La fidélisation des clients est le processus qui consiste à maintenir la fidélité des clients en mettant en œuvre des stratégies et des initiatives visant à encourager les achats répétés et les relations à long terme avec une entreprise, ce qui permet d’accroître la satisfaction de la clientèle et de bénéficier d’une croissance durable des affaires.
La fidélisation des clients est un aspect essentiel d’une stratégie commerciale axée sur le maintien d’une clientèle solide et fidèle au fil du temps. Elle inclut tous les efforts que les entreprises déploient pour augmenter la probabilité que les clients continuent à faire affaire avec l’entreprise à long terme. Quels sont les objectifs des pratiques de fidélisation des clients? Fidéliser les clients, améliorer la réputation de la marque et favoriser une croissance durable de l’entreprise.
L’une des mesures clés utilisées pour mesurer la fidélisation des clients est le taux d’attrition, qui indique le pourcentage de clients qui cessent d’utiliser les produits ou services d’une entreprise au cours d’une période donnée. Un taux d’attrition plus faible signifie généralement une fidélité et une satisfaction de la clientèle plus élevées.
Les entreprises utilisent diverses pratiques pour améliorer la fidélisation des clients, telles que des campagnes marketing personnalisées, un excellent service à la clientèle, des programmes de fidélité et une communication régulière pour mobiliser les clients et répondre à leurs besoins de façon plus efficace. En comprenant les préférences de leurs clients, les entreprises peuvent créer une expérience client positive qui encourage les achats répétés et l’engagement à long terme.
Les stratégies de fidélisation des clients peuvent varier considérablement et doivent être fondées sur les besoins particuliers des différentes entreprises et industries. Voici quelques exemples de fidélisation efficace des clients.
De nombreuses entreprises proposent des programmes de fidélité personnalisés dans lesquels les clients gagnent des points ou des récompenses en fonction de leur historique d’achat. Ces programmes encouragent les achats répétés et favorisent un sentiment d’exclusivité chez les clients. Ils démontrent également l’estime de l’entreprise pour la fidélité de ses clients, ce qui peut faire une différence significative dans la fidélisation des clients.
Offrir un service à la clientèle exceptionnel est un autre élément clé pour favoriser une expérience positive qui incite les clients à revenir. Les entreprises qui se surpassent pour garantir la satisfaction connaissent des taux de fidélisation des clients plus élevés et des recommandations positives par le bouche-à-oreille.
De nombreuses plateformes en ligne utilisent des algorithmes sophistiqués pour fournir des recommandations personnalisées pour tout, des nouveaux artistes musicaux aux idées de cadeaux. Cette approche personnalisée améliore l’expérience utilisateur, ce qui augmente l’engagement et contribue à la fidélisation des clients à long terme.
Les marques peuvent également créer des communautés autour de leurs produits en organisant des événements connexes ou des forums en ligne. Ce sentiment de communauté favorise la fidélité à la marque et encourage les achats répétés. Il renforce également le lien émotionnel entre les clients et la marque.
Si vous prévoyez d’améliorer la fidélisation de vos clients, vous devez d’abord pouvoir l’évaluer avec précision. Fidélisez-vous vos clients de manière efficace? À quelle fréquence les clients vous quittent-ils à l’affût d’autres options? Voici plusieurs mesures importantes à suivre :
Le taux de fidélisation des clients est la mesure du nombre de clients qui continuent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée. Cette valeur peut être calculée en établissant une période définie (par exemple un trimestre) et en divisant le nombre de clients actifs/en cours à la fin de cette période par le nombre total d’utilisateurs au début de la période.
À l’opposé du taux de fidélisation, le taux d’attrition des clients indique le pourcentage de clients perdus au cours d’une période donnée. Calculez ce chiffre en prenant le nombre total de clients perdus à la fin d’une période prédéterminée et en le divisant par l’ensemble de votre clientèle.
La valeur à vie des clients représente le chiffre d’affaires total qu’un client est prévu de dépenser en produits et services au cours de sa vie. Cette valeur est calculée en faisant la moyenne de la valeur d’un achat multipliée par le nombre de fois qu’un client achètera probablement chaque année, multiplié par la durée de la relation client mesurée en années.
