Former les leaders de demain
Proche de la Maison-Blanche et du Capitole, l’American University (AU) partage le dynamisme et la culture de Washington, D.C. L’organisation étudiante de l’institution est réputée pour sa volonté de faire bouger les lignes dans le pays et à l’étranger via les fonctions de leadership et de service public auxquelles elle prépare. Les huit écoles de l’AU ont produit des générations d’initiateurs de changement, d’érudits, de rêveurs et de militants, parmi lesquels des lauréats des prix Pulitzer et Nobel, des membres du Congrès des États-Unis, des ambassadeurs et des chefs d’État étrangers.
L’AU s’efforce de fournir à ses étudiants le soutien dont ils ont besoin pour s’épanouir. Une initiative du campus, appelée Reinventing the Student Experience (RiSE), a été lancée pour éliminer les silos entre les départements et transformer le partage des informations avec les étudiants actuels et futurs, les enseignants, le personnel et les parents. RiSE a donné lieu à un plan pour remplacer le système de prestation de services de l’université, en place depuis longtemps, par un portail moderne en libre-service qui permettrait d’accéder immédiatement à une mine d’informations sur tout le campus.
« Les étudiants, les enseignants et le personnel avaient du mal à trouver les ressources, car elles étaient disséminées dans plusieurs outils, ou pas disponibles du tout », explique Terry Fernandez, Assistant Vice President, Customer Service, Office of Information Technology à l’American University. « Nous savions que nous pouvions résoudre ce problème avec les technologies les plus récentes et faire évoluer notre prestation de services. »
Tout sur une seule plateforme
Suite à une étude de marché approfondie des plateformes de prestation de services, l’équipe du bureau des technologies de l’information et des représentants des départements académiques et administratifs ont choisi ServiceNow, à l’unanimité. Grâce à une plateforme unique regroupant IT Service Management, Customer Service Management, Strategic Portfolio Management et IT Operations Management, l’équipe a pu fournir une assistance complète et facile d’accès aux équipes de services et d’opérations de l’ensemble de l’institution.
« Nous avons choisi ServiceNow pour ses options en libre-service et ses possibilités d’automatisation qui nous permettraient de mettre en place le portail tout-en-un que nous avions imaginé », explique Terry Fernandez.
Grâce à ServiceNow, Terry Fernandez et son équipe AU ont créé help.american.edu. Le site est le tout premier portail de services unifié et disponible 24 h/24, 7 j/7 pour les étudiants actuels ou futurs, les enseignants, le personnel et les parents. Actuellement utilisé par 20 départements, le portail héberge six grandes bases de connaissances couvrant tous les aspects, de l’IT aux logements, en passant par les places de parking et les services de blanchisserie destinés aux étudiants.
Le contenu est également accessible par téléphone et par e-mail, sur site, et via un chat basé sur Virtual Agent. Toutes ces options pratiques permettent aux utilisateurs de trouver facilement les informations dont ils ont besoin. Virtual Agent a été intégré à Microsoft Teams pour permettre aux utilisateurs d’accéder aux bases de connaissances ou de vérifier le statut des tickets via l’interface familière de l’application.
Grâce aux efforts de l’équipe, les utilisateurs bénéficient d’expériences cohérentes, personnalisées et attrayantes, sur tous les canaux de communication de l’université. Ils peuvent décider quelles informations ils souhaitent recevoir et de quelle manière, et le libre-service leur permet d’obtenir l’assistance dont ils ont besoin plus rapidement.
Nous sommes fiers d’avoir pu étendre et lancer le portail en seulement trois mois », explique Terry Fernandez. « Nous avons atteint cet objectif en utilisant ServiceNow pour développer des processus et des modèles reproductibles standard, que nos départements et groupes internes peuvent utiliser pour participer au projet. »
Des contenus pertinents pour tous
Le succès de la base de connaissances du portail, récemment consolidée, a incité les différents départements et organisations de l’AU à adopter cette approche de portail et à contribuer activement à la production de contenus. Depuis son lancement, le portail de services a multiplié par trois le volume de sa base d’articles de connaissances. Les cycles de révision planifiés permettent aux équipes de bénéficier d’une visibilité sur la maintenance des articles, de tenir les informations à jour et de les améliorer en fonction des commentaires des utilisateurs. En outre, des initiatives pour produire de nouveaux contenus sont en cours de développement afin de répondre aux besoins des parents et des futurs étudiants.
Terry Fernandez explique également qu’il est important de s’adapter à différents styles d’apprentissage : « Les gens consomment les informations de différentes manières, et nous avons donc commencé à développer des contenus dans différents formats. Par exemple, un article de connaissances peut être associé à une vidéo étape par étape pour rendre le sujet plus facile à comprendre. »
Transparence opérationnelle
L’étendue et la puissance du portail de services unifié nécessitent un back-end complet pour le prendre en charge. Les analyses en temps réel et le reporting de Business Intelligence permettent de gérer efficacement et en temps voulu les incidents, les problèmes, les changements, les connaissances et l’activité en libre-service. En outre, des tableaux de bord de KPI ont été créés pour diverses utilisations, afin que les différents intervenants, des agents du service client aux dirigeants de l’université, puissent accéder facilement aux rapports dont ils ont besoin.
