Le libre-service personnalisé et transparent est la nouvelle norme en matière de soutien à la clientèle
Le libre-service est de plus en plus le mode privilégié pour fournir et recevoir un soutien produit. Il permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions sur les canaux et au moment qui leur convient le mieux, et aux entreprises de développer leurs opérations de soutien de manière plus efficace.
ServiceNow a accordé la priorité au libre-service depuis des années, mais nous avons eu des occasions de nous améliorer. Nous voulions permettre à nos clients et à nos employés de résoudre plus facilement leurs problèmes sans avoir à ouvrir des dossiers ou à interagir avec des agents. Nous voulions anticiper les besoins des clients, réduire la charge de travail globale et offrir une meilleure expérience client. Et nous voulions personnaliser l’expérience du libre-service afin d’accroître la satisfaction et la fidélité de la clientèle.
Nous avons utilisé notre propre technologie
Now Platform a fourni tous les outils dont nous avions besoin pour faciliter le libre-service pour les clients. Parce qu’il s’agit d’une plateforme intelligente qui exploite des applications de pointe de l’IA et de l’apprentissage machine, nous savions qu’il serait relativement simple d’améliorer la qualité et la précision de notre contenu, d’augmenter la réorientation des cas et de réduire les délais de résolution.
Nous avons utilisé la Gestion du service à la clientèle (CSM), la Recherche IA et la Gestion des services informatiques (GSTI) de concert pour créer une solution de première catégorie.
- CSM nous offre des capacités de gestion des cas, des portails libre-service, un soutien multicanal, de l’automatisation et des analyses. Nous pouvons suivre l’évolution des cas, mesurer nos taux de réorientation et mieux comprendre les tendances et les pièges. CSM nous a aidés à atteindre notre objectif de 80 % de soutien automatisé et de 20 % de soutien avec des agents de soutien.
- La Recherche AI utilise l’IA, les algorithmes d’apprentissage machine et le traitement du langage naturel pour renforcer les capacités de recherche sur la plateforme ServiceNow et favoriser l’apprentissage et l’amélioration continus. Les résultats de la recherche sont tirés de l’ensemble de l’écosystème ServiceNow; des bases de connaissances à la communauté ServiceNow et plus encore. Ils sont ensuite regroupés, classés et résumés pour une utilisation rapide. En fin de compte, cela permet aux clients de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin sans avoir à créer un cas. Si le client n’obtient pas l’aide dont il a besoin à partir de la recherche, il peut toujours s’adresser à l’un de nos agents de soutien ou créer un cas.
- GSTI avec CSM permet à nos robots conversationnels alimentés par l’IA d’exécuter des changements instantanés ou d’initier des flux de travail pour les clients et les agents de soutien. L’automatisation et la surveillance par l’IA permettent à nos agents de se concentrer davantage sur la résolution proactive des problèmes des clients.
Le libre-service a eu un véritable impact
Investir dans nos propres solutions ServiceNow et les utiliser nous a permis d’obtenir des résultats opérationnels substantiels. Grâce à nos outils en libre-service, nous avons pu atteindre une valeur de 85 %. Nos équipes de soutien ont évité plus de 470 000 cas au cours d’un seul trimestre d’exercice. Au cours de ce même trimestre, nous avons atteint un taux de réorientation de cas de 15 % et économisé 40 M$ dans l’ensemble de l’entreprise grâce à l’évitement de cas.
L’amélioration du libre-service a également permis d’améliorer l’expérience client. Les clients peuvent obtenir rapidement et plus facilement les informations dont ils ont besoin, à partir de nombreuses sources fiables, afin de pouvoir se remettre au travail pour développer leur propre entreprise.