Un accord sur les niveaux de service (ANS) est un contrat entre un fournisseur de services et un client, qui définit les types et les normes des services offerts.
La réussite commerciale d’une entreprise repose grandement sur sa capacité à comprendre les attentes des clients et d’y répondre. Mais lorsque ces attentes ne sont pas claires ou que les clients ne sont pas pleinement informés de ce qu’ils peuvent attendre d’un fournisseur de services, la gestion des attentes des clients peut devenir extrêmement difficile. Pour résoudre ce problème, les entreprises de toutes sortes s'appuient sur des accords sur les niveaux de service (ANS).
Un ANS est une entente documentée entre l’entité qui fournit le service et celle qui reçoit les avantages du service. Bien que les ANS traditionnels définissent les attentes en matière de service entre les fournisseurs et les clients, ils peuvent également être utilisés entre les services d’une même organisation. Bien que l’ANS puisse être composé d’aussi peu que quelques phrases ou couvrir des documents entiers contenant des dispositions et des clauses, ils sont toujours un composant essentiel des contrats de service modernes. Il est également important de noter que les ANS ne doivent pas être considérés comme étant immuables; ils doivent changer et évoluer pour répondre aux besoins commerciaux en constante évolution. Dans cette optique, les ANS doivent intégrer un cadre clair permettant d’apporter des révisions ou des modifications au cours du contrat.
L’ANS est créé et mis à disposition par le fournisseur de services. L’organisation peut ainsi personnaliser ses différents ANS pour répondre aux exigences spécifiques du service et du client. En fait, dans certains cas, une entreprise peut fournir plusieurs ANS pour un seul service, chacun d’entre eux reflétant différents niveaux de service à différents prix. Cependant, puisque les ANS sont généralement préparés par le fournisseur, ils peuvent favoriser ce dernier plutôt que le client. Par conséquent, il peut être utile d’encourager les clients à passer en revue les ANS, et même envisager d’obtenir des conseils juridiques, le cas échéant, afin de s’assurer que l’ANS est satisfaisant avant de prendre des engagements formels. Cela permettra d’éviter les problèmes où les clients ont l’impression d’avoir été trompés.
Bien qu’ils puissent sembler simples, les ANS servent à diverses fonctions.
À la base, les ANS visent à garantir l’honnêteté des deux parties. En cas de problème avec le service, l’ANS constitue un document essentiel détaillant tous les paramètres, les responsabilités et les attentes convenues au départ. Les deux parties ont accès à l’ANS, ce qui signifie qu’aucune des deux ne peut prétendre ne pas connaître les attentes ou les normes convenues par la suite. Un ANS approuvé et ayant fait l’objet d’un examen juridique élimine effectivement la possibilité d’une mauvaise interprétation du contrat et protège le client et le fournisseur de services. Les clients sont rassurés en sachant qu’ils bénéficient du service pour lequel ils paient, et les fournisseurs disposent d’un contrat auquel leurs clients peuvent se référer en cas de demande de services qui ne sont pas inclus dans l’accord.
Un ANS fait plus que de simplement définir en quoi consisteront les services, il détermine également les paramètres par lesquels les niveaux de service seront évalués. Ces lignes directrices permettent aux deux parties de mieux comprendre et d'évaluer l’efficacité du service, et de déterminer s'il respecte les modalités du contrat. Les paramètres décrits dans l’ANS doivent être clairement énoncés et parfaitement quantifiables, afin qu’il n’y ait aucune remise en question quant au respect des principaux ICP.
Les ANS aident non seulement à définir les normes, à définir les attentes et à fournir un aperçu des paramètres importants, mais ils servent aussi de feuille de route pour les prochaines étapes et les conséquences si les obligations ne sont pas respectées. Si l’une des parties ne respecte pas les normes énoncées dans le contrat, l’ANS définira les conséquences, notamment les sanctions juridiques ou les formes de restitution financière. Des répercussions clairement définies contribuent à responsabiliser les deux parties.
Enfin, un ANS efficace permet de gérer les engagements entre les fournisseurs de services et les clients afin d’améliorer le partenariat entre les fournisseurs de services et les entreprises. Les clients et les entreprises profitent de relations plus productives et plus fructueuses, et ils n’ont pas à s’inquiéter de l’autre en cas de non respect des obligations par l’une des parties. En même temps, un bon ANS peut aider à dissiper les inquiétudes des nouveaux clients potentiels, à saisir de nouvelles occasions d’affaires et à améliorer la réputation de la marque.
