Le secteur de l’assurance est en pleine mutation tandis que les gens se tournent vers les canaux digitaux pour leurs assurances vie et santé, la gestion de leurs finances et l’accès aux produits et services financiers. L’assurance bénéficie d’un énorme potentiel pour tenir sa promesse d’une société en meilleure santé et mieux protégée grâce à la digitalisation, mais elle doit passer à la vitesse supérieure : selon une étude, moins de 25 % des 100 plus grands assureurs au monde ont « véritablement digitalisé [leur] chaîne de valeur ».
AIA, le plus grand groupe indépendant d’assurance vie panasiatique coté en bourse, exploite cette dynamique pour faire de la digitalisation la base de sa prochaine vague de croissance. Sa stratégie d’entreprise vise à digitaliser les opérations business et l’expérience utilisateur pour ses dizaines de millions de clients, à améliorer la rapidité d’exécution et à atteindre l’objectif que s’est fixé AIA, c’est-à-dire accélérer sa croissance.
Marcel Malan, Head of Group IT Operations et General Manager chez AIA, a consacré la majeure partie de ses cinq ans de carrière au sein de l’entreprise à la concrétisation de cette ambition. La stratégie adoptée par AIA repose sur un programme en trois points axé sur la technologie, le digital et l’analyse (TDA). Cette formule illustre la façon dont la compagnie favorise l’adoption de la digitalisation, des outils, de l’analyse des données et de l’IA au travers de la modernisation de son infrastructure cloud. Cette modernisation recouvre 470 initiatives individuelles, allant de l’amélioration de l’agilité au renforcement de la cybersécurité. À la base de toute cette démarche se trouve l’architecture cloud nouvellement établie d’AIA, une condition préalable à l’ensemble de la campagne TDA, selon Marcel Malan.
« Dans un environnement traditionnel au sein duquel vous gérez des centres de données privés, devoir commander, implémenter et fabriquer du matériel est un véritable défi », explique-t-il. « Notre adoption rapide du cloud nous a fourni une aptitude fondamentale, celle de nous connecter et de créer une plateforme plus agile, sécurisée et efficace pour notre entreprise. »
Cela signifie qu’au lieu de se soucier des aspects techniques de l’utilisation d’un serveur sur site, AIA a pu passer à un traitement de données de bien plus grande ampleur en migrant vers le cloud. Marcel Malan fait état d’un changement récent au niveau des besoins opérationnels d’AIA qui a entraîné une augmentation de 400 % des demandes de traitement, soit 1,2 milliard d’enregistrements quotidiens sur 17 plateformes, un déluge que son équipe aurait été bien en peine de gérer avant l’adoption du cloud. Il indique que ces types d’actions ont permis à l’entreprise d’économiser « plusieurs millions de dollars ».
Définir les enjeux
La transition d’AIA vers le cloud public, une tâche qui, d’après Marcel Malan, était achevée à plus de 70 % en 2021, a procuré à l’entreprise un certain nombre d’avantages significatifs. Elle a permis une automatisation généralisée du travail au back-office : près de 60 % de ces activités sont gérées sans intervention humaine, ajoute-t-il.
Cela a également entraîné une évolution des ressources humaines, en particulier de la formation et du perfectionnement des compétences du personnel. En janvier 2020, AIA a créé une « Cloud Academy » pour ses talents internes. Depuis, 600 employés du secteur de la technologie se sont inscrits et 200 ont obtenu une certification. Cela permet à la compagnie de créer une base de talents impliqués, inspirés et motivés, ce qui génère de la valeur pour l’entreprise.
« Notre réussite est due en grande partie au fait que nous pouvons utiliser Cloud Academy non seulement pour former nos effectifs, mais aussi pour leur offrir une expérience de développement qui leur permet d’atteindre les objectifs stratégiques d’AIA », explique Marcel Malan.
AIA exploite l’automatisation dans le cloud afin de permettre aux développeurs et aux équipes IT internes de réunir les composants de base des solutions via un catalogue de services en libre-service. Les plateformes ServiceNow IT Service Management (ITSM) et IT Operations Management (ITOM) constituent la base de ce système.
