, le nombre de points de contact permettant aux employés d’accéder aux services Personnes et culture est passé de plus de 56 canaux à un seul », explique Emma. « Il fonctionne de manière si fluide que les employés ne le remarquent même pas. Nous avons désormais toutes les informations à portée de main, sans avoir à répéter quoi que ce soit ni à attendre longtemps. »
Grâce à HRSD de ServiceNow et à l’agent virtuel alimenté par l’IA, les employés peuvent également trouver facilement des informations et demander de l’aide directement à un robot conversationnel, par exemple pour vérifier leur solde de congés annuels ou en savoir plus sur les programmes de formation et de développement, plutôt que de contacter le centre de services.
« Grâce à la résolution d’un plus grand nombre de cas en libre-service au moyen de ServiceNow AI Platform, nous avons constaté une augmentation de 350 % de l’utilisation du portail et une augmentation de 40 % du taux de réussite des tâches au cours des sept derniers mois seulement », déclare Christopher Lois, responsable des opérations d’expérience employé chez Lion. « L’amélioration de l’efficacité a permis de réduire de 75 % le temps de réponse aux clients et de 77 % le temps de résolution. Cela a considérablement réduit notre coût par service par rapport aux références mondiales, ce qui est un résultat phénoménal. »
Christopher ajoute que l’intégration de ServiceNow à DocuSign a permis de réduire le temps de génération des contrats de travail de plusieurs heures à quelques minutes. L’entreprise rapporte également plus de 14 000 cas d’utilisation d’articles de la base de connaissances au cours des sept mois qui ont suivi la mise en service, et ce chiffre ne cesse d’augmenter. Environ 250 articles ont également reçu des notes de satisfaction élevées de la part des utilisateurs pour leur utilité. Cela a contribué à améliorer le taux de satisfaction moyen de l’expérience employé, qui est passé d’environ 75 % à plus de 85 %, et à 92 % pour l’expérience d’intégration.
« Les gains de temps que nous avons réalisés grâce à la base de connaissances libre-service, à la refonte de nos services de RH et aux capacités de l’agent virtuel permettent à nos employés de se concentrer sur des tâches plus importantes pour soutenir l’entreprise », explique Christopher.
L’utilisation du tableau de bord de ServiceNow AI Platform offre également à l’équipe « Personnes et culture » de Lion une meilleure visibilité pour suivre les performances des services, surveiller les types de problèmes traités et évaluer les délais de résolution.
« Nous avons reçu d’excellents commentaires de tous les niveaux de l’organisation, y compris de nos dirigeants et des membres de l’équipe de première ligne, sur la facilité d’accès à l’information », déclare Christopher. « J’ai également de plus en plus de discussions avec d’autres unités opérationnelles qui souhaitent savoir comment nous avons réussi cette transition! »
Une seule plateforme pour l’automatisation de l’entreprise
Du point de vue de la gestion des services informatiques, Lion avait des difficultés à fournir des services fluides à ses employés. Avant ServiceNow, l’entreprise utilisait Cherwell, mais l’absence de flux de travail et de formulaires précis entraînait d’importants retards dans le traitement des demandes. Le centre de services devait également passer par plusieurs points de contact pour traiter une demande.
« Nous avions besoin d’une solution pour donner à notre équipe de soutien la visibilité nécessaire pour résoudre les problèmes plus rapidement et offrir une meilleure expérience aux employés », explique Mark O’Leary, gestionnaire de service, gestion des services informatiques et de la gouvernance chez Lion.
Comme le partenaire de soutien informatique de Lion utilisait déjà ServiceNow, Mark et son équipe ont vu une occasion de tirer parti des compétences et de l’expérience du partenaire dans ServiceNow AI Platform pour accélérer le passage de Cherwell à GSTI de ServiceNow. En mettant en place une plateforme unique pour suivre et gérer les incidents et les demandes, Lion a pu accélérer sa transition et réduire les coûts de mise en œuvre.
Depuis la transition vers GSTI de ServiceNow, Lion a défini des accords sur les niveaux de service clairs avec son partenaire de soutien informatique. Ce dernier peut ainsi surveiller activement les performances des services de Lion et résoudre plus rapidement les tickets du centre de services, en particulier les tickets P1 ou les tickets d’incidents critiques.
Grâce aux catalogues de services et aux flux de travail automatisés qui permettent d’attribuer directement les tickets à l’équipe de résolution, le volume de tickets informatiques a été réduit de 60 % en seulement un an.
« ServiceNow offre une plateforme unifiée et extensible, comportant des données cohérentes », explique Mark. « Nous disposons désormais des aperçus nécessaires pour suivre les performances des services pour différents types de tickets. »
Lion a également créé 448 articles de la base de connaissances dans ServiceNow AI Platform, dont 138 sont destinés aux utilisateurs finaux. Les utilisateurs peuvent désormais accéder à des informations en libre-service pour résoudre des incidents simples, comme la réinitialisation de mot de passe ou le déverrouillage par BitLocker, sans faire appel à l’équipe de soutien.
