Lorsqu’un centre d’assistance fonctionne parfaitement, il semble être le poumon d’une entreprise. Le centre d’assistance est une source de soutien interne pour les employés qui rencontrent des problèmes informatiques, un centre libre-service pour la résolution des problèmes des clients et la mise en relation avec les agents de soutien pertinents, ainsi qu’un référentiel pour les problèmes liés aux produits, les solutions et d’autres données.
Les statistiques relatives au centre d’assistance ci-dessous montrent la mesure dans laquelle un centre d’assistance peut être intégré et comment il continue d’évoluer au même rythme que les besoins des clients.
L’essor du libre-service a rendu le centre d’assistance en ligne plus crucial que jamais. Bien que les centres d’assistance englobent maintenant à la fois le soutien traditionnel des agents et les options de libre-service, les clients préfèrent de plus en plus le libre-service, qui gagne davantage en puissance lorsqu’il est jumelé à l’IA générative. Ces options de soutien orientées clients améliorent également l’expérience client et la cote de satisfaction.
1. Au total, 81 % des consommateurs s’attendent à un plus grand nombre d’options de libre-service, mais seulement 40 % des entreprises estiment en avoir assez. (NICE)
2. Seulement 16 % des clients préfèrent obtenir de l’aide sur les médias sociaux ou dans les forums. (SuperOffice)
3. Lorsque les bases de données en ligne sont conviviales et qu’elles fournissent aux clients l’information dont ils ont besoin, 91 % d’entre eux sont prêts à essayer ces options de soutien en premier. (AmDocs)
4. L’utilisation des robots conversationnels est en hausse, 68 % des gens ayant déjà interagi avec un robot conversationnel automatisé du service à la clientèle. (Ipsos)
5. La résolution des tickets du centre d’assistance informatique en Amérique du Nord coûte en moyenne 22 $ par ticket. (Services mondiaux du centre d’assistance)
La pandémie a accéléré le virage vers les interactions numériques en libre-service : les avancées technologiques et l’évolution des besoins des clients ont joué un rôle important dans l’élargissement de l’offre de ressources en ligne. Alors que les employés et les clients cherchaient de nouvelles façons de résoudre les problèmes, le centre d’assistance a évolué pour traiter les demandes provenant des nouveaux canaux et mettre en contact les agents et les clients.
6. La part moyenne mondiale des interactions numériques a presque triplé en seulement trois ans, passant de 20 % en juin 2017 à près de 60 % en juillet 2020. (Statista)
7. Le marché de la GSTI devrait atteindre 5,2 milliards de dollars d’ici 2028. (Absolute Reports)
8. Une étude a révélé qu’en réponse à la COVID-19, 64 % des dirigeants des TI s’attendent à accroître leurs investissements dans l’automatisation au cours des prochaines années. (Inference Solutions)
9. Au total, 84 % des acheteurs sont prêts à dépenser plus pour obtenir un meilleur service à la clientèle. (Gladly)
10. Alors que 55 % des enfants du baby boom affirment qu’ils ne renonceront pas au soutien avant d’avoir communiqué avec plusieurs personnes, 55 % des clients de la génération Y et de la génération Z utiliseront moins le service ou le produit, 52 % n’achèteront plus auprès de l’entreprise, et 44 % diffuseraient par le bouche-à-oreille leur sentiment quant à l’expérience négative si le libre-service ne leur est pas utile. (Gartner)
Le centre d’assistance a toujours été une ressource utile pour les employés, qu’il s’agisse de résoudre un problème technique ou de fournir des conseils et des aperçus sur le fonctionnement d’une pile technologique. À mesure que les piles et les bases de connaissances ont évolué et se sont développées et que le centre d’assistance a commencé à canaliser les clients vers les services pertinents, son impact sur les employés s’est également accru. En mettant en œuvre un système robuste de suivi et de résolution des problèmes et en collaborant avec les agents pour résoudre les problèmes, le centre d’assistance est plus indispensable que jamais.
11. Au total, 91 % des équipes du service à la clientèle ont convenu que les systèmes de centre d’assistance augmentent la productivité. (HubSpot)
12. Les employés qui se sentent appuyés par leur service informatique sont plus susceptibles d’être satisfaits de leur travail dans l’ensemble. (Microsoft)
13. Le partage des connaissances au sein d’une organisation peut entraîner une hausse de 20 % de la productivité. (VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems)
14. L’IA générative peut simplifier considérablement les centres d’assistance en réduisant le volume de tickets de 60 %. (Rezolve)
Les tâches répétitives drainent l’énergie et accaparent le temps. Étant donné que les centres d’assistance traitent principalement des problèmes courants, l’automatisation du centre d’assistance peut avoir un impact démesuré, ce qui libère les agents pour des questions de soutien plus complexes. Qu’il s’agisse d’assistants virtuels, de robots conversationnels, de bases de connaissances ou d’autres options de libre-service, l’automatisation des fonctions du centre d’assistance est utile à tous.
