À la base, les centres d’assistance sont des ressources qui permettent aux employés de demander et de recevoir de l’aide en cas de problèmes liés aux TI, notamment en ce qui concerne les produits, les services, les outils internes, les plateformes et les appareils. Dans certaines entreprises, un centre d’assistance peut se résumer à un seul employé expérimenté comprenant parfaitement les technologies pertinentes et pouvant offrir des solutions aux problèmes courants. Dans les plus grandes entreprises mieux établies, les centres d’assistance peuvent être composés d’équipes d’experts soutenus par des outils logiciels dédiés conçus pour suivre et analyser les problèmes informatiques dès leur apparition.
Un centre d’assistance interne fournit du soutien aux employés au sein d’une organisation. Il vise principalement à résoudre les problèmes techniques, à offrir de l’aide pour les logiciels et à dépanner les défaillances matérielles. Les centres d’assistance internes améliorent la productivité des employés en offrant un soutien rapide et facile aux utilisateurs internes des TI.
Les centres d’assistance externes servent des clients à l’extérieur de l’organisation. Le principal objectif de ce type de centre d’assistance consiste à aider les clients qui ont des questions ou des problèmes liés aux produits ou aux services. Le soutien est généralement offert sur plusieurs canaux (téléphone, courriel, clavardage en direct et médias sociaux). Ces centres d’assistance sont essentiels pour une expérience client positive, car ils s’occupent de tout, de la configuration des produits au dépannage des problèmes techniques.
Un centre d’assistance hybride combine des éléments de soutien interne et externe. Il emploie souvent du personnel interne pour le soutien aux employés, tout en externalisant les fonctions de service à la clientèle auprès de fournisseurs tiers. Un modèle hybride est particulièrement utile pour les entreprises qui ont besoin d’adapter leurs activités de soutien tout en maintenant un équilibre entre les ressources internes et externes.
Les centres d’assistance automatisés exploitent l’intelligence artificielle (comme des agents d’IA ou des robots conversationnels) et des outils d’automatisation pour simplifier les réponses aux demandes de renseignements courantes. Grâce à des portails libre-service, à des assistants virtuels et à des systèmes automatisés de création de ticket, ces centres d’assistance réduisent le fardeau des agents en direct en traitant des tâches fréquentes et répétitives comme les réinitialisations de mots de passe et les demandes de dépannage courantes. L’automatisation permet aux organisations d’offrir un soutien en tout temps, tout en améliorant l’efficacité et en réduisant les coûts opérationnels.
Un centre d’assistance externalisé délègue les tâches de soutien des employés et des clients à un fournisseur tiers. Cette approche permet aux entreprises d’avoir accès à une expertise spécialisée sans avoir à constituer une équipe interne. L’externalisation peut être une solution rentable pour les entreprises qui cherchent à offrir un soutien de qualité supérieure sans investissements importants dans le personnel et les infrastructures. Cette approche est populaire auprès des entreprises en démarrage et des petites entreprises qui ne disposent pas forcément des ressources nécessaires pour exploiter un centre d’assistance dédié.
Les centres d’assistance rassemblent différents canaux de soutien dans un seul emplacement unifié. Une application de centre d’assistance peut transférer facilement les clients d’un canal à un autre sans interrompre la conversation. Les canaux de soutien comprennent un portail de services, des agents virtuels, des applications mobiles, l’intégration avec des outils de collaboration courants et une expérience de visite pour les conversations en personne.
Si les agents des TI utilisent leurs boîtes de réception personnelles pour gérer les courriels, il est difficile de savoir ce qu’ils disent, s’ils disent ce qu’il faut et combien de cas ils traitent. Les centres d’assistance peuvent recueillir des renseignements essentiels pour aider à assurer le suivi de la progression et de la productivité des agents, et vous fournir les données dont vous avez besoin pour améliorer le délai moyen de résolution (MTTR) de vos services de soutien.
Le logiciel d’étiquetage et d’analyse offre des aperçus sur ce qui est important pour vos employés et vos clients, en fonction de leurs interactions passées. Vous profitez d’une vue d’ensemble claire de leurs besoins et désirs, ce qui vous permet de créer une expérience de soutien plus personnalisée. Une connaissance fiable de la clientèle vous fournit également des aperçus exploitables sur vos propres produits, services et outils.
Bien que les options de soutien informatique avec agents en direct soient précieuses, de nombreux clients préfèrent trouver des solutions par eux-mêmes. Les centres d’assistance appuyés par une base de connaissances complète donnent à ces employés et clients les réponses dont ils ont besoin pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes en tout temps, partout et sur n’importe quel appareil.