Il s’agit d’une mesure de la volonté des clients d’effectuer un deuxième achat ou d’utiliser à nouveau le produit ou le service. Le taux de clients réguliers est calculé en divisant le nombre de clients ayant effectué plusieurs achats par le nombre de clients ayant fait un achat unique.
Cette mesure indique la fréquence à laquelle les clients reviennent acheter des produits ou des services dans une période définie. La fréquence des achats est une mesure particulièrement importante, car une part importante du chiffre d’affaires provient des clients fidèles. Déterminez la fréquence des achats en prenant le nombre de commandes au cours d’une période donnée et en le divisant par le nombre de clients ayant fait un achat unique.
La valeur moyenne des commandes est un indicateur de la valeur moyenne de chaque commande individuelle. Cette valeur est calculée en divisant le chiffre d’affaires annuel par le nombre de commandes traitées, ce qui donne une idée du montant d’argent gagné sur chaque commande.
À première vue, l’objectif de l’entreprise semble être de vendre un produit ou un service à un client. La vente achevée a tendance à se situer à la fin de presque tous les modèles d’entonnoir de vente et est représentée comme point culminant de tous les points de contact avec les clients. En réalité, les entreprises qui se concentrent uniquement sur cette vente unique réussissent rarement. La véritable mesure de l’efficacité réside au-delà de cette première vente : il s’agit de la mesure dans laquelle une entreprise arrive à fidéliser ses clients actuels tout en en attirant de nouveaux.
Les meilleurs clients sont ceux qui reviennent régulièrement. Ils font confiance à votre entreprise et sont enthousiastes à l’idée des nouvelles offres que vous leur proposez. Ils parlent de votre marque à leurs amis et collaborateurs et la promeuvent sur les réseaux sociaux et les sites d’évaluation. En résumé, ils vous offrent une valeur améliorée et continue et doivent ainsi être un élément essentiel de votre stratégie d’affaires.
On dit que les clients préfèrent faire affaire avec un ami. Et bien qu’il ne soit pas possible d’établir des relations sociales avec toutes les personnes qui achètent chez vous, vous pouvez établir des relations positives, entre entreprise et client, qui inspirent la fidélité. Un client fidèle revient acheter ou utiliser un produit ou un service à plusieurs reprises, ce qui augmente la valeur qu’il apporte à l’entreprise, et sait résister aux efforts marketing de la concurrence.
Guider un client potentiel sur le chemin du premier contact à une vente achevée peut s’avérer coûteux. D’autre part, les clients qui ont déjà effectué ce parcours et reviennent utiliser un produit ou un service ont généralement besoin de moins de conseils et d’incitation. Cela signifie moins d’investissement de votre part et une augmentation du retour sur investissement (RCI). En d’autres termes, les clients qui reviennent sont moins coûteux à entretenir, environ cinq fois moins que les nouveaux clients, et n’ont pas besoin des mêmes coûts d’intégration (source : Invesp).
Le marketing est une dépense permanente pour la plupart des entreprises. Et si vous pouviez faire en sorte que vos clients satisfaits commercialisent votre marque pour vous? Un client satisfait recommandera naturellement votre entreprise à ses amis, à sa famille et à ses collaborateurs, et parlera de ses expériences et de ses sentiments positifs. Les recommandations sont non seulement une forme de marketing plus efficace que presque n’importe quelle autre, mais elles ne nécessitent pas d’investissement de votre part. Elles peuvent être un moyen efficace et peu coûteux d’acquérir de nouveaux clients.
Les entreprises savent pour la plupart qu’il est beaucoup moins coûteux de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau. Aider les clients potentiels à devenir des clients payants sous-entend le marketing, les ventes et parfois même des contrats, chacun avec ses propres coûts et investissements en temps. Les clients réguliers n’exigent qu’une fraction de l’investissement.
