À la tête d’un secteur en constante évolution
Les communications modernes interviennent dans tous les aspects de notre vie quotidienne, et ce qui a été accompli au cours des 50 dernières années est impressionnant. Cependant, la croissance du secteur n’a pas suivi le rythme de nos exigences technologiques. « Il suffit de voir ce que je peux configurer moi-même sur mon téléphone », explique Robert Eder, Director of ICT Services chez A1 Telekom Autriche. « Si vous regardez ce qu’il est possible de faire dans d’autres secteurs, vous constaterez que le secteur des télécommunications a encore du chemin à parcourir, en particulier en matière de libre-service pour les clients et de rapidité de réponse de l’entreprise. »

Robert Eder connaît le secteur mieux que quiconque. A1 Telekom est l’un des leaders du marché dans le domaine de l’IT et des télécommunications. L’entreprise combine des réseaux 5G, 65 000 km de réseaux de fibre optique et des TIC pour créer des solutions de bout en bout pour 29 millions de clients dans sept pays, dont plus de sept millions rien qu’en Autriche. Elle joue un rôle clé dans l’économie du pays, en travaillant pour les citoyens, les entreprises, le gouvernement et les organismes de services publics.

Martin Resel, COO Enterprise chez A1, affirme : « Nous avons une grande responsabilité vis-à-vis de l’Autriche et des Autrichiens. Nous faisons partie des infrastructures essentielles du pays. Les données les plus importantes des autorités autrichiennes et des grandes entreprises circulent dans nos centres de données et sur nos réseaux. »

Trouver des réponses
Au vu de sa lourde responsabilité, A1 est constamment à la recherche de meilleurs moyens de connecter les entreprises aux technologies de demain, et fait ainsi progresser le secteur.

Pour cette entreprise axée sur la digitalisation, les opérations « sans intervention » sont un élément stratégique essentiel, qui reposent sur l’automatisation, la sécurité et la détection des menaces. Cependant, A1 devait résoudre des problèmes opérationnels historiques et réduire les coûts et les inefficacités afin d’améliorer la qualité du service et l’expérience globale de ses clients B2B. Elle souhaitait également offrir une expérience éclairée, rationalisée et agréable à ses partenaires commerciaux.

En 2018, l’entreprise a trouvé les solutions qui lui convenaient grâce à ServiceNow. Thomas Eder, Head of ITSM Tools chez A1 Telekom, était chargé du déploiement de ServiceNow dans l’ensemble de l’organisation. Il précise que les attentes de l’entreprise étaient élevées : « Nous avions un grand nombre d’exigences provenant de différents services, notamment en matière de sécurité réseau, de lieu de travail et de services de centres de données. ServiceNow était la solution idéale pour gérer tout cela. »

Améliorer la satisfaction client 
ServiceNow et A1 Telekom ont élaboré conjointement une feuille de route pour la digitalisation des processus de service client et d’assistance de l’entreprise, et ServiceNow a fourni les produits nécessaires. Par exemple, Customer Service Management de ServiceNow permet d’améliorer la qualité de service grâce à l’automatisation, l’apprentissage machine, les chatbots et un portail client en libre-service.

En résumé, A1 a remplacé les tâches longues et fastidieuses par des outils digitaux et par l’automatisation. « Nous pouvons désormais automatiser un nombre incroyable d’étapes dans le processus », explique René Gaar, Group Leader for Business Center Tech chez A1 Telekom. « Les employés travaillent avec des flux reposant sur les connaissances, ce qui signifie que si un employé crée une demande ou un ticket pour le client, ServiceNow suggère automatiquement la meilleure solution. »

Les clients ont désormais la possibilité de commander de nouveaux produits et services en ligne, à l’aide d’un catalogue et d’un outil de tarification personnalisé. « En termes de service client, nous sommes à des années-lumière de ce que nous proposions auparavant », commente René Gaar. « D’un simple clic, des bots technologiques nous offrent en direct une vue à 360° de nos clients. »

La satisfaction des employés, composante essentielle de l’équation
A1 sait que la technologie n’est qu’une partie de la solution. La pérennité de cette réussite dépend également de la capacité des employés à répondre aux exigences croissantes des unités et des processus de service. Avec une plateforme centralisée, ils sont plus efficaces et peuvent accomplir leurs tâches plus rapidement et plus facilement.

ServiceNow IT Service Management a joué un rôle essentiel dans le processus de digitalisation d’A1. « Nous disposons désormais d’un écosystème IT transparent et nous pouvons visualiser très facilement les données réseau, les données de télécommunications et les données de service IT », explique Thomas Eder. « Les employés peuvent procéder de manière très ciblée lorsqu’ils effectuent l’analyse d’un incident signalé par le client. Ils n’ont plus besoin de parcourir plusieurs systèmes. Au lieu de cela, toutes les données nécessaires pour intervenir en cas de panne se trouvent sur une seule plateforme. »

Les ingénieurs de terrain tirent également profit de la nouvelle plateforme. Ils disposent d’une application mobile leur permettant d’accéder à des informations en ligne et hors ligne pour pouvoir effectuer leur travail efficacement chez eux et sur site. L’ensemble de l’écosystème d’informations est désormais plus accessible et plus facile à utiliser.

Suivre la nouvelle voie 
Les employés d’A1 disposent désormais d’une vue centralisée des données de gestion des services, y compris de l’infrastructure nécessaire pour fournir un excellent service client. Les processus sont standardisés et la transparence des workflows entraîne une nette amélioration de l’efficacité.

L’automatisation a eu une influence considérable sur l’entreprise et ses performances au quotidien. A1 a établi une expérience de service client B2B efficace, cohérente, proactive et rationalisée de bout en bout. L’entreprise poursuit son parcours de digitalisation pour fournir des services en libre-service aux clients, mais aussi pour accroître leur satisfaction et leur proposer une assistance rapide et professionnelle en cas d’incident.

« Auparavant, nous dépendions d’un grand nombre d’outils et de partenaires différents pour effectuer les différentes étapes, de la vente jusqu’aux opérations », se souvient Martin Resel, « ce qui entraînait des discontinuités dans le processus. Maintenant, nous pouvons définir un processus de bout en bout pour nos employés. Ils disposent toujours d’une vue d’ensemble des derniers tickets et de la conformité aux SLA, et peuvent donc améliorer considérablement la satisfaction des clients. »

Construire l’avenir sur des solutions fiables 
Grâce à la volonté de l’entreprise de repousser ses limites en matière de digitalisation, son objectif de standardisation des processus a été atteint. Mais l’entreprise expérimente également d’autres possibilités. « Nous travaillons beaucoup avec les analyses prédictives », explique René Gaar. « Si un utilisateur final crée un ticket, les analyses prédictives peuvent indiquer une solution probable et, théoriquement, le problème peut même être résolu automatiquement. » 

Résolument tournée vers l’avenir, A1 Telekom a développé une solution fiable et un partenariat solide avec ServiceNow. Ces nouveaux outils seront adoptés dans d’autres unités business, afin d’obtenir des résultats tout aussi impressionnants et déterminants en matière de service client, en gardant toujours à l’esprit qu’un pays tout entier dépend d’A1 Telekom.