Imaginez perdre un contrat important parce que votre service à la clientèle ne pouvait pas répondre assez rapidement à une question technique. Si votre entreprise est assez grande, imaginez que cela se produise des dizaines de fois par jour. Une statistique récente sur le service à la clientèle a chiffré ce scénario catastrophe : un service à la clientèle médiocre pourrait coûter aux entreprises américaines la somme astronomique de 1,9 billion de dollars en dépenses de consommation.
En découvrant les pièges d’un mauvais service à la clientèle et comment les nouvelles technologies comme l’IA générative créent une expérience client optimale, vous pourrez créer une marque orientée client, prête à servir vos clients comme ils le méritent.
Examinons quelques tendances et statistiques en matière de service à la clientèle pour mieux comprendre où en est l’expérience client et où elle se dirige.
Les tendances en matière de service à la clientèle et d’expérience client changent constamment. À mesure que la technologie progresse, les attentes des clients en matière de qualité du service évoluent également. Grâce à l’adoption généralisée des robots conversationnels alimentés par l’IA et au soutien à la clientèle omnicanal, les entreprises exploitant ces outils sont mieux placées pour fidéliser les clients existants et en trouver de nouveaux.
1. Les interactions numériques avec les clients ont augmenté de près de 40 % à l’échelle mondiale entre juin 2017 et juillet 2020, passant de 20 % à près de 60 % (du total des interactions?). (Statista)
2. Le libre-service est plus important que jamais : plus d’un quart des clients (28 %) renoncent à résoudre un problème s’ils ne trouvent pas de réponse en ligne. (Gartner)
3. Plus de 87 % des cadres estiment que les besoins de leurs clients évoluent plus rapidement que la capacité d’adaptation de leur entreprise, tandis que 64 % des consommateurs souhaitent que les entreprises répondent plus rapidement à leurs demandes changeantes. (Accenture)
4. Près des trois quarts (74 %) des adultes en ligne affirment avoir un lien plus fort avec les entreprises qui offrent des options de messagerie directe. (Meta)
5. 71 % des jeunes consommateurs (âgés de 16 à 24 ans) apprécient les réponses rapides du service à la clientèle pour une meilleure expérience. (HubSpot)
6. L’IA est là pour vous aider : d’ici 2027, 25 % des DSI prévoient utiliser des programmes de main-d’œuvre connectée et augmentée pour réduire de 50 % le temps nécessaire pour acquérir les compétences requises pour les rôles critiques. (Gartner)
Étant donné que les expériences client sont partagées rapidement et largement, un service à la clientèle de classe mondiale est une exigence pour toute entreprise qui souhaite réussir. Comme un service à la clientèle positif se traduit de plus en plus par des recommandations de bouche-à-oreille et des ventes, les équipes du service à la clientèle jouent un rôle plus important dans la stimulation des ventes et la réduction de la perte de clientèle.
Doter votre équipe chargée de l’expérience client des outils les plus récents qui leur permettent de communiquer avec les clients et de résoudre leurs problèmes rapidement peut ajouter de la valeur à votre entreprise.
7. Presque 84 % des consommateurs accordent plus d’importance à un bon service client qu’à tout autre critère, sauf le prix et la disponibilité. (Khoros)
8. Une récente enquête a révélé que près de 6 clients sur 10 (59 %) sont plus susceptibles de recommander une marque à des amis en raison d’un service à la clientèle positif. (Gladly)
9. Plus de 90 % des entreprises croient que l’amélioration de l’expérience client améliorera leurs résultats. (NTT)
10. Près de 90 % des équipes de soutien signalent une augmentation importante des demandes de service à la clientèle au cours de la dernière année. (Intercom)
11. Plus de 56 % des consommateurs ont l’impression que l’expérience client s’est détériorée au fil du temps, ce qui signifie qu’une meilleure expérience client peut vraiment différencier votre entreprise de la concurrence. (Customer Contact Week Digital)
Les clients insatisfaits ont souvent tendance à passer chez la concurrence, mais ils partagent également largement leurs expériences négatives sur les sites d’avis et les médias sociaux. Cela peut être un obstacle important pour les clients potentiels à chaque étape de leur parcours d’achat. Rétablir la confiance perdue et réparer les perceptions négatives est une bataille coûteuse et difficile, nécessitant des investissements significatifs en marketing et gestion de la réputation.
