La gestion des demandes de service décrit les processus et outils utilisés par les organisations pour répondre aux demandes de service des clients, des employés et des fournisseurs.
Pour fonctionner efficacement, les entreprises modernes doivent fournir le service et le soutien nécessaires, aussi bien aux clients externes qu’aux employés au sein de l’entreprise. Malheureusement, toutes les demandes de service ne sont pas toujours simples. Parfois, pour profiter pleinement d’un service offert, les employés ont besoin de conseils supplémentaires de la part du fournisseur de services, aussi bien que des attentes clairement établies quant au niveau de service auquel ils doivent s’attendre. En même temps, les organisations elles-mêmes peuvent ne pas être pleinement au courant des nombreux détails des demandes de service qu’elles reçoivent, notamment l’origine et les types des demandes les plus courantes, les détails concernant leurs objectifs en matière de demandes de service, ainsi que la qualité et le coût liés à leur exécution.
La gestion des demandes de service est un élément clé de l’infrastructure ITIL et a pour objectif de donner un aperçu des données importantes relatives aux demandes de service, d’aider à établir les attentes des clients et de répondre aux demandes de service des employés de manière efficace et pratique.
Utilisée correctement, la gestion des demandes de service soutient les demandes provenant de n’importe quel secteur de l’organisation ou de sa clientèle. Il permet également aux entreprises et aux employés de faire le suivi des demandes en cours et de gérer les attentes, tout en coordonnant les demandes avec les services financiers, de marketing, des services informatiques, du service à la clientèle et d’autres services fonctionnels dans toute l’entreprise.
Une demande de service peut être définie comme une demande officielle de service de la part d’un employé, d’un client ou d’un fournisseur. Ces demandes sont nécessaires pour initier une action de service prédéfinie et convenue dans le cadre normal de la prestation de services. En termes plus simples, les demandes de service impliquent généralement la fourniture ou la demande d’un accès à quelque chose qui n’est pas actuellement disponible pour l’employé.
Tel qu’il a été mentionné précédemment, il s'agit de demandes formelles qui suivent un modèle établi et liées aux services qui sont déjà clairement définis. Les services sont bien souvent détaillés dans un catalogue de services et les employés peuvent en demander l'accès via leur portail.
Les demandes de service peuvent prendre différentes formes, selon les services offerts par le fournisseur. Voici des exemples courants de demandes de service :
Les employés qui désirent prendre des vacances ou prévoir un congé peuvent faire une demande de service auprès des RH. Les employeurs peuvent ainsi mieux suivre les heures de travail et prévoir les équipes ou gérer les projets susceptibles de nécessiter des ressources supplémentaires en cas d’absence de l’employé.
Les entreprises qui dépendent des biens ou des services de fournisseurs tiers doivent demander et autoriser des bons de commande. Les demandes de service relatives aux bons de commande sont faites par les services ou les employés et passent par le service des finances pour faciliter le suivi et tenir compte des budgets essentiels et des dépenses d’affaires.
Certaines demandes de service les plus courantes, tant pour les clients que pour les employés, sont des demandes de réinitialisation de mots de passe. Les demandes de réinitialisation de mot de passe sont traitées par les services informatiques.
Dans le cas où un service aurait besoin de contenu, comme des initiatives de marketing, de la publicité, du matériel interne, etc.,celui-ci peut faire une demande de service pour répondre à ce besoin. La demande de service peut être faite auprès du personnel interne de création de contenu ou auprès des entrepreneurs externes.
Ce ne sont que quelques exemples; les demandes de service comprennent toute demande formelle pour un quelconque service disponible.
Telle que définie, une demande de service correspond à une demande d’accès à un service existant dans le cadre des offres habituelles d’une entreprise. Une demande de service n’est pas une demande d’aide ou de soutien informatique en cas de dysfonctionnement d’un service. Lorsqu’une interruption ou une réduction non planifiée de la qualité d’un service survient et qu’un employé demande du soutien pour résoudre le problème, on appelle ceci un incident.
Même si les incidents et les demandes de service ont traditionnellement été regroupés, les entreprises modernes qui utilisent l’ITIL font une distinction entre les deux. Cela est en partie dû à l’urgence associée de ces situations par rapport aux demandes de service. Les demandes de service ne sont généralement pas aussi urgentes et peuvent être planifiées à l’avance. Les incidents, quant à eux, sont bien plus urgents et imprévus. Ils ont un impact négatif sur l’expérience des employés et doivent être traités en priorité et résolus immédiatement.
