L’omnicanal est une approche intégrée et fluide des ventes, du soutien et des services sur plusieurs canaux, notamment en ligne, en magasin et sur appareil mobile. L’omnicanal offre une expérience cohérente et personnalisée aux clients, peu importe le mode ou le lieu de leur interaction avec une marque.
L’époque où les clients n’avaient qu’une ou deux options pour interagir avec une entreprise est révolue. Les clients d’aujourd’hui se déplacent librement dans les canaux numériques et analogiques, en utilisant le téléphone, le clavardage en ligne, les réseaux sociaux, etc., pour effectuer des achats, trouver des solutions, amorcer des retours, etc. Pour faire face à ce changement fondamental dans le parcours client, les entreprises réévaluent leur façon de fournir un service à la clientèle. Une approche entièrement intégrée a le potentiel de créer une expérience interconnectée qui fournit aux clients un service fluide, qu’ils utilisent le courriel, les réseaux sociaux, le téléphone ou même les canaux en personne. C’est ce que l’on appelle l’omnicanal.
Au début du XXIe siècle, le concept de l’omnicanal a émergé progressivement, à mesure que la technologie a commencé à remodeler le comportement des consommateurs. Les clients s’attendant à interagir avec les marques sur plusieurs plateformes sans friction ni incohérence, le terme omnicanal a été utilisé pour décrire cette nouvelle occasion. L’omnicanal intègre les canaux de service à la clientèle offerts pour assurer la continuité et la connectivité tout au long du parcours client. Les clients peuvent ainsi se déplacer librement entre les canaux sans subir d’interruptions ou sans avoir à répéter le contexte des interactions précédentes.
Bien que l’omnicanal soit souvent décrit comme une solution dans le commerce de détail et d’autres formes de commerce en ligne, il est tout aussi capable de répondre aux besoins des clients interentreprises. L’omnicanal interentreprises se concentre sur la création d’une expérience fluide pour les entreprises achetant des biens ou des services, en intégrant des plateformes telles que les places de marché en ligne et les catalogues numériques. L’objectif est de fournir un processus d’achat unifié et efficace qui répond aux besoins complexes et aux cycles d’achat des entreprises clientes. Cela implique souvent une tarification personnalisée, des commandes groupées et des contrats à plus long terme.
Le commerce omnicanal représente l’intégration de tous les canaux d’achat offerts en une seule expérience d’achat cohérente. Cette approche permet aux clients d’interagir avec une marque par plusieurs moyens (en magasin, en ligne via un site Web ou une application mobile, via les réseaux sociaux ou par téléphone) et de bénéficier d’une transition fluide entre eux.
Le commerce omnicanal rend le processus d’achat aussi pratique et efficace que possible pour le client, quelle que soit sa méthode d’achat préférée. Il permet de réduire les frictions au cours du processus d’achat, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour les entreprises, cela signifie qu’il faut capturer les interactions des clients sur tous les canaux afin de mieux comprendre leurs besoins et y répondre, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et une fidélisation des clients.
Le marketing omnicanal étend le principe d’une expérience client fluide au domaine du marketing. Il demande d’utiliser les informations issues de différents canaux pour fournir des messages marketing personnalisés et cohérents aux clients, où qu’ils se trouvent. Contrairement aux stratégies marketing traditionnelles qui traitent chaque canal comme une entité distincte, le marketing omnicanal reconnaît l’interconnexion de tous les canaux et garantit que le message d’une marque est cohérent et aligné entre eux.
Le marketing omnicanal permet de créer une relation à la fois personnelle et pertinente avec le client, améliorant ainsi l’engagement et encourageant la fidélité. En exploitant les données issues de tous les canaux, les entreprises peuvent créer des campagnes marketing ciblées qui répondent aux besoins et aux préférences des clients, ce qui améliore l’efficacité des efforts marketing.
La personnalisation omnicanale consiste à adapter l’expérience client aux préférences, aux comportements et à l’historique de la personne avec la marque sur tous les canaux. Cette stratégie repose sur la collecte et l’analyse de données provenant de différents points de contact pour créer un profil client détaillé. La personnalisation peut se manifester sous de nombreuses formes, telles que des recommandations de produits personnalisées sur un site Web, des campagnes de marketing par courriel personnalisées ou des offres ciblées via une application mobile.