Comme de plus en plus d’outils permettent à votre entreprise d’offrir en tout temps un excellent service à la clientèle, il n’y a jamais eu de meilleur moment pour investir en faveur de vos clients.
12. Près de 7 cadres de soutien de la haute direction sur 10 (68 %) affirment que la fidélisation de la clientèle est plus difficile aujourd’hui qu’il y a un an. (Intercom)
13. Un mauvais service à la clientèle en ligne peut nuire aux ventes en magasin : 61 % des achats en magasin commencent par une recherche en ligne. (1 World Sync)
14. Les clients qui ont vécu une expérience négative sont 22 % moins susceptibles de rester fidèles à une marque que ceux qui n’ont pas formulé de plainte. (Arizona State University)
15. Au moins 80 % des clients ont changé de marque en raison d’une mauvaise expérience client. (Qualtrics)
Le service à la clientèle fait peau neuve grâce à l’IA, qui est au cœur de nombreuses nouvelles avancées. L’IA conversationnelle, propulsée par des robots conversationnels et des assistants virtuels, offre un soutien en tout temps en répondant aux questions de base, en orientant les clients vers des options libre-service et en sachant quand transmettre les problèmes complexes à des agents humains.
Les autres cas d’utilisation de l’IA permettent aux entreprises de tirer parti des données du service à la clientèle pour personnaliser l’expérience client, d’analyser les rétroactions pour assurer des interactions positives et d’alerter les agents du service à la clientèle des tendances émergentes beaucoup plus rapidement qu’avec une analyse manuelle. Ces outils aident les entreprises à simplifier leurs opérations et à garantir la satisfaction de leurs clients.
16. Les assistants IA peuvent répondre à plus de 70 % des demandes des clients, libérant ainsi des agents humains pour les problèmes plus complexes. (Zowie)
17. Les deux tiers (63 %) des détaillants utilisent l’IA générative pour améliorer le service à la clientèle. (Capgemini)
18. La majorité (77 %) des équipes de soutien à la clientèle prévoient que l’IA augmentera les attentes des clients, qui souhaitent des temps de réponse toujours plus courts. (Intercom)
19. Au moins 66 % des professionnels du service à la clientèle affirment que l’IA a un impact positif sur le rendement de leur entreprise. (Dialpad)
20. L’utilisation de robots conversationnels permet aux entreprises d’économiser en moyenne 300 000 dollars par an. (Intercom)
Les clients veulent communiquer avec les entreprises selon leurs propres conditions et par l’intermédiaire de leurs canaux préférés plutôt que d’être contraints d’utiliser des canaux obsolètes ou non optimisés. Ils s’attendent également à ce que leurs interactions et conversations précédentes avec les robots conversationnels et les agents humains les suivent sur des canaux comme le téléphone, le courriel ou les médias sociaux.
Avec un système de service à la clientèle omnicanal, vous pouvez connecter facilement vos clients aux services commerciaux, techniques et de soutien d’une manière qui personnalise l’expérience pour chaque client.
21. Les entreprises qui n’ont pas de stratégies omnicanales risquent de perdre 66 % de leurs clients, avec seulement 33 % de fidélisation par rapport aux 89 % atteints par les leaders omnicanaux. (Loyal Guru)
22. Près de la moitié (43 %) des leaders trouvent difficile de créer des expériences omnicanales, malgré la demande croissante des clients. (Forrester)
23. Le temps de réponse (63 %) et la vitesse de résolution (57 %) sont les domaines où les clients s’attendent à la plus grande amélioration du service à la clientèle. (Intercom)
24. Jusqu’à 50 % des clients affirment qu’ils partageraient davantage d’informations avec une entreprise si cela leur permettait de bénéficier d’une expérience personnalisée. (Forbes)
25. Les entreprises ayant des stratégies omnicanales constatent une augmentation significative de leur fréquentation, avec une augmentation impressionnante de 80 % du nombre de nouveaux clients visitant leurs magasins physiques. (Google)
Les consommateurs des générations Y et Z sont à l’origine de certains des changements les plus importants dans le domaine du service à la clientèle. Ces adeptes innés du numérique valorisent l’authenticité et la personnalisation et veulent que les marques établissent des relations avec eux. Les entreprises qui s’accrochent aux modèles de service traditionnels et impersonnels risquent de perdre ces précieux clients.