15. Le manque de personnel ayant de l’expérience en IA est considéré comme le plus important obstacle (57 %) à l’adoption de l’IA dans la GSTI. (ITSM Tools)
16. Tirer parti de l’IA peut réduire considérablement le temps de réponse du centre d’assistance informatique, passant d’une norme sectorielle de plus de sept heures à trois secondes. (Atera)
17. L’automatisation de certaines tâches du centre d’assistance pourrait aider les 88 % de professionnels des TI qui prévoient que leur travail deviendra plus difficile au cours des prochaines années. (ITSM Tools)
18. L’utilisation de l’IA dans la gestion des connaissances est en hausse, mais avec prudence. Près de la moitié (46 %) des répondants en sont encore à l’étape de l’évaluation, ce qui indique une approche mesurée à l’égard de cette technologie novatrice. (APQC)
19. Les entreprises qui utilisent l’automatisation répondent habituellement aux problèmes des clients 37 % plus rapidement que celles qui n’ont recours qu’à des méthodes manuelles. (Gorgias)
L’avenir du service à la clientèle et, par extension, du centre d’assistance, repose sur des assistants virtuels intelligents optimisés par l’IA, des robots conversationnels et des outils de service à la clientèle qui permettent d’améliorer le soutien à la clientèle. La commodité, le faible coût et la disponibilité en tout temps de ces outils améliorent les taux de résolution dès le premier contact, accélèrent la résolution des problèmes et facilitent le suivi et l’analyse des tendances (et utilisent cette information pour améliorer la valeur d’entreprise grâce à une production améliorée des rapports du centre d’assistance), tout en donnant aux équipes du centre d’assistance les moyens de trouver des solutions à tout problème.
20. Près de 9 clients sur 10 (88 %) ont interagi avec un robot conversationnel l’an dernier. (Tidio)
21. La satisfaction des clients à l’égard des robots conversationnels pour les problèmes complexes demeure faible, seulement 35 % d’entre eux signalant une résolution efficiente des problèmes dans la plupart des interactions. (Ipsos)
22. Au total, 41 % des clients préfèrent le clavardage en direct au courriel et au soutien téléphonique. (Kayako)
23. Les entreprises qui utilisent l’automatisation règlent les tickets des clients 52 % plus rapidement que celles qui ne le font pas. (Gorgias)
24. Près de 40 % des jeunes générations (générations Y et Z) abandonnent les problèmes liés au service à la clientèle s’ils ne parviennent pas à les résoudre grâce au libre-service. (Gartner)
Les options de libre-service, y compris le libre-service amélioré par l’IA ou statique, permettent tant aux clients qu’aux employés de trouver des solutions rapidement et de façon autonome.
Les plus récentes solutions du centre d’assistance augmentent la satisfaction de la clientèle et donnent aux employés accès à des outils, à des formations et à une expertise auxquels ils pourraient autrement ne pas avoir accès (notamment en raison de cloisons internes). Une productivité accrue et des clients plus heureux sont bénéfiques pour tout le monde.
25. Une transition harmonieuse entre les canaux en libre-service et du service à la clientèle assisté mène à des gains importants : 93 % des répondants ont déclaré être très satisfaits lorsque le passage d’un canal à l’autre avait lieu facilement et sans accroc. (Gartner)
26. Plus des trois quarts (77 %) des clients disent avoir une opinion plus positive des organisations qui offrent des options de libre-service dans le cadre du soutien. (Higher Logic)
27. Les systèmes de centre d’assistance et les bases de connaissances sont les deux outils les plus couramment fournis aux équipes du service à la clientèle pour améliorer le soutien à la clientèle. (HubSpot)
28. Près de la moitié (47 %) des entreprises ayant une base de connaissances ont rapporté une augmentation des ventes. (HubSpot)
29. Près de 80 % des clients s’attendent à ce que les organisations offrent des outils de soutien libre-service afin qu’ils puissent trouver des solutions de façon autonome. (Higher Logic)
L’environnement du centre d’assistance est en constante évolution, stimulé par les avancées technologiques et l’évolution des attentes des clients. En vous tenant au courant des dernières tendances et des statistiques liées au centre d’assistance informatique, vous pouvez vous assurer que votre centre d’assistance est outillé pour répondre aux besoins sans cesse changeants des clients et des employés.
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