L’objectif de la personnalisation omnicanale est de faire en sorte que le client se sente compris et valorisé par la marque, ce qui améliore l’expérience client et augmente l’engagement et la fidélité. Pour les entreprises, elle offre la possibilité de se démarquer sur un marché surchargé et de générer une augmentation des ventes en fournissant exactement ce dont les clients ont besoin, au moment où ils en ont besoin, de la manière la plus pratique possible.
Une approche efficace de l’omnicanal demande de comprendre le parcours client sur toutes les plateformes et de concevoir des interactions cohérentes et personnalisées à chaque étape. Pour ce faire, les entreprises planifient leur approche de manière stratégique, en repérant d’abord les facteurs de valeur pertinents, puis en créant un ensemble de processus qui lui permettent de hiérarchiser les objectifs d’affaires et les besoins des clients. Dans la plupart des cas, une stratégie omnicanale appartient à au moins une des catégories suivantes :
- La personnalisation est centrée sur la création d’expériences client personnalisées et cohérentes, axées sur le renforcement de l’engagement sur tous les canaux offerts.
- Les stratégies omnicanales de commerce sont appliquées pour garantir la cohérence des expériences d’achat numériques et en personne.
- L’écosystème adopte une approche en coulisses, fournissant des plateformes adaptées aux besoins multicanaux des clients.
Exemples de stratégie omnicanale :
Soutien à la clientèle
Une stratégie omnicanale de soutien à la clientèle propose de créer une expérience multicanal accessible, pratique et cohérente. La mise en œuvre d’une stratégie omnicanale dans le cadre du soutien à la clientèle peut entraîner une augmentation des taux de satisfaction, de la fidélité et de la fidélisation.
Marketing et ventes
Pour le marketing et les ventes, une stratégie omnicanale demande d’utiliser les aperçus issus des interactions avec les clients sur tous les canaux pour favoriser des efforts marketing et commerciaux fluides. Cette approche permet aux entreprises de fournir des messages ciblés qui répondent aux besoins et aux préférences particuliers du client, améliorant ainsi son engagement. Une stratégie omnicanale efficace dans le marketing et les ventes permet d’attirer de nouveaux clients tout en favorisant les relations existantes.
Vente au détail
Que ce soit pour rechercher des produits en ligne, visiter un magasin pour les voir en personne, effectuer un achat via une application mobile ou choisir entre la livraison à domicile ou le ramassage en magasin, l’omnicanal doit être capable d’optimiser les parcours d’achat les plus complexes. Les détaillants qui s’appuient sur une approche omnicanale peuvent offrir plus de flexibilité, de commodité et des expériences d’achat personnalisées, ce qui peut considérablement améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Elle permet également aux détaillants de collecter des données précieuses sur tous les canaux afin d’optimiser les stratégies de stocks, de marketing et de vente.
Gouvernement
L’omnicanal ne se limite pas au secteur privé; les institutions gouvernementales reconnaissent l’importance de l’omnicanal dans l’engagement des citoyens et la prestation de services. Une approche omnicanale dans les services gouvernementaux peut améliorer l’accessibilité, la satisfaction et la confiance dans les services publics.
L’omnicanal tenant compte de l’ensemble des options de contact qu’un client peut choisir d’utiliser lorsqu’il interagit avec une entreprise, il est parfois confondu avec le multicanal. Cependant, le multicanal et l’omnicanal sont des approches distinctes qui méritent d’être différenciées. Comparons l’omnicanal au multicanal, et voyons comment chacun se compare à l’approche monocanal plus limitée.
Monocanal
Le monocanal est la plus simple des trois options. Il s’agit d’interagir avec les clients via un seul canal, qu’il s’agisse d’un magasin physique, d’un site Web en ligne, d’une plateforme de réseaux sociaux, etc. Cette approche limite la complexité de la gestion de plusieurs canaux, mais limite également les options d’engagement du client vis-à-vis de la marque. Le principal inconvénient est le manque de flexibilité et de choix pour les clients, qui s’attendent de plus en plus à pouvoir interagir avec les marques de plusieurs façons.
