La gestion des problèmes est une composante essentielle de l’architecture de la GSTI. Il s’agit du processus d’identification et de gestion des causes premières et des incidents potentiels liés aux services informatiques.
La gestion des problèmes permet d’identifier et de gérer les problèmes à l’aide de méthodes préventives et d’identifier les causes sous-jacentes pour aider à prévenir les problèmes futurs. Grâce à un flux de travail structuré pour diagnostiquer les causes premières et résoudre les problèmes, elle permet d’éliminer les incidents récurrents et de minimiser l’impact des perturbations inattendues. La gestion des problèmes permet d’identifier la cause première des problèmes affectant le service et peut également aider à prévenir les problèmes avant qu’ils ne se produisent.
La gestion des problèmes peut comporter plusieurs avantages lorsqu’elle est exécutée correctement.
Prendre le temps de résoudre un problème peut empêcher un rendement de bas niveau et prévenir d’autres problèmes qui pourraient interrompre les services à l’avenir. L’intégration transparente entre les problèmes et tous les autres processus de la GSTI permet aux organisations d’atténuer proactivement les problèmes et d’éliminer les incidents récurrents.
Les incidents causés par des problèmes peuvent coûter beaucoup de temps et d’argent à une organisation s’ils ne sont pas correctement gérés. Par contre, la réduction des incidents grâce à une gestion efficace des problèmes permet aux organisations d’économiser des sommes importantes, tout en éliminant les problèmes majeurs avant qu’ils ne puissent nuire aux services, aux produits ou à la réputation de l’entreprise.
Une entreprise peut être plus productive si elle ne consacre pas de temps et de ressources à répondre aux problèmes qui peuvent être évités.
Les pratiques exemplaires en matière d’analyse des problèmes aideront les équipes à réagir plus rapidement et avec plus de précision aux interruptions de service et à prévenir les temps d’arrêt. Utiliser une analyse structurée des problèmes pour faire la corrélation entre les problèmes et coordonner les flux de travail afin de trouver la façon la plus rapide d’identifier la cause première.
Les équipes peuvent tirer des enseignements des incidents lorsqu’elles s’exercent efficacement à gérer les problèmes.
Les clients et les employés sont plus satisfaits lorsqu’ils rencontrent moins de problèmes en cours de route. La patience peut s’épuiser lorsqu’il y a des problèmes, surtout si les problèmes sont constamment les mêmes.
Les services peuvent bénéficier d’une visibilité sur les erreurs connues et des solutions de contournement établies pour le personnel informatique.
Les équipes peuvent détecter les problèmes avant qu’ils ne deviennent plus critiques, ce qui évite les temps d’arrêt et les interruptions de service. Les services informatiques peuvent utiliser de façon proactive les tableaux de bord intégrés pour la performance et la configuration des services.
Les équipes des services informatiques peuvent créer des analyses structurées des problèmes en corrélant les problèmes et en coordonnant les flux de travail. Grâce à une vue consolidée des incidents et des changements connexes, les services informatiques peuvent fournir des réponses et des solutions plus rapides.
La gestion des connaissances consiste à créer un référentiel de documents et de solutions qui comprend les incidents et les problèmes. La gestion des connaissances est utilisée pour aider à résoudre les problèmes. Lorsqu’une erreur connue est documentée, un seul clic génère un article d’erreur connue dans la base de connaissances, ce qui permet de gagner sur le temps et l’effort consacrés à résoudre les problèmes récurrents à l’avenir.
Les problèmes sont des causes potentielles d’un ou de plusieurs incidents. Même si la gestion des problèmes et des incidents se recoupent dans quelques disciplines, il existe des différences clés. Si un déploiement récent crée une interruption des services, il peut être redéployé; ceci résout l’incident de l’interruption de service. Mais, le redéploiement n’a pas résolu le problème qui a causé l’incident. Le problème sous-jacent existe toujours.
La gestion des incidents a un délai plus court et l’objectif est principalement de résoudre l’incident et de ramener les services à leur état antérieur. La gestion des problèmes est un peu plus complexe; elle peut prendre plus de temps et cherche à déterminer ce qui se cache derrière un incident, pourquoi l’incident s’est-il produit et ce qui peut l’empêcher de se reproduire.
La gestion des changements décrit un processus dans lequel les changements sont planifiés, suivis et mis en œuvre sans interruption de service. Dans le cas où un changement provoque une perturbation, le changement est analysé au cours d’un processus de gestion des problèmes. La gestion des changements offre une approche systématique pour contrôler le cycle de vie de tous les changements, facilitant ainsi les changements bénéfiques à apporter avec un minimum d’interruption des services informatiques.
Identifier les problèmes qui peuvent être résolus ou trouver des solutions de contournement pour les problèmes avant que les incidents ne surviennent.
Organiser les équipes et faites-les travailler sur les problèmes les plus importants en faisant le suivi et en évaluant les problèmes connus.
Identifier la cause du problème et décrire la meilleure façon de le résoudre.
L’enregistrement de renseignements sur les problèmes entraîne moins de temps d’arrêt si un problème déclenche un incident. La création d’un enregistrement d’erreur peut conserver des renseignements sur les solutions de contournement facilement disponibles pour réduire l’impact d’un incident ou d’un problème.