L’automatisation du centre d’assistance permet aux équipes d’automatiser les tâches banales et répétitives. Cela englobe notamment la communication avec les employés, l’envoi d’alertes aux agents ou à des équipes particulières, et l’attribution des incidents aux équipes de résolution appropriées.
Même avec les technologies les plus avancées au monde à portée de main, le succès de votre centre d’assistance dépend en fin de compte grandement de la façon dont vos agents de soutien informatique interagissent avec les employés. Dotez votre centre d’assistance de personnes qui non seulement font preuve d’aptitudes et d’expertise en TI, mais qui ont également les compétences interpersonnelles nécessaires pour travailler avec les employés pour résoudre les problèmes, sans perdre patience.
Des systèmes de création de ticket omnicanaux appuient les centres d’assistance en suivant, hiérarchisant, gérant, traitant, organisant et résolvant les cas informatiques Lorsqu’un utilisateur envoie un ticket de soutien, un enregistrement est créé pour permettre à une équipe de soutien de surveiller la progression de sa résolution du début à la fin. Cet enregistrement aide plusieurs agents à collaborer à la résolution du problème, tout en donnant aux gestionnaires des TI un aperçu complet de l’expérience de soutien. Déployé et géré correctement, un système de création de ticket efficace peut accélérer la résolution des incidents et révéler des occasions d’améliorer l’expérience de service pour les utilisateurs.
Les outils de suivi des problèmes permettent aux centres d’assistance informatique de consigner les problèmes, les bogues ou les erreurs que les clients rencontrent dans un produit logiciel. Cela permet aux agents de soutien informatique, aux gestionnaires et aux ingénieurs d’assurer le suivi du problème jusqu’à ce qu’il soit résolu, tout en fournissant des notifications de mise à jour en temps opportun aux employés qui attendent des réponses.
Les centres d’assistance recueillent des données précieuses sur les services, les opérations et la satisfaction des employés et des clients tout en fournissant des aperçus sur la performance des membres de l’équipe informatique. Ces données d’analyses peuvent fournir des aperçus essentiels pour améliorer vos services et votre entreprise. L’analyse de la performance permet aux parties prenantes (employés, propriétaires et dirigeants) responsables de la prestation de services de prendre des décisions plus intelligentes en temps réel. Ces analyses outillent les utilisateurs avec des visualisations de données pour anticiper les tendances, hiérarchiser les ressources et aligner les TI sur les objectifs d’affaires.
Des employés spécialisés sont là pour gérer les problèmes informatiques difficiles et aider à élaborer des solutions uniques. Cependant, s’ils passent tout leur temps à réinitialiser des mots de passe ou à répondre à des demandes de service courantes, ils n’offrent pas la meilleure valeur à votre entreprise. Les options de libre-service permettent aux clients de trouver des solutions aux problèmes courants par eux-mêmes, sans avoir à faire appel à un agent de soutien informatique dédié en direct. Cela peut inclure la recherche d’articles de la base de connaissances contenant des réponses aux demandes courantes ou l’interaction avec un agent d’IA conversationnel qui peut fournir des recommandations précises à l’aide de données d’affaires.
La rétroaction des employés et des clients peut être intégrée à une interaction avec le centre d’assistance. Lorsqu’un problème est résolu, le centre d’assistance peut envoyer une enquête automatisée à l’employé ou au client, pour lui demander de lui faire part de sa rétroaction sur son expérience de service. Cette rétroaction est importante pour les services informatiques qui cherchent à améliorer la qualité du service qu’ils offrent.
Bien que la plupart des centres d’assistance offrent le même service de base, chaque entreprise exige des fonctionnalités différentes de son centre d’assistance. Par conséquent, il n’existe pas de solution de centre d’assistance prête à l’emploi et universelle. Les centres d’assistance doivent plutôt être personnalisables, intégrer des applications, l’intelligence artificielle et l’automatisation au besoin, afin de mieux servir les employés et les clients.