L’importance des ANS pour garantir une gestion efficace des attentes ne peut être surestimée. De plus, les ANS offrent plusieurs avantages évidents, notamment les suivants :
Les clients qui investissent dans un fournisseur de services prennent un risque : ils agissent de bonne foi en espérant que le fournisseur sera en mesure de répondre à leurs besoins. L’ANS permet à ces clients de bénéficier d’une sorte de filet de sécurité; le client sait que si le fournisseur n’assure pas les services convenus ou autrement ne remplit pas ses obligations, il dispose alors de documents juridiquement contraignants pour obtenir une compensation. En gérant les attentes et en offrant aux clients une assurance dont ils ont besoin, les ANS peuvent améliorer l’expérience globale de la clientèle.
Lorsque les obligations sont clairement définies et que les paramètres sont transparents et quantifiables, elles profitent à tous les intervenants. Cela comprend les employés qui ont une meilleure compréhension de ce que l’on attend d’eux et de la façon dont leur rendement sera évalué.
À bien des égards, l’ANS agit comme médiateur, garantissant que les intérêts de tous sont pris en compte. Il s’agit d’un document auquel les deux parties peuvent faire confiance, agissant comme une source d’informations fiables et légalement vérifiées, pertinentes aux normes de service et autres lignes directrices.
Les paramètres établis dans les ANS offrent leurs propres avantages internes. Avec des attentes claires, les employés peuvent s’y fier pour guider leur rendement. Cela permet d’améliorer la productivité et d’augmenter l’accomplissement personnel.
Comme nous l’avons déjà mentionné, la plupart des ANS portent sur les relations fournisseurs/clients. Toutefois, il existe trois différents types d’ANS, classés selon leur cas d’utilisation spécifiques :
Le type d’ANS le plus courant (ou au moins le plus connu), est un contrat entre un fournisseur de services et un client externe. Il est parfois désigné sous le nom de contrat de service externe.
Les ANS internes sont conçues pour établir et respecter les normes de service au sein d’une entreprise ou d’une organisation donnée. Ils peuvent s’appliquer entre des équipes ou des services et aident à garantir que les différents groupes qui dépendent les uns des autres au sein de l’entreprise atteignent des objectifs stratégiques.
Lorsqu’il y a plusieurs fournisseurs de services ou plusieurs utilisateurs finaux, un ANS à plusieurs niveau peut diviser le contrat en plusieurs niveaux. Ils peuvent être appliqués aux clients internes ou externes et couvrir également différentes gammes de prix liées à différents niveaux de service dans le cadre d’un seul produit.
Il n’y a pas de norme établie quant à ce que doit contenir chaque ANS; les détails varieront selon les industries, les entreprises, les clients, les types de service et même les situations individuelles. Cela dit, plusieurs éléments de l’ANS sont devenus monnaie courante dans de nombreux contrats de service. Il s’agit notamment des éléments suivants :
La partie la plus importante de l’ANS est peut-être le résumé de l’accord lui-même. Il doit clairement décrire et résumer le service, les intervenants concernés et les paramètres qui seront utilisés pour évaluer la réussite.
Dans certains cas, l’ANS sera principalement axé sur les objectifs des clients et ne permettra pas d’établir un lien entre ces objectifs et les objectifs de l’entreprise et les ICP. Dans ce cas, il est important que les fournisseurs de services définissent leurs propres objectifs mesurables qui peuvent être appliqués pour favoriser le succès des clients. Pour les ANS internes, chaque service concerné doit définir ses propres buts et objectifs.
Les ANS doivent également établir un calendrier des révisions. Ces révisions permettront aux parties de réévaluer périodiquement l’ANS et d’y apporter des modifications, au besoin.
L’ANS doit indiquer clairement qui est responsable des différents aspects du service. Cette section doit détailler qui sont les personnes impliquées, qui doit être contacté en cas de tels ou tels problèmes, etc.