Pour les entreprises qui cherchent à renforcer leur position sur le marché et à favoriser une croissance durable, il est essentiel de comprendre les principaux avantages de la fidélisation des clients. En se concentrant sur la fidélisation de leurs clients existants, les entreprises peuvent tirer parti de ces avantages pour augmenter leur chiffre d’affaires et fidéliser leurs clients à long terme.
Fidéliser les clients existants est généralement plus rentable que d’en acquérir de nouveaux. Les dépenses associées au marketing, à la publicité et aux efforts de vente pour attirer de nouveaux clients peuvent être considérablement plus élevées que les ressources nécessaires pour maintenir les relations avec les clients actuels.
Les clients fidèles sont plus susceptibles d’effectuer des achats récurrents au fil du temps, car ils ont déjà constaté la valeur et la qualité des produits ou services d’une entreprise. Ces expériences positives les incitent à continuer à faire affaire avec le même fournisseur.
Renforcer la confiance et la satisfaction de la clientèle existante crée un environnement idéal pour la vente incitative ou croisée de services supplémentaires. Lorsqu’une relation est déjà établie, les clients sont plus réceptifs à explorer des offres complémentaires. Cela se traduit par une augmentation des occasions de vente et du chiffre d’affaires.
Les clients satisfaits deviennent souvent des défenseurs de la marque et recommandent l’entreprise à de nouveaux clients éventuels. Les recommandations positives par le bouche-à-oreille peuvent contribuer de manière significative à l’acquisition de clients à moindre coût, car les clients potentiels sont plus susceptibles de faire confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille.
Les avantages de la fidélisation des clients ne sont pas à ignorer. C’est pourquoi la fidélisation de vos clients éprouvés doit toujours être en priorité dans votre stratégie commerciale. Cependant, différentes entreprises à différents stades de développement peuvent avoir besoin de se concentrer davantage sur la fidélisation. Nous examinons ici les différents points du cycle de vie de l’entreprise et l’importance que vous devez accorder à la fidélisation des clients pour chacun d’eux.
Il est difficile de fidéliser les clients lorsque vous n’en avez pas encore. À vos débuts, votre objectif principal doit être de trouver de nouveaux clients potentiels et de les aider à devenir des clients. Cela dit, vous pouvez jeter les bases d’une fidélisation future en offrant une expérience positive, en offrant un soutien fiable et en incluant des programmes d’intégration. Développez votre clientèle et montrez à ces nouveaux clients pourquoi ils devraient continuer à faire affaire avec vous plus tard.
Une fois que vous avez gagné une clientèle croissante, vous pouvez désormais commencer progressivement à introduire des stratégies de fidélisation. Il peut s’agir de campagnes par courriel, de programmes de fidélisation et d’options de rétroaction des clients. Encouragez les anciens clients à continuer d’acheter auprès de vous, mais assurez-vous que vous poursuivez également de nouveaux clients potentiels.
Au fur et à mesure que votre entreprise prend de l’ampleur et se taille une place dans votre secteur, il devient plus difficile de poursuivre sa croissance. À cet égard, vous devrez transférer une grande partie de vos efforts de l’acquisition à la fidélisation. Fidéliser un pourcentage important de clients tout en continuant à attirer de nouveaux clients vous aidera à poursuivre votre croissance. Plus votre entreprise est établie, plus vous devez mettre l’accent sur la fidélisation des clients dans votre stratégie commerciale.
Presque toutes les mesures que vous prenez lorsque vous interagissez avec les clients ont un impact sur la fidélisation globale des clients. Cependant, vous pourriez aussi stimuler la fidélisation en utilisant des stratégies éprouvées de fidélisation des clients. Voici quelques stratégies que de nombreuses entreprises utilisent pour favoriser la fidélité de leurs acheteurs.
Le succès des clients consiste à comprendre leurs objectifs et à les aider à les atteindre. Fournir des ressources, des outils et des services que les clients peuvent utiliser pour atteindre les résultats souhaités, en particulier dans un contexte de commerce interentreprises, vous aidera à établir fermement que vos produits et services sont des facteurs essentiels au succès des clients.