Alors que la génération Z surpasse les baby-boomers pour devenir la génération la plus importante aux États-Unis, les entreprises doivent s’adapter en offrant des expériences omnicanales transparentes, en tirant parti des médias sociaux pour renforcer l’engagement et en permettant à leurs employés de fournir un service attentionné et authentique.
26. D’ici le milieu de la prochaine décennie, les consommateurs de la génération Z pourraient représenter près de 25 % des dépenses dans l’ensemble de l’économie. (Visa)
27. Près de la moitié (44 %) des clients de la génération Z et de la génération Y qui ont vécu une mauvaise expérience sont susceptibles de critiquer l’entreprise ou le produit auprès des autres. (Gartner)
28. Les nouvelles plateformes sont importantes : 56 % des membres de la génération Z et 42 % des membres de la génération Y s’informent sur les marques en utilisant TikTok et d’autres plateformes plus récentes. (Sprout Social)
29. Plus de 65 % des membres de la génération Y veulent un soutien en temps réel de quelque type que ce soit. (McKinsey)
30. Pour la génération Z, le courriel est le champion des canaux de soutien à la clientèle, avec 48 % de préférence. (Hiver)
La personnalisation du service à la clientèle peut changer la donne pour n’importe quelle entreprise. En faisant le suivi des préférences des clients, de l’historique des achats et des interactions antérieures, vous pouvez personnaliser une approche unique pour chaque client.
La personnalisation augmente la fidélisation de la clientèle, car les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui répond à leurs besoins particuliers et qui établit une relation avec eux. Avec toutes les options offertes aux consommateurs, créer une expérience client exceptionnelle, unique et utile vous permet de vous démarquer de la concurrence. Ces statistiques sur le service à la clientèle montrent pourquoi cela est si important.
31. Des études montrent que la personnalisation de l’expérience client peut augmenter les ventes de 10 à 15 %. (McKinsey)
32. Les entreprises surestiment la personnalisation (85 % affirment la proposer), mais seulement 60 % des clients sont d’accord. (Twilio)
33. Près des trois quarts des consommateurs (71 %) souhaitent que les entreprises interagissent avec eux d’une manière personnalisée. (McKinsey)
34. Près de 70 % des entreprises augmenteront leurs budgets de personnalisation en 2024. (Twilio)
35. Jusqu’à 60 à 70 % du travail pourrait être automatisé par l’IA générative à l’aide de technologies existantes, permettant aux agents de se concentrer sur la prestation de services plus personnalisés tout en résolvant des problèmes complexes. (McKinsey)
Comme vous venez de le voir grâce à ces statistiques sur le service à la clientèle, le service personnalisé est un facteur important pour fidéliser la clientèle et générer des revenus. En adoptant les technologies les plus récentes comme l’IA et le soutien omnicanal, en priorisant la personnalisation pour établir des liens authentiques et en gardant à l’esprit les données démographiques des clients, il est possible de transformer même le client le plus sceptique en défenseur de la marque.
Grâce à Gestion du service à la clientèle par l’entremise de ServiceNow AI Platform de ServiceNow, vous pouvez automatiser de nombreux processus exigeant beaucoup de temps et de main-d’œuvre pour permettre à votre équipe du service à la clientèle de résoudre rapidement des problèmes plus complexes et importants. Vos clients bénéficient de meilleures options de libre-service et d’une approche omnicanale qui anticipe leurs besoins et les dirige vers les personnes ou les ressources appropriées, peu importe les canaux qu’ils utilisent.