Rationaliser l’expérience d’embauche
Créé en 1985, le Service parlementaire néo-zélandais fournit des services administratifs et d'appui aux membres élus du Parlement et à la Chambre des représentants. Elle administre également les autorisations de financement des députés et offre des services à d’autres organisations qui soutiennent le Parlement et les cabinets ministériels. Dans l'actuelle 54e législature néo-zélandaise, six partis parlementaires sont représentés par 123 députés.
Le Service parlementaire néo-zélandais supervise une multitude de services pour le Parlement. Il s’agit notamment des finances, des TIC, des ressources humaines, des services de bibliothèque, des installations et de l’engagement parlementaire. Cependant, dans un environnement parlementaire fluctuant, cela implique souvent des changements fréquents et très urgents. Par exemple, les nouveaux députés doivent être intégrés rapidement après chaque élection générale.
« Nous recevons souvent un appel téléphonique à 16 h au sujet d’une personne commençant à 8 h 30 le lendemain. L’accès aux ressources appropriées et aux autorisations de sécurité doit donc être fluide », explique Josh Sinclair, DSI, Parliamentary Service. « En unifiant les services employés sur la Now Platform, nous gagnons en transparence et en rapidité dans la résolution des tickets. Les MPS peuvent désormais obtenir l’aide dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement. »
Unifier les services aux employés sur une seule plateforme
Avant ServiceNow, le service parlementaire utilisait plusieurs boîtes de réception par e-mail pour gérer les demandes de service provenant de diverses fonctions, telles que L’IT, les RH, les services de bibliothèque, le centre client, les communications et la publicité.
Le centre de services IT a également été externalisé auprès d’un fournisseur tiers qui prenait souvent des jours, voire des semaines, pour répondre aux demandes de service. Avec des systèmes et des outils déconnectés, l’intégration et la séparation des membres du Parlement impliquaient de nombreuses étapes manuelles pour des tâches urgentes, comme aider les députés à restituer des équipements et à déplacer des bureaux après une élection.
Auparavant, nous devions suivre un workflow de 70 pages avec l’ancien système de gestion du service client (CRM) pour faire avancer les choses. Il n’y avait aucun moyen de savoir quand quelque chose était coincé ou où c’était », explique Josh. « Un nouveau député pouvait commencer à travailler sans appareil pendant des jours. Cela a entraîné de la frustration du personnel et une mauvaise expérience d’embauche. »
Avec le changement de gouvernement néo-zélandais en 2023, le service parlementaire souhaitait disposer d’une plateforme unique pour automatiser, simplifier et connecter les processus, et faciliter l’intégration et la suppression des membres parlementaires.
Grâce à la consolidation de 11 boîtes de réception électroniques dans un nouveau portail en ligne unifié, Ātea, soutenu par ServiceNow Employee Center Pro, le service parlementaire dispose désormais d'un guichet unique permettant aux employés d'accéder facilement à une gamme de services et d'informations en libre-service via HR Service Delivery (HRSD) et IT Service Management (ITSM). Cela permet d’accélérer le délai de résolution des tickets et d’offrir une expérience d’intégration fluide.
Par exemple, lorsqu’une demande est soumise via le portail pour intégrer un nouveau MP, ServiceNow crée automatiquement un ticket et une tâche d’ordre de travail, ce qui permet à l’équipe de service d’affecter des tâches à l’équipe appropriée pour résolution. Cela permet de réduire le délai de réponse moyen de plusieurs semaines à seulement deux jours. Elle permet également à l’équipe de service d’obtenir plus rapidement les informations dont elle a besoin auprès de ses responsables respectifs, telles que le périphérique dont le MP aura besoin ou les listes de distribution à ajouter avant de commencer un nouveau travail au Parlement.
« En disposant d’un portail unifié sur la plateforme ServiceNow, nous avons simplifié la façon dont nos employés accèdent aux services et amélioré considérablement leur expérience d’intégration », explique Josh. « Les MP peuvent désormais disposer d’un équipement IT dès le premier jour au lieu d’attendre plusieurs jours. »
Favoriser le libre-service tout en améliorant l’expérience des employés
Avec plus de 80 % des dossiers soumis par e-mail en un an, l’amélioration des taux de libre-service pour les services aux employés est au cœur de la révolution digitale du service parlementaire.
Avec Service Catalog et Knowledge Management dans Employee Center Pro, 37 services, 100 éléments de catalogue IT et 37 articles de la base de connaissances sont désormais disponibles via le portail en ligne Ātea. Le Service parlementaire a également mis au point une base de connaissances pour les directives du Président de 2023, offrant aux députés un seul endroit pour trouver rapidement des informations relatives aux autorisations de financement sans enregistrer de demande.