Un bon système de soutien communique avec les clients de façon efficace et leur fournit les bonnes solutions proactives. Il peut aider les clients tout au long du parcours d’achat grâce à la communication et à la résolution rapide des problèmes. Le clavardage en direct, le centre d’assistance, les centres de contact et les options de libre-service constituent différents canaux par le biais desquels les clients peuvent demander de l’aide en cas de besoin. Le service personnalisé, à la fois pour le soutien en direct et le libre-service, aide les clients à éviter la frustration liée aux options de soutien génériques et favorise une relation client continue. Résoudre les problèmes tout en montrant votre engagement envers le client contribue à inspirer la fidélité.
Les contacts par courriel permettent de construire une relation avec le client avant, pendant et après l’achat. Il est important que chaque courriel donne l’impression que les clients sont précieux et qu’ils peuvent bénéficier de nouvelles interactions avec votre entreprise. De plus, gardez à l’esprit que les messages ne doivent pas nécessairement être axés sur le marketing/les ventes; ils peuvent plutôt fournir des conseils de maintenance, des aperçus d’experts, des pratiques exemplaires liées aux produits ou services, etc. Encore une fois, l’important est de promouvoir le succès des clients, et le courriel peut être un moyen efficace de les éduquer et de les inspirer.
Les rabais sont un excellent moyen d’encourager un deuxième achat, même si le client a besoin d’une petite motivation pour revenir à son panier. Les clients ont alors l’impression de faire une bonne affaire plutôt que de payer le plein prix, ce qui peut les inciter à faire d’autres achats ou un achat initial plus important.
Les clients ne suivent pas toujours une ligne droite de client potentiel à client. Il est important de recueillir des données à partir de l’interaction tout au long du parcours client, du début à la fin. Comprendre comment les clients prennent conscience de votre entreprise, qu’ils vous suivent sur les réseaux sociaux ou qu’ils proviennent de recommandations, peut vous aider à obtenir une image plus claire de la façon dont ils prennent leurs décisions. Avec ces connaissances, vous pouvez créer une représentation précise du parcours de vos clients et élaborer des tactiques pour les fidéliser à chaque étape.
La première impression est le point de contact le plus important pour un client. Assurez-vous que le processus de paiement et de livraison est fluide et efficace, car les clients qui viennent pour la première fois et ceux qui reviennent fondent probablement leurs impressions sur ce processus. Envoyez un courriel pour exprimer votre gratitude pour leur achat et demandez-leur toute rétroaction éventuelle, et fournissez des guides ou des ressources utiles pour le produit ou le service.
Les clients doivent considérer une entreprise ou un service comme la solution aux problèmes auxquels ils sont confrontés. Souvent, cela va au-delà des problèmes particuliers que votre produit ou service est conçu pour résoudre. Votre valeur perçue, c’est-à-dire l’évaluation par le client des avantages globaux de faire affaire avec vous, jouera un rôle majeur pour déterminer s’il souhaite revenir. Réfléchissez à votre proposition de valeur. Prend-elle en compte la valeur perçue et la valeur réelle? Reconnaît-elle et traite-t-elle les avantages qui comptent réellement pour vos clients? Si ce n’est pas le cas, il peut être nécessaire de la réviser.
Souvent, un nouveau client qui a déjà commencé le processus d’achat se heurte à certains obstacles, tels que des processus de paiement difficiles, des formulaires ennuyeux et inutiles, des processus embrouillés, une interface peu intuitive, etc. Mais une fois l’achat terminé, le client se souviendra des points de friction et sera beaucoup moins susceptible de revenir. Simplifier chacun de vos processus orientés client pour réduire le temps, les actions et les informations demandées au client aidera à l’encourager à revenir.
Une relation peut se détériorer s’il n’y a pas de communication fréquente entre les parties. Offrez aux clients la possibilité de consulter les blogues et de communiquer avec l’entreprise sur les réseaux sociaux, puis mobilisez-les en leur proposant des offres et des services supplémentaires. En d’autres termes, ne vous contentez pas de leur vendre vos produits ou services et n’attendez pas que ce soit eux qui vous contactent.
