Mettre à l’échelle un service exceptionnel grâce à l’IA
Le monde d’aujourd’hui est de plus en plus caractérisé par le libre-service : accès instantané aux informations, aux conseils et aux réponses disponibles sur nos appareils. Pourtant, au travail, l’assistance est difficile à obtenir : cela implique souvent de naviguer entre plusieurs portails, de disposer d’instructions peu claires et d’attendre longtemps pour résoudre des problèmes simples. Notre objectif est de combler cet écart entre la facilité d’utilisation pour le consommateur et la complexité pour l’entreprise.
Notre vision est simple : intégrer l’IA dans une expérience d’assistance unifiée pour que les employés puissent trouver, corriger et terminer leurs tâches en quelques minutes au lieu de plusieurs heures. L’IA ne doit pas être un recours supplémentaire, mais faire partie intégrante du processus de travail. Elle comprend l’intention dans le langage conversationnel, fonde ses réponses sur des connaissances fiables et agit de manière autonome. Le soutien passe des tickets et du triage aux résultats.
Chez ServiceNow, cette attente d’une assistance instantanée, fiable et de qualité grand public est devenue notre source d’inspiration pour le libre-service intelligent. Nous avons entrepris d’améliorer chaque flux de travail, en anticipant les besoins, en fournissant automatiquement des réponses et en donnant aux utilisateurs les moyens de résoudre les problèmes en quelques secondes.
Nous avons stratégiquement ciblé les investissements dans l’IA dans trois domaines essentiels pour améliorer la réussite du libre-service :
- Contenu prêt pour l’IA
- Recherche conversationnelle
- Flux de travail agentiques
C’est ainsi que nous réimaginons le soutien à la clientèle et aux employés chez ServiceNow : un continuum qui passe de la gestion réactive des cas à des expériences proactives, préventives et, en fin de compte, prédictives.
Créer une base de contenu prête pour l’IA
Un contenu propre est un contenu structuré, actuel et sans ambiguïté, exempt d’entrées en double, de jargon hérité ou de murs de texte qui prêtent à confusion à la fois pour les humains et pour l’IA. Nous avons opté pour un contenu prêt pour l’IA, car les mêmes attributs qui aident un modèle linguistique à raisonner (contexte clair, métadonnées cohérentes, langage concis) aident également une personne à se servir en quelques secondes. Nous avons créé une standardisation pour le contenu prêt pour l’IA en déployant des modèles d’articles, une catégorisation et un métabalisage riches, des examens de qualité continus, des évaluations des rétroactions et une gouvernance stricte. Cela a amélioré les résultats affichés par Recherche IA, l’engagement des utilisateurs et les flux de travail des agents d’IA. De plus, ContentIQ évalue en permanence la facilité d’utilisation par l’IA et la lisibilité par les humains de chaque article, signale les doublons et les contradictions, et recommande des corrections ciblées, ce qui facilite la recherche et l’utilisation du contenu.
Recherche conversationnelle qui clarifie et exécute
La recherche traditionnelle par mots clés obligeait les utilisateurs à deviner les termes du système et à passer au crible des pages de liens. À présent, tout le monde peut taper du texte en langage naturel, et Recherche IA se charge du travail de détective. L’IA conversationnelle interprète l’intention, consulte notre catalogue de connaissances prêt pour l’IA et présente la réponse exacte ou déclenche automatiquement la correction par le biais des flux de travail agentiques. En mettant à niveau la correspondance des mots clés vers des conversations basées sur les intentions et fondées sur les connaissances, nous passons de la détection d’informations à la résolution réelle des problèmes.
Les flux de travail agentiques offrent un soutien de qualité hôtelière
Nous intégrons l’IA dans le tissu même du travail pour que la résolution soit simple et humaine : les agents d’IA fournissent un service omnicanal et proactif, ils utilisent les sentiments et la télémétrie pour guider le ton, choisir les meilleures actions à entreprendre et décider quand transmettre les cas à l’échelon supérieur, et ils fournissent une expérience de niveau concierge en exécutant des tâches de bout en bout (remplir des formulaires, orchestrer les flux de travail et confirmer les résultats), avec des humains dans la boucle pour les décisions importantes. La confiance repose sur des garde-fous stratégiques et des autorisations basées sur les rôles, chaque étape pouvant être vérifiée et expliquée. Les scores de confiance et les seuils de risque sont visibles, et la confidentialité dès la conception garantit une automatisation sécurisée tout en laissant le contrôle aux experts.
L’IA offre un libre-service transformationnel pour la clientèle
Notre investissement stratégique dans l’IA a permis d’obtenir des résultats commerciaux remarquables tout au long du parcours client et employé :
Excellence du contenu et des connaissances : nous avons accéléré de 88 % le temps de publication de la base de connaissances tout en optimisant 12 millions de recherches et de conversations prises en charge par les agents d’IA chaque année, pour 2,5 millions d’interactions entre employés et 9,2 millions avec les clients. L’utilisation de Gestion des connaissances et de notre infrastructure complète de gouvernance de contenu garantit des connaissances validées et prêtes pour l’IA qui servent de base à des expériences de libre-service intelligentes.
Efficacité opérationnelle : grâce au libre-service, nous avons économisé 148 millions de dollars tout en évitant 1,9 million de cas pour le quatrième trimestre de l’exercice 2024. À l’heure actuelle, 76 % des demandes informatiques sont traitées en libre-service sans nécessiter d’aide en direct, et nos agents d’IA ont permis de multiplier par trois le nombre de cas évités, transformant ainsi fondamentalement notre modèle opérationnel.
Transformation de l’expérience utilisateur : les agents d’IA prennent désormais en charge 72 % des demandes en libre-service des clients grâce à des expériences conversationnelles à plusieurs tours qui incluent des questions de clarification et des parcours d’apprentissage personnalisés. Les utilisateurs bénéficient de transitions fluides entre la détection d’informations et la résolution automatisée, créant ainsi des expériences de soutien véritablement intelligentes et réactives.
Nos équipes d’assistance se concentrent désormais sur les cas complexes nécessitant créativité et esprit critique, tandis que l’IA agentique gère le soutien de routine grâce à des flux de travail automatisés et à une assistance intelligente. Nous avons réalisé de véritables gains de productivité, redonnant ainsi du temps aux clients et aux employés pour qu’ils puissent se concentrer sur ce qui compte le plus.