Obsédé par la satisfaction de la clientèle

Pure Storage stocke, gère et protège les données du monde entier. Les données prises en charge par Pure aident les médecins à diagnostiquer des maladies, protègent la vie physique et virtuelle des personnes et assurent la fluidité des économies mondiales. C’est pourquoi des milliers d’entreprises parmi les plus importantes au monde, dont 60 % du classement Fortune 500 et 40 % des agences fédérales américaines, font confiance à Pure Storage comme plateforme de stockage de données de premier choix.

Son innovation, sa simplicité et son impact sur l’environnement font partie des nombreuses raisons qui expliquent son succès. Mais selon Paolo Juvara, Chief Digital Transformation Officer, tout ce que Pure Storage fait peut être résumé en une seule phrase : l’entreprise est obsédée par ses clients.

« Pour nous, être obsédé par les clients signifie que tout ce que nous faisons doit être axé sur ce qui est le mieux pour les clients, de notre feuille de route de produit aux ventes et au soutien », explique Paolo Juvara. « Nous mesurons notre succès avec notre cote nette du promoteur, qui se situe actuellement à 82 – un nombre presque inouï dans le secteur des technologies interentreprises. »

Fournir des données aux clients

La simplification est l’un des principaux moyens utilisés par Pure Storage pour rendre l’expérience client agréable pour tout le monde. « Notre vision est de créer des produits et des services qui facilitent la vie des gens », explique Colin Mead, Vice President of Global Support chez Pure Storage. « Par exemple, nous pouvons surveiller les réseaux de nos clients afin qu’ils puissent passer leurs fins de semaine à faire des barbecues plutôt que de s’inquiéter de la tenue de leurs bases de données en ligne. »

Pour les équipes de produits, la simplicité consiste à créer des interfaces et des produits intuitifs et attrayants qui fonctionnent ensemble avec un minimum d’entretien et de maintenance. Pour les équipes de vente et de soutien, il s’agit d’éliminer la complexité tout au long du parcours client.

C’est là que ServiceNow entre en jeu. Depuis sa fondation, Pure Storage a fait confiance à ServiceNow avec Gestion des services de TI (GSTI) et Prestation de service RH (PSRH). Au fil des ans, cette présence s’est élargie pour connecter les ventes, le service et le soutien grâce à Gestion des services de fournisseur de la technologie (TPSM) et à ses capacités alimentées par l’IA.

« Une partie de ce qui rend ServiceNow si formidable, c’est son adéquation avec notre philosophie en matière de simplification », déclare Colin Mead. ServiceNow est facile à gérer, mais le fait d’avoir des données sur une seule plateforme permet également aux équipes de consulter et d’analyser des données sans outils ni intégrations complexes. « Si nous disposons d’informations chez Pure Storage, nous voulons les partager avec nos clients. En centralisant sur ServiceNow, nous pouvons recueillir les données de tous nos systèmes et les présenter sous une forme aisément compréhensible. »

Service proactif avec IA

Pure Storage veut enchanter les clients à chaque étape de leur parcours. Une façon de continuer à satisfaire les clients était de simplifier sa solution de gestion de la relation client (CRM), qui était devenue très complexe au fil des ans. L’entreprise avait besoin d’une alternative très fiable et fonctionnelle et a décidé de migrer sa solution de CRM vers ServiceNow avec Gestion du service à la clientèle.

Maintenant, toute l’expérience client passe par ServiceNow AI Platform, de la gestion des flux de travail et de l’acheminement des appels à la gestion des cas et à la base de connaissances. Pure Storage a éliminé treize plateformes logicielles du jour au lendemain, ce qui a permis d’économiser de l’argent, de réduire la complexité et de donner à l’équipe de soutien à la clientèle une toute nouvelle vision de la façon dont elle peut faciliter la vie des clients.