Toujours envisager des solutions temporaires pour réduire l’impact des problèmes et prendre des mesures pour les empêcher de devenir des incidents. Même si les solutions de contournement ne sont pas idéales, elles peuvent limiter l’impact commercial si un problème ne peut pas être facilement identifié.
Un problème résolu est un problème éliminé qui ne causera pas un autre incident.
Prendre le temps de passer en revue la résolution d’un problème et de s’assurer que le problème a été entièrement éliminé. Noter les leçons apprises et identifier les mesures préventives à prendre en cas de réapparition du problème.
Il n’y a généralement pas une cause unique derrière un problème. Les équipes doivent tenir compte de tous les facteurs potentiels et non pas identifier seulement un seul facteur de manière réactive.
Les membres de l’équipe doivent toujours avoir une conversation ouverte qui les encourage à partager leurs constatations et leurs données sans punition ou pénalisation.
Résoudre les problèmes qui touchent les services qui ont le plus de valeur pour l’entreprise et les classer par ordre de priorité par rapport aux problèmes moins importants.
Favoriser un environnement où les membres de l’équipe se posent des questions sur le travail des uns et des autres et sur les systèmes.
Les équipes doivent toujours partager leurs connaissances entre elles et, espérons-le, d’autres équipes pourront en tirer des leçons.
La gestion efficace des problèmes ne se termine jamais, même pour les équipes les plus performantes. Les équipes doivent constamment apprendre, répéter les processus et les améliorer pour s’assurer que les problèmes ont une incidence plus faible sur les clients et les autres équipes.
Élaborer une méthode normalisée pour assurer le suivi. Utiliser un logiciel qui peut aider les membres de l’équipe à prioriser les tâches, à faire le suivi des progrès et à faire le suivi des problèmes.
Réunir les intervenants en un seul endroit et discuter des causes possibles d’un problème. C’est une bonne méthode pour les équipes d’éliminer les cloisonnements, s’il y en a. Le remue-méninges comprend :
- Discussions à tour de rôle
- Un plus grand volume d’idées en peu de temps
- Génération d’idées diverses
- Participation totale de chaque personne à mesure qu’elle contribue à l’analyse du problème.
Les causes et effets représentent un problème et ses causes possibles. Cette méthode analyse les causes et définit leurs relations avec les effets. Elle implique les causes primaires et secondaires d’un problème, et de leurs différentes catégories comme les personnes, les processus, les produits, etc.
Une approche plus logique qui commence par l’identification du problème, puis sa description. Les causes sont établies, des tests sont effectués, puis la cause du problème est identifiée et vérifiée.
Un problème documenté avec une cause première connue et une solution de contournement.
Créée par la gestion des problèmes et appliquée pour gérer les erreurs connues.
Une cause d’un ou de plusieurs incidents. Lorsqu’un dossier de problème est créé, la cause du problème est habituellement inconnue.
Un rapport qui fournit des renseignements sur les problèmes à d’autres processus de gestion des services.
Contient tous les détails d’un problème et documente l’historique du problème, de la détection initiale à la résolution.
Une suggestion pour la création d’une nouvelle entrée dans la base de données des erreurs connues.
Un avis informant les employés d’un problème soupçonné pouvant mener à une enquête plus approfondie.
Les suggestions pour ajouter une nouvelle solution de contournement à la base de données des erreurs connues.
Solution à un problème qui est censé être temporaire et qui vise à éliminer l’incidence d’une erreur ou d’un problème connu lorsqu’une solution n’est pas encore disponible. Les solutions de contournement ont tendance à minimiser les répercussions des incidents et des problèmes lorsque la cause ne peut être identifiée.
La gestion des problèmes est une approche conçue pour gérer efficacement les cycles de vie des problèmes actuels et potentiels. L’objectif de la gestion des problèmes est d’éliminer les incidents récurrents, de prévenir les incidents futurs et de minimiser les répercussions des incidents qui ne peuvent être évités. Cela implique un diagnostic des causes premières et de prendre les mesures appropriées pour résoudre le problème. De plus, la gestion des problèmes est conçue pour améliorer l’efficacité au fil du temps, en enregistrant les données pertinentes associées aux problèmes et en agissant comme base de données de solutions et de solutions de contournement efficaces.
ServiceNow apporte des flux de travail automatisés à la gestion des problèmes, ce qui permet aux directeurs de documenter avec précision les solutions et de libérer les équipes des services informatiques pour qu’elles se concentrent sur d’autres préoccupations pertinentes. En cas de problèmes inattendus, restaurer rapidement les services à l’aide de flux de travail structurés pour identifier et corriger facilement les causes premières, documenter les solutions et les résolutions, et fournir aux équipes des services informatiques une vue d’ensemble des incidents, le tout à partir d’une seule plateforme infonuagique.
Le résultat final? Réduction des interruptions de service, amélioration de l’analyse des problèmes et moins d’impact à cause des problèmes au fil du temps.
En fournissant une vue entièrement consolidée des causes, des incidents, des problèmes et des changements, les entreprises peuvent fournir des réponses plus rapides et des solutions plus efficaces. ServiceNow rend tout cela possible.
La gestion des problèmes de ServiceNowMD permet de minimiser les interruptions, d’accélérer le service et précipiter la résolution des causes premières.