La gestion des demandes de service peut représenter une solution efficace pour traiter, superviser, surveiller et exécuter les demandes. C’est la raison pour laquelle elle présente certains avantages pour les entreprises :
La gestion des demandes de service intègre des catalogues de services clairs et conviviaux pour les employés. Ces catalogues donnent non seulement aux employés une vue d’ensemble des services offerts, mais ils peuvent aussi les aider à gérer leurs attentes, et celles des utilisateurs, en leur fournissant des renseignements pertinents, comme les délais d’exécution prévus et les ressources nécessaires. Dans ces catalogues, chaque service respecte un format standardisé, ce qui simplifie le processus de demande de service.
Entre la soumission d’une demande de service et la fermeture du ticket, beaucoup de choses peuvent se produire. Les capacités de suivi de la gestion des demandes de service permettent de garantir que toutes les personnes concernées sont à jour sur l’état de chaque demande en cours. Le suivi peut également aller plus loin, en aidant les départements à établir et à gérer des objectifs de service basés sur des données historiques, améliorant ainsi la précision des estimations en terms de temps et de coûts.
De par leur nature, les demandes de service ne peuvent pas exister de façon autonome. Pour être traitées efficacement, elles doivent être associées aux équipes des processus et de l’exécution responsables de leur suivi jusqu’à leur achèvement. Lorsqu’elle est utilisée correctement, la gestion des services relie de façon transparente ces points essentiels pour garantir une prestation de service efficace et rentable.
Dans l’ITIL, une demande de service suit une série d’étapes, notamment :
Le processus de gestion des demandes de service commence lorsqu’un employé soumet une demande de service. Cette étape peut être effectuée à l’aide d’une variété de canaux. Les organisations plus grandes et mieux établies emploient généralement un comptoir de service, des portails pour les clients et les employés ou des applications mobiles pour simplifier et documenter le processus de soumission. Cela dit, certaines entreprises se fient plutôt au courriel, au téléphone voire même aux médias sociaux pour recueillir les demandes de soumission.
Pour répondre correctement à une demande, le destinataire doit d’abord la comprendre. À cette étape, l’équipe ou le service concerné évalue la demande, détermine l’urgence de celle-ci, détermine les ressources ou les outils nécessaires à l’exécution et détermine s’il faut ou non obtenir l’approbation ou la vérification du superviseur auprès des services informatiques, des RH ou du bureau d’affaires concerné. L’évaluation peut nécessiter la participation de plusieurs employés ou services.
Une fois la demande entièrement évaluée, les services peuvent passer à l’exécution. En s’appuyant sur les informations et sur la planification issues de la phase d’évaluation, les services attribuent des responsabilités, recueillent des coordonnées importantes et définissent une estimation des dates d’achèvement.
Une fois la demande traitée avec succès, le ticket de demande doit être fermé et archivé. En outre, les entreprises souhaiteront peut-être profiter de l’occasion pour examiner et évaluer les performances des individus, des équipes et des services impliqués dans l’exécution de la demande de service.
La définition du terme exécuté du côté du fournisseur de services ne signifie pas toujours une expérience satisfaisante en termes d’utilisation du service. Pour aider à harmoniser ces deux points de vue, plusieurs organisations choisiront de communiquer avec l’employé pour recueillir ses commentaires une fois le ticket fermé. Cela peut être utile non seulement pour confirmer que la demande a été résolue, mais aussi pour démontrer un engagement continu envers la réussite de l’employé.
La gestion des demandes de service peut s’avérer être une entreprise complexe. Nous présentons ici les principales priorités sur lesquelles les équipes de service peuvent se pencher :
L’exécution des demandes de service peut être une tâche stressante et ingrate. Ces demandes de service peuvent facilement dépasser la capacité en termes de temps et de ressources, et les employés insatisfaits peuvent s’impatienter ou devenir agressifs lorsqu’ils croient que leurs demandes ne sont pas traitées rapidement.
Il faut mettre un accent particulier sur le bien-être et le perfectionnement des équipes de service pour remédier à ces problèmes Prévoyez régulièrement des moments pour examiner et réfléchir aux éventuels problèmes ou préoccupations, et soyez systématiquement à l’affût des ressources, du soutien ou des opportunités de formation susceptibles d’améliorer et de renforcer ces équipes.
Les entreprises ne veulent pas recevoir de demandes de service provenant de milliers sources différentes, et les employés ne veulent certainement pas devoir passer par plusieurs canaux de demande de service propres à différents départements ou problèmes. Vous pouvez résoudre ces deux problèmes en centralisant l’expérience de demande.