Multicanal
Franchissant un pas en avant, l’approche multicanal offre aux clients plusieurs canaux distincts pour interagir avec une marque. Cependant, ces canaux fonctionnent relativement indépendamment les uns des autres. Il y a peu de coordination (voire aucune) entre les canaux, et si un client décide de passer à un autre canal en cours de parcours, il repartirait de la « case départ » sur le plan de l’expérience. Bien que cette approche offre plus d’options d’interaction aux clients que la stratégie monocanal, son manque de cohésion et d’intégration peut entraîner des messages incohérents ou des incohérences dans la qualité du service sur les différents canaux.
Omnicanal
L’omnicanal est la dernière étape logique de cette évolution. S’appuyant sur la vaste sélection d’options offertes par le biais du multicanal, l’omnicanal améliore encore plus l’expérience client en garantissant la cohérence du parcours global. Les clients peuvent facilement passer d’un canal à l’autre sans s’inquiéter de l’interruption ou de la réinitialisation de leur progression. L’omnicanal est entièrement coordonné, de sorte que chaque canal donne l’impression d’être simplement intégré à un ensemble plus vaste et plus fluide.
Les solutions omnicanales efficaces intègrent tous les canaux qu’un client souhaite utiliser. Voici plusieurs canaux essentiels à prendre en compte lorsque vous planifiez votre passage au soutien omnicanal :
Les plateformes de messagerie permettent aux clients de communiquer avec des agents en temps réel grâce à des conversations continues et asynchrones. Ces messages textuels peuvent couvrir des cas et des rubriques, et constituent souvent un moyen simple et direct pour les clients de communiquer avec les agents de soutien.
Les formulaires Web créent des demandes structurées qu’un système peut ensuite acheminer vers les équipes ou les sites pertinents, y compris le centre de contact, les services administratifs ou de suivi.
Un robot conversationnel intelligent, également appelé assistant virtuel, peut déduire les besoins des clients grâce à l’interprétation du langage naturel. Vous pouvez créer des conversations automatisées qui apportent une réelle valeur ajoutée aux clients. Les robots conversationnels libèrent les agents du soutien pour qu’ils puissent s’occuper d’autres tâches et fournissent un libre-service aux clients lorsque des agents ne sont pas disponibles. Ils doivent transmettre de manière transparente les conversations aux agents humains présents lorsqu’ils ne sont pas en mesure de répondre à la question du client ou de répondre à sa demande, en transmettant le contexte afin que l’agent sache quelles informations le robot conversationnel a collectées.
Les options de clavardage instantané, généralement intégrées aux sites Web de l’entreprise, offrent aux clients une occasion rapide et facile de communiquer avec des agents spécialisés ou virtuels et de discuter de leurs problèmes. Les visiteurs saisissent simplement leur message dans une boîte de clavardage, et l’entreprise répond. Le clavardage est facile à mettre en œuvre, simple à utiliser et offre à vos clients un soutien 24/7 directement à partir de votre site Web.
À l’ère des messages instantanés, des réseaux sociaux et du clavardage automatisé, les courriels peuvent sembler obsolètes. Mais la réalité est tout autre : le courriel est un canal pratique et asynchrone qui est encore largement utilisé par les clients de tous les secteurs. Cependant, le traitement manuel des courriels exige le temps et la concentration d’agents potentiellement surchargés. Les entreprises peuvent réduire le temps consacré aux courriels entrants et sortants. Le traitement automatisé des courriels entrants peut créer et mettre à jour des cas de client. Les agents peuvent informer les clients de la progression de leurs cas par des courriels sortants modélisés.
À l’instar du courriel, l’appel téléphonique est un canal de service à la clientèle qui peut sembler obsolète, mais qui est encore très utilisé. En partie en raison de la commodité et de la familiarité de l’utilisation du téléphone, en plus de pouvoir parler à un être humain à l’autre bout du fil, de nombreux clients préfèrent appeler une entreprise directement lorsqu’ils ont besoin d’aide. Dans le cadre d’une approche omnicanale efficace, les expériences vocales modernes combinent des capacités de langage naturel gérées par l’IA pour étendre le libre-service et favoriser des conversations personnalisées.