« Les workflows automatisés de la Now Platform permettent aux employés de trouver facilement et rapidement des informations pertinentes », explique Josh. « Les équipes de service peuvent également suivre et gérer les demandes à un seul endroit plutôt qu’à plusieurs sources, ce qui les aide à améliorer leur productivité. »
Un changement de gouvernement post-électoral peut être un moment difficile pour les députés qui évoluent dans leur carrière. ServiceNow Employee Journey Management permet au service parlementaire de personnaliser les processus d’embauche et de départ et de fournir une meilleure assistance aux députés mutant entre départements ou quittant le Parlement.
Le service parlementaire exploite également les tableaux de bord de la Now Platform pour surveiller les performances de l’équipe en temps réel et améliorer la prestation de services.
« Grâce aux tableaux de bord intuitifs, nous pouvons facilement suivre les types et les volumes de demandes sur lesquels nos équipes travaillent à tout moment », explique Josh. « Cela nous permet de hiérarchiser les tâches et d’améliorer la capacité de nos équipes à répondre aux demandes dans le cadre de leurs SLA. »
Bien que les équipes de service utilisent déjà des enquêtes de satisfaction des utilisateurs pour les performances des services IT, le service parlementaire a également commencé à utiliser Employee Center Pro pour recueillir des commentaires instantanés des employés afin de mesurer leur expérience.
Accélérer la transformation grâce à une plateforme optimisée
Avec le passage à une plateforme unique, le service parlementaire a également déployé ServiceNow impact pour améliorer les performances de la plateforme et stimuler l’innovation.
« Disposer d’un Customer Success Manager dédié pour nous accompagner tout au long du parcours impact et nous assurer que nous disposons de toutes les informations dont nous avons besoin pour gérer notre plateforme est vraiment précieux. »
Dans le cadre du projet de portail, le service parlementaire a utilisé un accélérateur d’impact pour adopter Employee Center Pro plus rapidement.
« Nous avons récemment terminé notre accélérateur JumpStart Your Employee Center pour le projet d’actualisation du portail. Avec impact Accelerators, nous avons accès à des experts et à du contenu qui n’est disponible nulle part ailleurs », explique Josh. « Recevoir des conseils pratiques de la part d’experts permet à l’entreprise de configurer les éléments appropriés et de ne pas manquer les opportunités et les nouvelles fonctionnalités disponibles dans la Now Platform. »
Le service parlementaire utilise également les outils d’intégrité de la plateforme dans impact pour maintenir les performances élevées de la plateforme. En remplaçant un tableau de bord de surveillance par impact instance observer, le service parlementaire dispose désormais de la capacité de surveillance 24/7 pour suivre l’intégrité et les performances des instances tout en ayant accès à des informations historiques. Cela lui a permis d’apporter des améliorations en interne et de garantir la disponibilité des services.
Le service parlementaire a également tiré parti de l’accélérateur TuneUp Your Security pour fournir des informations exploitables détaillées qui ont permis d’améliorer le score de sécurité de la plateforme.
« Nous prévoyons certainement d’utiliser beaucoup plus d’accélérateurs », remarque Josh. « La prochaine étape de la feuille de route consiste à lancer les accélérateurs d’analyse de la plateforme, de recherche IA et de gestion des actifs IT. »
Jeter les bases de l’amélioration continue
Le service parlementaire a initialement engagé un partenaire ServiceNow, Red Moki, pour la mise en œuvre de l’ITSM. Lorsqu’EY New Zealand a acquis Red Moki, elle a travaillé avec les équipes du service parlementaire pour la première et la deuxième phase du projet HRSD.
« EY a fourni une solution adaptée à ses besoins », explique Josh. « Nous sommes impatients d’établir une relation bidirectionnelle avec le partenaire et d’apporter plus de valeur à l’entreprise. »
À l’avenir, le Service parlementaire s’efforcera de s’éloigner complètement de son système CRM hérité et d’utiliser ServiceNow comme source unique de vérité pour les données sur les personnes.
« Par le passé, nous ne donnions accès au système CRM hérité qu’à 10 personnes », explique Josh. « Avec ServiceNow, j’aimerais offrir une visibilité à plus de personnes afin que nous puissions améliorer encore l’expérience de service des employés. »
Josh ajoute qu’en raison de contraintes de personnel, ServiceNow ITSM a principalement été utilisé pour la gestion des incidents et n’a pas été pleinement exploité. La prochaine priorité consiste à optimiser l’utilisation des fonctionnalités ITSM, telles que Virtual agent, le chatbot conversationnel optimisé par l’IA, et à étendre le cas d’utilisation aux demandes matérielles et logicielles.
« ServiceNow a un énorme potentiel d’amélioration des processus, et pas seulement DE L’IT », explique Josh. « Notre plan est de nous assurer que nous ne dupliquons pas ce que nous faisons dans la plateforme et d’utiliser davantage de fonctionnalités prêtes à l’emploi. »
Il conclut : « Dans l’ensemble, la Now Platform nous a permis d’améliorer la gouvernance, l’efficacité opérationnelle et la productivité des employés. »