Au fur et à mesure que l’entreprise évolue et que ses besoins en soutien deviennent plus complexes, les centres d’assistance peuvent avoir besoin d’adopter des pratiques exemplaires pour maintenir l’efficacité et offrir un service de qualité supérieure. Lorsque vous élaborez votre approche du soutien du centre d’assistance informatique, veillez à :
- Encourager la collaboration entre les équipes
Assurez-vous que les équipes du centre d’assistance peuvent travailler en toute fluidité avec d’autres services, en particulier lorsqu’elles traitent des problèmes complexes nécessitant l’implication de plusieurs groupes. Définissez clairement les rôles, les responsabilités et les processus de l’équipe pour vous assurer que la communication est efficace et que les incidents sont résolus plus rapidement. - Offrir des formations spécialisées
Outillez les agents du centre d’assistance en leur offrant des séances de formation propre à l’industrie et des compétences générales, comme la sensibilité culturelle et la communication efficace. Cela permet aux agents de mieux comprendre les besoins des clients, de gérer une clientèle diversifiée et d’offrir un soutien plus personnalisé et plus précis. - Utiliser l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation pour plus d’efficacité
Automatisez les tâches répétitives comme l’affectation de tickets, la résolution de problèmes courants et les mises à jour de statut. Utilisez l’IA, l’apprentissage machine et l’IA générative (GenAI) pour identifier les tendances en matière de performance, générer automatiquement des notes de résolution d’incident et créer des articles de la base de connaissances. Cela libère les agents du centre d’assistance pour qu’ils se concentrent sur les demandes plus complexes ou prioritaires, ce qui améliore la qualité globale du service et réduit les temps de réponse. - Offrir des options de libre-service
Créez une base de connaissances complète et un portail libre-service qui permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes simples. Cela réduit la charge de travail des agents et permet aux clients de trouver des solutions de façon indépendante, même en dehors des heures normales d’ouverture. - Mettre en œuvre des procédures d’escalade claires
Assurez-vous que les agents savent quand et comment transmettre les problèmes à l’échelon supérieur de soutien ou à d’autres services. Des processus d’escalade bien définis préviennent les retards dans la résolution de problèmes plus complexes et aident à maintenir la qualité du service. - Recueillir et analyser continuellement la rétroaction
Collectez régulièrement la rétroaction des employés et des clients sur la performance du centre d’assistance. Utilisez ces données pour identifier les tendances, résoudre les problèmes récurrents et prendre des décisions basées sur les données qui améliorent l’expérience de service globale.
Les petites et moyennes entreprises comptent sur un service à la clientèle exceptionnel pour les aider à se démarquer de la concurrence. Cela implique de répondre aux questions et de traiter les appels téléphoniques et les demandes spéciales avec un niveau d’engagement qui va au-delà des attentes. Un système de centre d’assistance fiable prend en charge cette fonctionnalité et évolue au fil de la croissance de votre petite entreprise.
Les grandes entreprises ont besoin d’une collaboration plus rapide entre les équipes, surtout celles qui ne font pas partie du soutien informatique. Les demandes s’égarent facilement entre plusieurs équipes. Plus l’équipe des services informatiques est rapide et harmonisée avec le reste de votre organisation, mieux vous pouvez servir vos employés et vos clients.
Lorsque les clients reçoivent des solutions rapides aux problèmes informatiques, ils sont plus satisfaits des services fournis. Cette satisfaction conduit à la fidélisation des clients, qui reviennent vers vous et, à terme, à une augmentation des revenus.
Chaque seconde que vos employés passent à essayer de résoudre des problèmes informatiques est une seconde qu’ils ne consacrent pas à faire progresser votre entreprise ou à aider les clients. Mais au-delà de ça, le soutien d’un centre d’assistance efficace témoigne de votre engagement envers la réussite des employés, ce qui améliore la satisfaction et l’engagement.
Bien qu’il existe de nombreuses équations pour le succès de l’entreprise, la satisfaction des clients et l’engagement des employés sont certainement des facteurs essentiels. Un centre d’assistance adéquat vous aide à fidéliser des clients précieux et des employés compétents, et la croissance de votre entreprise s’en voit stimulée.
Bien que les agents du centre d’assistance aient souvent une connaissance de base en informatique, ils ne sont pas nécessairement experts dans tous les domaines. Leur rôle principal est d’offrir un service à la clientèle de qualité et d’acheminer les problèmes complexes vers le spécialiste approprié, en assurant un processus de résolution rapide et fluide.
Il est essentiel de fournir des descriptions détaillées des problèmes pour les résoudre rapidement. Des renseignements vagues ou incomplets peuvent entraîner des retards inutiles et des communications supplémentaires, ce qui ralentit le processus de résolution. Une description claire du problème permet aux agents de résoudre le problème plus efficacement.
Chaque demande de soutien, quelle que soit son ampleur, doit être associée à un ticket. Les tickets constituent un enregistrement qui aide les agents à suivre les progrès et à passer en revue les résolutions antérieures. En outre, ils permettent de s’assurer qu’aucun problème ne passe entre les mailles du filet et ils aident les équipes à analyser les problèmes récurrents.