Les réseaux sociaux offrent aux clients un moyen extrêmement accessible de communiquer avec les entreprises. À mesure que les clients sollicitent un service ou du soutien, les agents peuvent enregistrer l’historique des conversations dans tous les cas créés en conséquence.
Aucun autre canal ne peut égaler le caractère personnel et la facilité de communication offerts par le service en face à face et en personne. En fait, de nombreux clients renonceront aux canaux numériques et se rendront plutôt dans des lieux particuliers pour pouvoir rencontrer des représentants autorisés de l’entreprise. La communication en personne peut toutefois compliquer l’approche omnicanal.
La gestion numérique des files d’attente peut aider à amener les clients en personne à passer à l’omnicanal, avec un temps de réponse réduit, une productivité accrue et des informations pertinentes sur les clients et les achats mises à la disposition du personnel sur site.
Une expérience omnicanale optimale repose sur plusieurs piliers fondamentaux qui travaillent ensemble pour créer une expérience globale qui répond aux attentes des clients, voire les dépasse. Pour les entreprises qui investissent dans des solutions omnicanales, la pratique exemplaire consiste à hiérarchiser les éléments suivants :
La cohérence est la pierre angulaire d’une stratégie omnicanale solide, garantissant que les clients bénéficient du même niveau de service, du même message et de la même expérience de la marque sur tous les canaux. Qu’un client interagisse avec une marque via une application mobile, dans un magasin physique ou par tout autre moyen, la qualité, le ton et les offres doivent être uniformes. La cohérence contribue à renforcer la confiance et la fidélité, car les clients peuvent compter sur une expérience prévisible et fiable chaque fois qu’ils interagissent avec la marque.
La commodité signifie que chaque interaction est aussi simple que possible pour le client. Une expérience omnicanale optimale est simple, éliminant les obstacles et les frictions tout au long du processus d’achat. Cela, notamment en fournissant des options sur la façon dont les clients peuvent effectuer des achats, accéder aux informations, etc. Par exemple, les achats en ligne avec ramassage en magasin, le soutien à la clientèle en tout temps sur toutes les plateformes et la simplification des processus de retour peuvent tous jouer un rôle important.
Pour comprendre le contexte de chaque interaction avec un client, il faut reconnaître la situation actuelle du client, son historique avec la marque et ses besoins potentiels en fonction de son interaction sur tous les canaux. La sensibilisation contextuelle permet aux entreprises d’offrir des expériences personnalisées et pertinentes afin que les clients se sentent compris et valorisés. Tirer parti de l’analyse des données pour obtenir des informations sur le comportement et les préférences des clients est essentiel pour offrir une expérience riche en contexte.
La connectivité fait référence à l’intégration et à la synchronisation de tous les points de contact et canaux avec les clients. Elle garantit que les données et les interactions des clients sont propagées dans l’ensemble de l’entreprise, ce qui donne une vue unifiée du parcours client. Cette interconnexion permet aux entreprises d’offrir une expérience cohérente, dans laquelle les actions prises sur un canal éclairent et améliorent automatiquement les interactions sur un autre canal. Par exemple, les représentants du service à la clientèle peuvent accéder à l’historique des achats d’un client et à ses demandes précédentes pour fournir un soutien plus efficace, quel que soit le canal de communication.
La chronologie fait référence aux interactions comme elles se déroulent sur plusieurs jours, mois et années. Soulignant l’importance de comprendre et de concevoir l’ensemble du parcours client à travers le temps et les points de contact, la chronologie sous-entend de tracer le parcours du client dans son intégralité. De la prise de conscience initiale à l’achat et au soutien après l’achat, l’accent mis sur la chronologie garantit que chaque étape est optimisée pour une transition fluide. Reconnaître cette séquence d’interactions permet aux entreprises d’anticiper les besoins des clients et de fournir un contenu et un soutien pertinents et opportuns.