Une expérience employé digitale
Les employés d’AIA, qui représentent plus de 23 000 personnes réparties dans 18 marchés de la région Asie-Pacifique, doivent accomplir quotidiennement toutes sortes de tâches, des plus simples comme la réservation de congés aux plus complexes comme la définition d’un budget. Ils sont désormais en mesure d’effectuer ces tâches via des canaux digitaux. La possibilité de gérer ces types de tâches facilement et de manière intuitive, sur n’importe quel appareil, est l’une des caractéristiques principales du programme TDA.
Cette expérience simplifiée et fluide s’étend à la collaboration du personnel, que Marcel Malan considère comme un « enjeu ». Il s’agit d’une base de référence pour une expérience de travail de qualité, et l’une des raisons pour lesquelles le cabinet d’analyse Gallup a remis un Exceptional Workplace Award à AIA. Ce prix, qui englobe le bien-être des employés, l’efficacité des communications internes et la qualité du leadership, a inscrit pour la première fois AIA comme l’un de ses 41 lauréats en 2022.
« Le leadership de notre entreprise continue de mettre l’accent sur l’importance de nos employés et sur la valeur qu’ils apportent », explique Marcel Malan. « La création d’un environnement digital au sein duquel ils peuvent accéder aux outils adaptés et obtenir les résultats escomptés constitue un enjeu majeur pour nous. »
Des millions d’éléments, un même objectif
L’un des plus grands défis rencontrés par Marcel Malan est de fournir une expérience digitale unifiée pour plus de 40 millions de politiques individuelles et 17 millions de membres de politiques de groupe, dans une région immense avec des langues, des cultures et des systèmes politiques très variés. Dans ce contexte fragmenté, les entreprises avant-gardistes doivent rationaliser et centraliser autant que possible, tout en laissant aux équipes régionales suffisamment de liberté pour s’adapter à la situation locale.
Marcel Malan souligne en particulier les différences en matière de réglementation, de paysage de la cybersécurité et de vivier de talents, qui ont tous été bouleversés par la pandémie de COVID-19. Malgré toutes les difficultés qu’elle a entraînées, la pandémie a contribué à mettre en lumière le rôle du leadership pour aider les entreprises à faire face aux situations de crise, selon Marcel Malan. « Comment s’assurer que nos collaborateurs sont en bonne santé mentale et que notre transformation est sur la bonne voie ? » avance-t-il. « Atteindre notre objectif, c’est-à-dire aider les personnes à vivre mieux, plus longtemps et en meilleure santé, nécessite un leadership d’exception. »
Rapprocher l’expérience employé de l’expérience client
Selon Marcel Malan, les solutions ITSM et ITOM ont joué un rôle fondamental dans la synchronisation des services et des opérations technologiques sur la même plateforme cloud. Cela lui permet, ainsi qu’à son équipe, d’offrir des expériences technologiques exceptionnelles et des services rentables, mais aussi de gagner en efficacité grâce à l’automatisation. Ayant déjà créé l’interface entre le service IT et le reste de l’entreprise à l’aide d’ITSM avant l’arrivée de Marcel Malan, la compagnie AIA était en mesure de tirer parti d’ITOM afin de lancer la prochaine phase de sa transformation. Cela impliquait de consolider les différents fournisseurs de services cloud, d’automatisation et d’analyse d’AIA en un workflow unique, cohérent et facile à utiliser, mais aussi connecté aux secteurs d’activité de l’entreprise.
« Dans une perspective globale de digitalisation, nous devons examiner la façon dont les outils de gestion des services s’intègrent dans l’entreprise », explique-t-il. « Ils ont joué un rôle essentiel pour rapprocher l’expérience employé de l’expérience client, ServiceNow étant la principale interface permettant aux employés d’accéder à ces outils. »
S’assurer que les employés se sentent impliqués dans l’effort de transformation est essentiel au succès plus large des initiatives de digitalisation d’AIA, tant internes qu’externes. « Nous avons bénéficié d’un soutien considérable de la part de l’entreprise dans l’adoption et la conduite du changement », affirme Marcel Malan. Cela permet d’accélérer encore davantage les progrès qui seront décisifs pour ces 100 prochaines années.