Un portail unifié et centralisé, facile d’utilisation et accessible, peut améliorer considérablement les processus de demande de service. Les employés seront plus satisfaits en sachant que leurs demandes peuvent être soumises à travers un portail en libre-service qui leur est familier. En même temps, les équipes d’exécution apprécieront la clarté et l’ordre liés à la réception de toutes les demandes provenant du même système.
Plus il existe d'intermédiaires entre l’employé et l’équipe d’exécution, plus l’activité de service est longue, coûteuse et complexe. Éliminez tous les intermédiaires inutiles et confiez autant que possible l’exécution des demandes aux équipes de première ligne. Lorsque les employés et les responsables de l’exécution peuvent travailler directement entre eux, la résolution des demandes est plus rapide, les processus sont simplifiés et les coûts sont réduits.
Les portails en libre-service peuvent être très efficaces pour rassembler les employés et l’équipe d’exécution. Grâce à des ressources facilement accessibles et à des articles de la base de connaissances, de nombreux problèmes peuvent être résolus avant que l’employé n’ait à effectuer une demande de service formelle. De même, la collecte de renseignements pertinents dès le début du processus peut éliminer les autres étapes inutiles.
Dans la plupart des cas, la gestion des demandes de service comprend de nombreuses tâches répétitives, peu exigeantes et manuelles. Bien que ces tâches puissent être importantes pour l’exécution des demandes, elles peuvent aussi être fastidieuses et sujettes aux erreurs humaines. L’automatisation est la solution qui permet aux équipes de service de réduire les charges de travail, d’améliorer l’exactitude et de traiter plus rapidement les demandes de service jusqu’à l’achèvement. Utiliser généreusement l’automatisation tout au long du processus d’exécution des demandes.
Pour garantir une gestion efficace des demandes de service, tenez compte des pratiques exemplaires suivantes :
- Commencez par les demandes les plus faciles et les plus courantes. En traitant d’abord ces problèmes, les clients bénéficient d’une valeur ajoutée immédiate et on offre aux nouvelles équipes de service une expérience qu’elles peuvent utiliser pour élaborer des processus de demande futurs.
Comprendre les besoins des employés. Savoir ce que l’employé attend, ce qui est le plus important pour lui et comment répondre au mieux à ses demandes aidera les organisations à établir des priorités en matière de demandes de service. Travailler avec des outils de gestion des demandes qui permettent aux employés de s’exprimer dans leurs propres mots.
Consigner tout. Tenir un registre des demandes de service et de tous les champs de questions pertinents, des processus d’approbation, des procédures, de l’équipe, des responsables de processus, des accords sur les niveaux de service (ANS), etc., afin d’aider les équipes à gérer les demandes plus complexes et à fournir des données importantes pour analyser et optimiser les stratégies d’exécution.
Regrouper tous les canaux de demande de service afin d’éviter qu’un même employeur n’envoie plusieurs demandes pour le même service. S’assurer que chaque employé ne puisse soumettre qu’un seul ticket par demande en amont est plus rentable et moins fastidieux que d’identifier et de regrouper les demandes redondantes une fois qu’elles ont été soumises.
Donner aux employés l’accès à des ressources en libre-service pour les aider à répondre à certaines demandes de service par eux-mêmes. Développer continuellement une base de connaissances facilement accessible et consultable contenant des renseignements pertinents.
Identifier les paramètres les plus importants pour mesurer le succès de la gestion des demandes de service. Faire le suivi et créer des rapports sur ces mesures.
ServiceNow révolutionne l’approche des organisations du monde entier en matière de demande de service. La solution Gestion des demandes, intégrée à la GSTI de ServiceNow et basée sur ServiceNow AI Platform optimisée par l’IA, offre une option intuitive en libre-service pour que les clients et les employés puissent demander des services, des produits et des réponses, où qu’ils se trouvent, à tout moment et sur n’importe quel périphérique.
Utiliser des capacités de conception guidée pour créer un catalogue de services complet et consultable. Intégrer des conversations en langage naturel dans les portails des employés pour fournir rapidement des réponses et des solutions. Créer des flux de travail graphiques à l’aide des outils glisser-déposer. Appliquer des solutions d’automatisation intégrées aux articles du catalogue de services. En même temps, améliorer la collaboration, éliminer les cloisonnements et simplifier tout le processus de demande de service en centralisant la gestion des demandes de service dans une seule plateforme. ServiceNow rend tout cela possible.
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