Comme mentionné plus tôt, l’omnicanal existe pour rapprocher les objectifs du client et ceux de l’entreprise, ce qui se traduit par une approche qui améliore la satisfaction de la clientèle tout en ouvrant la voie à de meilleurs retours. Plus précisément, les entreprises qui investissent dans la bonne solution omnicanale peuvent s’attendre à bénéficier des avantages suivants :
Les clients bénéficient de la liberté d’interagir avec une entreprise de la manière qui leur convient le mieux. Le service omnicanal élimine essentiellement les frontières et les barrières entre les canaux (appareils mobiles, de bureau, Web, en personne, réseaux sociaux, et bien plus encore) pour offrir une expérience unifiée. Cette approche cohérente et simple du service à la clientèle améliore la satisfaction de la clientèle et favorise une meilleure relation client continue.
Quel que soit le point de départ de la conversation, que le client se rende dans un magasin ou une succursale, téléphone au centre de contact, envoie un SMS ou utilise un autre canal, les conversations peuvent se poursuivre sur les canaux de communication avec une visibilité complète pour les agents. Les conversations peuvent être poursuivies sur tous les canaux de communication avec une visibilité complète pour les agents du service à la clientèle. Cela signifie que lorsque les clients recherchent un service, les agents peuvent consulter les conversations précédentes et consulter l’historique des achats, quel que soit le canal utilisé par le client. Cela permet aux agents de fournir un service plus pertinent et plus pratique au client.
Des canaux distincts peuvent signifier des silos d’informations distincts : en effet, de multiples agents de différents services ne peuvent pas échanger, de façon efficace, les données pertinentes à la réussite du client. Ainsi, il arrive que plusieurs agents travaillent sur un seul problème sans coordonner leurs efforts pour s’assurer que le même travail n’est pas effectué de manière redondante. L’omnicanal réduit les coûts opérationnels en réunissant tous les agents impliqués, garantissant ainsi que les tâches sont exécutées de façon efficace, rapide et en soutien mutuel.
Dans l’omnicanal, la fluidité est réalisée en intégrant différents canaux afin que la transition de l’un à l’autre soit à la fois fluide et intuitive. Les clients peuvent commencer leur parcours sur un canal et passer à un autre sans interruption. Par exemple, un client peut commencer à rechercher un produit sur une application mobile, continuer sur un site Web depuis un ordinateur de bureau et terminer son achat en magasin. Cette expérience fluide améliore non seulement la satisfaction de la clientèle, mais crée également une image de marque forte qui valorise la commodité et la flexibilité des clients.
Avec une vue unifiée de l’historique du client sur tous les canaux, les agents du service à la clientèle peuvent rapidement comprendre le problème sans que le client ait à répéter les informations. Cet accès immédiat à des données client complètes permet aux agents de fournir des solutions plus rapidement et de façon plus précise. Dans un même temps, la possibilité de passer facilement d’un canal à l’autre signifie que les clients peuvent recevoir de l’aide via le canal le plus efficace pour leur problème particulier, ce qui réduit encore le délai moyen de résolution (MTTR).
Ensemble, les avantages offerts par la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale entraînent généralement une augmentation du chiffre d’affaires. Une expérience client fluide et personnalisée favorise la fidélité et la satisfaction, ce qui se traduit par une fidélisation des clients et un bouche-à-oreille positif. De plus, la possibilité de collecter et d’analyser les données clients sur tous les canaux fournit de précieux aperçus qui peuvent être appliqués pour optimiser les stratégies de vente, concentrer les efforts marketing et créer des promotions ciblées pour stimuler les achats. À cela s’ajoute la réduction des coûts opérationnels associée à l’omnicanal, et vous obtenez un retour sur investissement extrêmement impressionnant.
L’un des secrets d’une expérience client réussie est de réduire les efforts des clients. Le confort est au cœur de toute expérience client réussie. Lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise, vos clients veulent pouvoir le faire via leurs propres canaux de communication et appareils préférés. Forcer les clients à se conformer à des canaux de soutien et de communication prédéterminés les fait sortir de leur zone de confort, créant de l’anxiété, de la frustration et une mauvaise expérience globale. De plus, comme les canaux préférés d’un client peuvent changer en fonction de l’heure, de l’emplacement et du degré d’urgence, il peut être extrêmement difficile de se concentrer sur les bons canaux pour les bons clients.