Un centre d’assistance n’est pas un centre de services : bien qu’ils se ressemblent, ils remplissent différentes fonctions.
Les centres d’assistance informatique sont plus tactiques et axés sur l’aide aux employés dans le but de résoudre leurs problèmes informatiques. Un centre d’assistance informatique peut être distinct d’un centre de services ou faire partie de la solution globale du centre de services. Voici quelques fonctions des centres d’assistance :
- Offrir un soutien de niveau 1 et 2
- Transmettre la propriété de l’incident à un échelon supérieur (au besoin)
- Afficher des options de libre-service
- Gérer les demandes d’incident de base
- Proposer une configuration et une gestion des connaissances
- Faire office de point de contact pour le soutien informatique
Les centres de services offrent des fonctions plus vastes, plus stratégiques et interorganisationnelles. Ils répondent à des besoins d’entreprise plus étendus, plutôt que de se concentrer uniquement sur les besoins d’un employé. En général, les centres de services comportent un centre d’assistance, mais cela fait partie de l’objectif plus général d’améliorer de façon proactive les processus des TI et opérationnels à l’échelle de votre organisation. Voici quelques fonctions :
- Intégration complète avec les processus de gestion des services informatiques (GSTI)
- Faire office de point de contact pour tous les domaines informatiques
- Assurer le suivi de la conformité aux accords sur les niveaux de service (ANS)
- Offrir des capacités de libre-service grâce à un catalogue de services intégré
- Intégration et communication avec la base de données de gestion de la configuration (CMDB)
Les systèmes actuels gérés par l’IA peuvent désormais automatiser de nombreux processus fondamentaux du centre d’assistance, notamment la création de ticket, la catégorisation, l’escalade et le libre-service. Les agents d’IA sont capables d’interagir de façon autonome avec leur environnement pour recueillir des données, prendre des décisions et exécuter des tâches. Ils peuvent fournir du contexte à un agent du centre d’assistance afin de déterminer la marche à suivre la plus adéquate pour résoudre un incident, ils peuvent utiliser le TLN et la NLU pour traiter les demandes complexes en libre-service et tirer parti de l’IA générative pour générer automatiquement des résumés d’incidents et des articles de la base de connaissances. À mesure que ces technologies s’améliorent, les centres d’assistance continueront d’évoluer, offrant un soutien plus intelligent et plus proactif et améliorant considérablement l’efficacité opérationnelle.
Lorsque vous vous préparez à mettre en œuvre votre solution de centre d’assistance, gardez ces considérations à l’esprit :
- Qu’est-ce que le centre d’assistance fournira?
Un centre d’assistance reçoit habituellement les demandes de base et apporte de l’aide pour résoudre les problèmes, mais il peut également être un emplacement plus centralisé pour gérer le service à la clientèle et bâtir une base de connaissances. C’est vous qui décidez de la portée de votre centre d’assistance, qui doit répondre aux besoins de votre entreprise. - De combien d’employés aurez-vous besoin?
Bien que l’IA, l’automatisation et d’autres technologies puissent être d’un grand secours, vous aurez toujours besoin d’experts dédiés pour aider à gérer votre centre d’assistance et fournir des aperçus essentiels. Lorsque vous évaluez vos options de centre d’assistance, n’oubliez pas le nombre d’employés que vous devrez embaucher, former ou réassigner pour que le centre d’assistance fonctionne. - Quelles sont vos priorités?
Catégorisez, hiérarchisez et attribuez les tickets en fonction des exigences de l’entreprise. Tenez compte des accords sur les niveaux de service (ANS) avec les clients et de la façon dont vous utiliserez la technologie pour respecter ces ANS. - Quels sont vos objectifs?
Les besoins logiciels varient en fonction des entreprises. Tenez compte de vos besoins et de la taille du logiciel, et déterminez s’il offre les fonctionnalités adéquates pour vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.
Pour le soutien en personne, Expérience de visite de ServiceNow simplifie le service informatique en personne avec des enregistrements en ligne, des estimations de file d’attente en temps réel et des notifications automatisées. Les employés peuvent facilement fixer des rendez-vous, suivre les temps d’attente et recevoir des rappels par l’entremise d’un portail libre-service pour appareils mobiles facile à utiliser. Les tableaux de bord intégrés, le suivi de l’inventaire et l’automatisation des incidents améliorent encore davantage l’efficacité des techniciens, assurant ainsi une expérience de soutien transparente.
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