L’ANS est un contrat juridiquement contraignant, et si les niveaux de service promis ne sont pas fournis, il doit y avoir des conséquences. Cette section décrit les conséquences et les compensations auxquelles le destinataire du service peut s’attendre dans le cadre des réparations. Dans le cas des ANS internes, il peut s’agir de plans détaillant la façon dont la partie en défaut peut garantir que ses parties dépendantes sont toujours en mesure d’atteindre leurs objectifs.
Les ANS ne sont pas éternels. Ils sont généralement conçus pour s’appliquer pendant une durée limitée, et il peut même y avoir des circonstances dans lesquelles une ou les deux parties souhaiteraient résilier l’ANS et le remplacer par quelque chose de mieux pendant le contrat. Qu’il fonctionne ou pas, que les circonstances aient changé ou que la date de fin convenue ait été atteinte, cette section définit formellement les conditions dans lesquelles l’ANS peut être révoqué.
Certains ANS peuvent comporter une clause d’indemnisation. Dans une clause d’indemnisation, l’une des parties (appelée le bénéficiaire de l’indemnisation) accepte d’assumer l’entière responsabilité pour tout dommage ou toute perte subie par l’autre partie en cas de violation du contrat. Ces clauses sont souvent unilatérales, ce qui est avantageux pour une partie sans offrir d’avantages clairs pour l’autre partie. Cela dit, certains fournisseurs de services peuvent souhaiter inclure une telle clause afin de garantir davantage les normes de leurs services.
Comme nous l’avons mentionné, les paramètres sont des composants importants de l'ANS. Cependant, ce n’est pas parce qu’un élément est mesurable qu’il doit nécessairement être inclus en tant que paramètre. Les paramètres de l’ANS doivent être faciles à suivre, avec des données qui peuvent être recueillies avec précision et sans effort. De même, étant donné que le fournisseur de services sera tenu responsable de ces paramètres, ceux-ci doivent absolument être sous le contrôle du fournisseur pour qu’il puisse les influencer directement.
Il est également important de choisir le bon nombre de paramètres. Un trop grand nombre de paramètres différents produira probablement plus de données que ce qui peut être facilement analysé, alors qu’un trop petit nombre de paramètres ne fournira pas assez de renseignements pour prouver que le contrat est respecté. Enfin, chaque paramètre devra être évalué de façon fiable et raisonnable. Ces références peuvent être révisées lors des révisions périodiques de l’ANS.
Les paramètres qui peuvent être inclus dans un ANS sont les suivants :
Ce paramètre mesure la durée pendant laquelle le service est disponible. La disponibilité des services peut être très exigeante pour certains types d’ANS, ce qui signifie que les fournisseurs de services devront travailler fort pour assurer un temps de disponibilité presque constant, avec très peu de place pour les erreurs. Cela peut être particulièrement vrai pour les sites de commerce électronique, où même une brève diminution du service peut entraîner une perte de revenus importante.
Il existe des paramètres qui peuvent être utilisés pour évaluer la qualité technique de certains services. Par exemple, si le service comprend la création et la livraison d’applications numériques, l’ANS devra peut-être définir des normes de qualité, éventuellement mesurées par la taille du programme ou le nombre de défauts de codage.
Ce paramètre peut englober plusieurs autres paramètres et il est mieux décrit comme une mesure du nombre de fois où il y a eu des défauts ou des erreurs dans les principaux éléments livrables. Cela peut comprendre des erreurs de codage, des échéances manquées, des dysfonctionnements dans la production, etc.
Pour de nombreux services informatiques, l’un des paramètres les plus importants pour garantir le succès de l’utilisateur est la sécurité. En cas d’incident, des paramètres de sécurité tels que le nombre de vulnérabilités non fermées, des mises à jour antivirus et l’application d’autres mesures de sécurité pertinentes sont essentielles pour prouver la conformité à l’ANS.
Afin de mieux établir un lien entre les ANS et les résultats d’affaires établis, les clients pourraient vouloir inclure certains de leurs indicateurs de rendement clés comme indicateurs, à condition que les fournisseurs soient en mesure d’influencer positivement les résultats.
Un ANS adéquat peut grandement aider à gérer correctement les attentes des utilisateurs et de créer des relations d’affaires solides et rentables. Mais les ANS ne représentent qu’un aspect de l’ensemble du processus. Pour garantir une expérience optimale tout en gérant les engagements entre les clients et les fournisseurs de services, de plus en plus d’entreprises se tournent vers la Gestion des niveaux de service de ServiceNow.
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