« Changer de CRM n’est pas une décision que vous prenez à la légère, mais les performances avec ServiceNow sont hors du commun », indique Colin Mead. « Il n’y a littéralement aucune fenêtre d’entretien, et nous travaillons beaucoup plus rapidement. C’est une bonne chose pour nous, mais surtout, cela nous permet d’obtenir des aperçus basés sur l’IA qui profitent aux clients. »

La solution Affectation de travail avancée les aide à relier le bon cas aux bons ingénieurs et à résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Service Bridge simplifie les interactions, en veillant à ce que les clients bénéficient d’un service de soutien à la clientèle optimisé par l’IA, quelle que soit la manière dont ils souhaitent communiquer avec Pure Storage, par courriel, téléphone ou sur le Web.

Les clients voient la différence, avec un service déjà excellent qui devient encore plus rapide. Pure Storage offre maintenant des temps de première réponse 4,5 fois plus rapides aux demandes des clients et des temps de résolution 7 fois plus rapides pour les cas. Tirant parti de la puissance de l’IA dans ServiceNow, Pure Storage va plus loin pour apprendre les environnements des clients et identifier les pièges potentiels. Aujourd’hui, Pure Storage résout de manière proactive 72 % des cas avant même que les clients ne remarquent un problème.

« ServiceNow a fait de la promesse de l’IA une réalité », déclare Colin Mead. « Nous la mettons à l’œuvre pour notre personnel et au bénéfice de nos clients.

Cycles de vente et exécution des commandes plus rapides

La nouvelle solution de CRM soutient également les efforts visant à moderniser et à simplifier ce qui est traditionnellement l’un des aspects les plus douloureux du parcours client : les devis. La création d’un devis pour le stockage est assez complexe, car les vendeurs ont besoin d’une compréhension approfondie des besoins des clients et de la configuration des produits. Tout le monde ne peut pas créer un devis ou une proposition sans expertise technique.

Pure Storage prévoit remplacer sa solution CPQ précédente qui était devenue trop complexe par Gestion des ventes et des commandes (SOM) et Logik.ai. Cette combinaison simplifiera grandement la façon dont les représentants commerciaux internes, les revendeurs partenaires et les clients seront en mesure de définir et de citer rapidement des solutions personnalisées à partir de ses offres sophistiquées afin de répondre aux besoins actuels et futurs des clients. Logik.ai offre des capacités CPQ de base et, en tant que solution « API first », Pure Storage peut créer des expériences de vente personnalisées et différenciées. Bientôt, tout le monde sera en mesure de produire rapidement un devis et une proposition sans compétences techniques spécialisées.

Une fois qu’un devis devient une commande, SOM orchestre et automatise l’exécution et la livraison. Avec une seule plateforme, Pure Storage peut détecter et résoudre les goulots d’étranglement, avec la possibilité de vérifier si une commande risque d’enfreindre son ANS pour la livraison. La combinaison simplifiera les intégrations en éliminant les systèmes multiples et les processus manuels créés par ces systèmes distincts. Pure Storage améliore la visibilité de bout en bout, créant des expériences sans friction, du devis à l’encaissement.

« Nous bouleversons l’industrie et offrons une toute nouvelle expérience aux vendeurs », indique Paolo Juvara. « De plus, il existe toujours un énorme potentiel de repousser les limites encore plus loin en automatisant l’ensemble du processus avec les agents d’IA. ServiceNow nous permet de révolutionner l’expérience au profit des employés, des partenaires et des clients. »

Prendre soin des clients

Tout le monde a besoin d’un espace de stockage, mais cela n’a pas besoin d’être compliqué. Pure Storage innove constamment dans ses produits, ses ventes et son service pour simplifier les choses, permettant à l’entreprise de dépasser les attentes et de ravir les clients.

Pure Storage ajoutera bientôt Gestion de portefeuille stratégique et Gestion de services sur le terrain pour améliorer la planification des installations chez les clients et fournir des mises à jour sur celles-ci, ce qui permettra d’offrir une expérience client harmonieuse.

« ServiceNow est une plateforme d’IA pour la transformation des affaires », explique Colin Mead. « Avec des données alimentées par l’IA et des flux de travail soutenus par ServiceNow, nous pouvons faire plus pour nos clients. » Nous leur disons : pensez simplement à votre entreprise, et nous nous occupons du reste. »