Le service à la clientèle omnicanal élimine ces problèmes de façon efficace. En intégrant tous les points de contact possibles, vous permettez à vos clients de profiter d’une expérience fluide, optimisée et familière, quelle que soit la façon dont ils préfèrent communiquer. De plus, comme toutes les informations pertinentes sur l’historique client et les produits sont conservées au même endroit, les clients peuvent travailler avec plusieurs agents de soutien et passer d’un agent à l’autre sans avoir à constamment réexpliquer leur situation.
Répondre aux demandes sans exiger d’efforts importants des clients : il s’agit du principal défi commercial relevé par une approche omnicanale du service à la clientèle.
Essentiellement, une stratégie omnicanale efficace commence par une compréhension approfondie des préférences des clients. La mise en œuvre d’une technologie qui prend en charge le mouvement fluide entre les canaux permet de suivre les interactions des clients et les données qu’elles produisent, ce qui permet aux entreprises d’offrir une expérience personnalisée et cohérente qui répond aux préférences de ces clients, quels que soient le mode et l’endroit où l’acheteur choisit de s’engager.
Pour mettre en œuvre une approche omnicanale, les entreprises doivent attribuer les ressources nécessaires pour synchroniser leurs efforts sur tous les canaux. Cela implique de constituer une équipe spécialisée capable de réaliser la cohérence du message, du service et du soutien à la clientèle, quelle que soit la combinaison de canaux auxquels l’utilisateur peut accéder. La coordination entre les membres de l’équipe est essentielle pour maintenir la continuité et la qualité de l’expérience client. Elle souligne l’importance d’une stratégie unifiée qui s’aligne sur les objectifs globaux de l’entreprise et les attentes des clients.
Les applications pratiques des stratégies omnicanales révèlent l’ampleur de leur impact sur l’engagement et la satisfaction de la clientèle. Par exemple, lorsqu’un client effectue un achat dans un magasin physique, le personnel de vente peut utiliser des outils de gestion du service à la clientèle (CSM) pour accéder à l’historique des achats du client. Ces informations permettent d’offrir un service personnalisé, y compris des recommandations de vente croisée ou de vente incitative sur mesure qui améliorent la valeur moyenne des commandes (VMC). De même, si un client éprouve un ennui lors de son achat, les représentants du service à la clientèle peuvent rapidement examiner les attentes, les besoins et les points faibles du client pour proposer une résolution efficace et adaptée à la méthode de communication préférée du client.
Les stratégies omnicanales s’étendent aux plateformes numériques, permettant aux clients de vérifier les stocks, de comparer les prix et de lire les avis sur tout appareil avant de faire un achat en ligne ou en magasin. Cette flexibilité améliore l’expérience d’achat en offrant des options et une formation, éliminant la grande partie des frictions associées aux achats.
La transition d’une stratégie monocanal et multicanal à l’omnicanal peut prendre beaucoup de temps et de ressources. Mais le résultat final en vaut la peine.
Il existe quelques étapes recommandées :
Comprendre le client : Prenez le temps de rechercher le public cible, y compris ses centres d’intérêt, son comportement et ses besoins. Recueillez la rétroaction des clients et utilisez les réseaux sociaux pour évaluer des besoins plus précis.
- Choix des canaux appropriés : Déterminez où les clients passent le plus de temps et ce qu’ils y font.
- Décrire l’objectif des canaux : Un canal peut être destiné à la communication, un autre aux mises à jour, un autre aux informations, etc.
- Connecter les canaux : Cette étape doit être soigneusement mise en œuvre tout en utilisant la bonne technologie. Suivez les clients à chaque étape de leur parcours et à chaque point de contact : effectuez un mappage du parcours pour comprendre comment les clients évoluent tout au long des parcours d’achat ou de soutien pertinents.
- Gérer chaque canal : Les stratégies omnicanales nécessitent des efforts constants : testez et améliorez la stratégie sur chaque canal et assurez-vous toujours que les clients bénéficient d’une expérience agréable à chaque étape du parcours.