« Les tableaux de bord ServiceNow facilitent l’alignement et l’implication de tous les collaborateurs », explique Terry Fernandez. « Par exemple, toute l’équipe du bureau des technologies de l’information peut voir combien d’incidents ou de demandes de service sont ouverts, combien n’ont pas été attribués, combien d’articles de la base de connaissances ont été consultés et si le service d’assistance peut suivre le rythme prévu des demandes des utilisateurs. Cela nous permet de faire appel à davantage de personnel lorsque cela est nécessaire pour maintenir les niveaux de service. »
Cette transparence est renforcée par la fonction Service Mapping d’IT Operations Management, qui aide l’équipe de Terry Fernandez à comprendre le contexte de chaque ressource impliquée dans un service métier. Comme elle le précise, « grâce à Service Mapping, vous pouvez voir clairement qui est ou pourrait être affecté par un problème de service, puis communiquer avec ces personnes en conséquence. Nous signalons également les pannes et les dégradations de service sur le portail, afin que tout le monde ait de la visibilité sur les perturbations. »
Résolution plus rapide des tickets
Pour faciliter la communication entre les agents du service client et du service d’assistance et les différents utilisateurs, l’AU a implémenté ServiceNow Agent Workspace.
« Agent Workspace fournit un guichet unique grâce auquel nos agents peuvent voir et gérer tous nos canaux de communication », explique Terry Fernandez. « Cela permet de regrouper les indicateurs clés, l’historique et les réponses assistées par l’IA, pour aider les agents à résoudre les requêtes plus rapidement. »
Strategic Portfolio Management permet à l’équipe de suivre et de gérer les flux de travail opérationnels et de projet dans un environnement unique, ce qui améliore la productivité et l’efficacité. Cette solution prend également en charge les projets agiles et hybrides de l’AU, ainsi que les modèles de livraison traditionnels en cascade, offrant ainsi la flexibilité nécessaire pour s’adapter aux exigences des différents types de gestion et d’exécution de projet.
Un investissement rentable
Dans l’ensemble, l’efficacité de l’environnement ServiceNow a permis aux départements de l’AU d’améliorer la qualité et de réduire les coûts de ses services, d’atteindre ses objectifs de conformité et d’obtenir un bon retour sur investissement. Terry Fernandez estime même que le gain d’efficacité pour tout département utilisant le portail est de 30 %.
Parallèlement, l’utilisation du libre-service pour accéder aux articles de la base de connaissances a augmenté de 600 % depuis le lancement du portail, 60 % du contenu consulté étant en lien avec la technologie ou les services d’aide à l’apprentissage. On compte désormais 2 550 articles dans la base de connaissances et il existe de nombreuses bonnes pratiques de gouvernance pour les tenir à jour.
Le temps moyen consacré à la résolution des tickets utilisateur a diminué de 34 %, passant de 19 heures à 12,5 heures, et 86 % des demandes au service d’assistance sont résolues dès le premier contact. En outre, les tâches standard et reproductibles étant automatisées, le personnel du bureau des technologies de l’information et du support technique dispose de plus de temps pour résoudre les problèmes complexes. Par ailleurs, 42 nouveaux systèmes ont été ajoutés au portefeuille des outils d’assistance au cours des cinq dernières années, ce qui n’aurait pas été possible sans l’automatisation ServiceNow.
Sur le plan technique, IT Operations Management permet de mapper pour la première fois les relations entre les applications, les services et le matériel, dont 262 applications métier et plus de 9 100 postes de travail appartenant à l’AU. Les données permettent à l’équipe du bureau des technologies de l’information de mieux contrôler les opérations et d’améliorer la prise de décision.
Pour Terry Fernandez, l’équipe d’assistance technique de ServiceNow a joué un grand rôle dans la réussite du projet : « Nous avons eu une excellente relation avec ServiceNow dès le début. Leurs chefs de produit et leurs développeurs nous ont aidés à réduire le travail de personnalisation en intégrant nos exigences dans les modifications et les mises à jour des produits. Cela permet de maximiser la valeur que nous apporte la plateforme ServiceNow. »
Ambitions pour l’avenir
À l’avenir, Terry Fernandez pense étendre l’utilisation du portail à de nombreuses autres fonctions. Par exemple, l’école de droit de l’AU, le Washington College of Law, prévoit de l’utiliser pour faciliter le partage des connaissances et l’assistance IT pour les étudiants, les enseignants et le personnel.
Pour doter l’université d’un niveau de technologie supérieur, Terry Fernandez prévoit d’étendre l’utilisation de Service Mapping, de déployer Event Management, d’exploiter l’intégration ServiceNow Workday pour les fonctions RH et finance, et d’explorer de nouvelles applications impliquant l’automatisation des processus par la robotique et l’intelligence artificielle. Ces nouvelles fonctionnalités permettront à l’université d’offrir une expérience plus puissante et centralisée aux utilisateurs du portail, tout en rationalisant la gestion back-end pour l’équipe du bureau des technologies de l’information.
« Je suis fière de ce projet pour de nombreuses raisons », conclut Terry Fernandez. « Grâce à ServiceNow, nous avons créé une culture de service pour transformer l’expérience de 20 départements dédiés aux étudiants actuels et futurs, aux enseignants, au personnel et aux parents. Nous pouvons également partager ce que nous avons appris et nos bonnes pratiques à l’échelle de l’université, ce qui renforce le rôle progressiste de l’American University, non seulement dans l’enseignement supérieur, mais également dans la société au sens large. »