« Grâce à l’automatisation et à la fonctionnalité en libre-service de ServiceNow AI Platform, le volume d’appels reçus par notre centre de services a diminué de 35 % en moyenne par mois au cours de la dernière année », ajoute Mark.
Les sondages auprès des utilisateurs ont également révélé un taux de satisfaction moyen de plus de 90 % pour la facilité d’accès et d’utilisation offerte par la gestion des demandes via une seule plateforme.
La convergence des TI et des TO renforce la résilience de la fabrication
En tant que société internationale de boissons proposant une gamme diversifiée de produits grand public, il est essentiel pour Lion d’assurer la disponibilité de ses systèmes afin de garantir le bon déroulement de ses opérations de fabrication. Avec environ 350 instances d’applications réparties sur huit sites de production, Lion avait besoin d’un processus et d’un flux de travail communs pour détecter les différents problèmes informatiques dans son environnement de technologies opérationnelles (TO) et minimiser les risques commerciaux.
En connectant les processus de TI et de TO à GSTI et à la Gestion de technologie opérationnelle (OTM) de ServiceNow, Lion dispose désormais d’un seul système de dossiers et de flux de travail pour la gestion des incidents, des problèmes et des changements liés aux actifs de TO.
Par exemple, Lion utilise Fondation TO et Visibilité TO au sein de ServiceNow AI Platform pour regrouper et mapper les données de 800 éléments de configuration pour 300 entités de modèles d’équipements sur différents sites de fabrication dans la Base de données de gestion de la configuration (CMDB). Elle tire également parti de ServiceNow Industrial Workspace pour fournir des aperçus sur les dépendances et les relations entre les données des modèles d’équipements.
« En utilisant ServiceNow comme dossier de preuves pour nos actifs de TO, nous avons créé un environnement offrant une visibilité, une gouvernance et une sécurité améliorées », explique Graham Skidmore, responsable de l’automatisation et des opérations techniques chez Lion. « Notre équipe informatique a désormais une meilleure visibilité sur ce qui se passe sur le plan des applications. Cela lui permet de répondre rapidement aux problèmes informatiques sur les sites de fabrication et d’optimiser la disponibilité du système. »
Réduire les cyberrisques au cœur de l’entreprise
Auparavant, Lion utilisait Jira pour gérer les incidents liés à la cybersécurité. Cependant, cette solution n’était pas efficace, car elle n’était pas conçue pour la gestion des risques. Face à l’augmentation des cyberattaques en Australie et dans le monde entier, Lion a déployé la Gestion intégrée des risques (IRM) de ServiceNow pour suivre et gérer les risques et incidents liés à la cybersécurité.
Grâce à la gestion des risques dans IRM, Lion bénéficie désormais d’une meilleure visibilité pour hiérarchiser les activités en fonction des cotes de risque automatisées, puis attribuer les tâches à la bonne équipe informatique pour leur résolution. Cette visibilité améliorée permet également aux équipes informatiques et de cybersécurité de collaborer plus efficacement sur chaque incident, ce qui contribue à minimiser les interruptions imprévues sur les sites de production.
« En utilisant ServiceNow avec Jira pour évaluer et surveiller les cyberrisques, nous avons réduit le nombre de risques actifs de 60 %, passant de 200 à 80 au cours des trois dernières années », explique Nik Anand, spécialiste de la gouvernance de la cybersécurité chez Lion. « Le temps gagné nous a permis de nous concentrer sur l’élaboration de normes de sécurité et de contribuer à notre stratégie globale en matière de sécurité. »
Amélioration continue de l’expérience utilisateur
Grâce à la mise en œuvre réussie de ServiceNow dans les domaines de l’informatique, des TO et de la gestion des risques, Mark et son équipe travaillent avec EY, partenaire de ServiceNow, afin d’améliorer encore la convivialité de la plateforme, notamment en améliorant le catalogue de services et le flux de travail sous-jacent pour les demandes de licence logicielle.
Au sein du service Personnes et culture, Emma et Christopher cherchent à améliorer en permanence les SLA, les articles de la base de connaissances, les catalogues de services et les activités afin d’améliorer encore davantage le parcours des employés. L’objectif est d’offrir une expérience utilisateur plus personnalisée au moyen du portail en libre-service. Ils souhaitent également explorer les capacités d’IA générative de Now Assist pour les robots conversationnels et les réponses des agents dorsaux dans leur future feuille de route.
« Grâce à ServiceNow comme seule et unique plateforme pour la transformation de l’entreprise, tout fonctionne de manière fluide entre les différents processus », conclut Emma. « Cela permet également aux employés d’obtenir facilement l’aide dont ils ont besoin. »