L’avenir de l’omnicanal est façonné par de nombreuses tendances clés, le service à la clientèle automatisé étant à l’avant-garde. L’intelligence artificielle révolutionne la façon dont les interactions avec les clients sont initiées et gérées, simplifiant la collecte des informations initiales sur les clients. Mais même si le service à la clientèle automatisé fait partie de l’avenir de l’omnicanal, cela ne signifie pas nécessairement que les agents du service à la clientèle ne sont plus nécessaires. L’IA peut consigner et rassembler les informations initiales sur les clients via un premier point de contact qui peut être transmis à un agent. Cela permet aux agents d’aller de l’avant avec une solution sans avoir besoin de collecter des informations initiales ou d’exiger des clients qu’ils répètent des informations à chaque point de contact.
Autre observation intéressante : les entreprises sont de plus en plus sélectives quant aux canaux qu’elles intègrent dans l’« omnicanal » Elles ont constaté que l’ajout de tous les canaux possibles complique la gestion d’une expérience omnicanale véritable et bien mise en œuvre. Au fur et à mesure que nous avançons et que l’omnicanal devient la règle plutôt que l’exception, certains canaux peuvent être fermés.
Même si certains canaux deviennent obsolètes, ceux qui fonctionnent hors ligne peuvent bénéficier d’un meilleur soutien. L’intégration transparente des canaux en ligne et hors ligne permettra un mélange harmonieux d’expériences numériques et physiques, dans lesquelles les clients pourront profiter de la commodité des achats en ligne et de la tangibilité des interactions en magasin. Par exemple, les clients auront plus de moyens pour rechercher des produits en ligne, les tester en magasin et choisir la méthode d’achat la plus pratique. Cette flexibilité répondra aux préférences variées des consommateurs et améliorera l’expérience d’achat.
Enfin, à mesure que les entreprises privilégient de plus en plus le développement durable, cette priorité influence également les stratégies omnicanales. Les entreprises s’appuient sur des plateformes omnicanales pour promouvoir des pratiques durables, telles que la réduction de la consommation de papier grâce aux reçus numériques et l’encouragement des transactions en ligne qui réduisent l’empreinte carbone associée aux visites physiques en magasin. En intégrant le développement durable dans leur approche omnicanale, les entreprises feront de plus grands progrès non seulement en matière de conservation de l’environnement, mais aussi en ce qui concerne la manière dont elles séduisent les consommateurs soucieux de l’environnement qui valorisent les pratiques écologiques.
Le soutien et le service à la clientèle omnicanaux simplifient l’ensemble du processus de communication client. Les interactions avec les clients peuvent prendre naissance n’importe où et se déplacer sur plusieurs canaux, tout en maintenant une conversation continue. Dans un même temps, les informations sur les clients sont stockées dans un emplacement unique, facilement récupérables par les agents autorisés de toutes les équipes et de tous les services concernés. ServiceNow vous offre ces avantages grâce à Gestion du service à la clientèle (CSM).
CSM s’intègre de manière transparente sur tous les canaux offerts, garantissant ainsi que les conversations client circulent facilement d’un support à un autre sans perdre le contexte ou la continuité. Cela est rendu possible grâce à des portails de services spécialisés et unifiés et à la flexibilité d’intégrer des canaux de service. Les clients ont la possibilité de lancer des clavardages avec des agents virtuels ou en direct, de consulter des articles de la base de connaissances, de soumettre des cas et de communiquer via leurs canaux préférés, le tout dans un environnement cohérent. CSM rend tout cela possible, puis va plus loin.
Les agents virtuels intelligents dotés d’une compréhension du langage naturel simplifient le processus de résolution et optimisent les activités liées au service à la clientèle. Ces fonctionnalités et d’autres (telles que la création automatisée de cas par courriel et l’intégration aux fournisseurs d’expérience vocale modernes) réduisent considérablement le traitement manuel et améliorent la qualité des interactions avec les clients. CSM étend également sa prise en charge omnicanale au monde physique grâce à la gestion numérique des files d’attente, enrichissant ainsi les expériences de service de visite en garantissant des réponses plus rapides et au moment opportun.
Quels que soient le moment et la façon dont vos clients entrent en contact, vous devez être là pour eux. ServiceNow met à votre disposition les outils et les ressources nécessaires pour garantir la réussite de votre entreprise et de vos collaborateurs. Demandez une démonstration de CSM dès aujourd’hui et aidez votre clientèle à chaque point de contact.