Une entreprise qui renseigne un client sur ses produits et services est plus susceptible de voir l’achat ou le rachat de produits et services. Rester constamment à l’esprit garantit que lorsque les clients parlent de votre secteur d’activité, de votre secteur spécialisé ou des problèmes résolus par votre produit, votre entreprise devient une partie essentielle de la conversation. Un contenu de qualité supérieure peut non seulement aider à éduquer vos clients à mieux comprendre les problèmes pertinents, mais peut également leur fournir des ressources et des informations précieuses pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Mieux adaptés au commerce de détail qu’au commerce interentreprises, les programmes de fidélisation sont un moyen efficace de ramener des clients qui ne seraient pas convaincus autrement. En gros, les clients se sentiront plus motivés à faire des achats s’ils sont récompensés. Offrez quelque chose de valeur aux clients actuels et faites-leur savoir que plus ils font affaire avec vous fréquemment, plus ils peuvent s’attendre à quelque chose en échange de leur fidélité.
Demander une rétroaction aux clients leur donne l’impression que vous valorisez leurs impressions, et la rétroaction vous donne un aperçu de ce qu’ils pensent d’un produit ou d’un service. Les rétroactions classées, comme leur degré de satisfaction vis-à-vis de votre entreprise sur une échelle d’un à cinq, permettent de savoir si les clients reviendront, mais ne permettent pas de résoudre des problèmes ou des obstacles précis. Demander des rétroactions approfondies et fournir aux clients un canal facile pour les transmettre vous aidera à repérer les problèmes susceptibles d’empêcher la fidélisation des clients.
Si vos clients aiment un produit ou un service, ou s’ils ont un besoin qui peut être comblé par d’autres services que vous proposez, assurez-vous de leur en informer. La vente incitative et la vente croisée offrent l’occasion d’augmenter les ventes et de semer un intérêt qui peut s’épanouir dans le retour d’un client. En donnant des informations importantes sur les produits connexes vous démontrez que vous comprenez les besoins particuliers de vos clients et que vous souhaitez leur proposer une solution.
Vos stratégies actuelles sont-elles efficaces? Peut-être, mais sont-elles aussi efficaces qu’elles pourraient l’être? Les tests A/B vous permettent de créer et de suivre plusieurs versions de stratégies, pages Web, contenus, publicités, courriels, et bien plus encore, en comparant les résultats et en déterminant les options les plus efficaces. Par exemple, si une version de votre courriel hebdomadaire entraîne plus de clics qu’une autre, vous saurez alors concentrer votre énergie sur la création de courriels semblables à la version prospère.
La fidélisation des clients doit relever de la responsabilité de tous les membres de votre entreprise, du PDG à l’employé au bas de l’échelle. Pourtant, il peut être très précieux de disposer d’une équipe spécialisée capable de mapper et de promouvoir la fidélisation des clients à l’aide d’une variété de mesures et de stratégies. Les équipes de fidélisation de la clientèle permettent aux personnes moins expérimentées dans la gestion des clients de déléguer des tâches et des processus importants à celles qui sont le plus à même de créer des relations client significatives et de tisser des liens avec les clients.
L’engagement de ServiceNow envers l’innovation s’étend à améliorer la fidélisation des clients grâce aux solutions Gestion du service à la clientèle (CSM). En tirant parti de la plateforme CSM de ServiceNow, les entreprises peuvent simplifier et améliorer leurs processus de service à la clientèle pour accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Avec des fonctionnalités telles que la prise en charge omnicanale, le routage intelligent et la surveillance proactive des services, ServiceNow permet aux entreprises d’offrir des expériences client personnalisées et efficaces. Cela permet non seulement de fidéliser les clients existants, mais également d’en attirer de nouveaux grâce à des recommandations positives par bouche-à-oreille. En intégrant CSM à la suite complète d’outils d’amélioration en continu et de gestion des flux de travail de ServiceNow, les entreprises peuvent créer un environnement fluide axé sur l’amélioration des relations client et la réussite à long terme. Découvrez CSM de ServiceNow pour vivre l’expérience de ses avantages.