Amplifon mène sa transformation digitale grâce à des équipes RH performantes

Redécouvrir toutes les émotions du son
La perte auditive peut avoir des effets dévastateurs sur la confiance en soi et la qualité de vie, ce qui entraîne un isolement social et une détérioration de la santé et du bien-être. Les solutions auditives personnalisées d’Amplifon ont transformé la vie de millions de personnes en les reconnectant à leur famille, leurs amis, leurs collègues et au monde qui les entoure.

Créée à Milan en 1950, la société compte aujourd’hui environ 9 200 centres spécialisés et points de vente et emploie 18 600 personnes qui contribuent à améliorer la vie de millions de clients dans 25 pays.

Amplifon met tout en œuvre pour que les membres des équipes restent connectés, afin qu’ils puissent tous facilement accéder à l’assistance RH dont ils ont besoin pour fournir un service attentionné et professionnel à leurs clients.

Le dévouement envers les clients est l’une des valeurs essentielles d’Amplifon, qui s’applique non seulement aux clients externes, mais également aux clients internes. Dans ce contexte, le département RH a subi une transformation majeure avec la mission suivante : créer une fonction RH de pointe qui accélère la croissance et la transformation de l’entreprise et offre une expérience client RH unique.

Une fonction RH de pointe
L’objectif principal d’un projet particulier de la transformation était de fournir des services RH cohérents et de haute qualité et une expérience utilisateur exceptionnelle à tous les collaborateurs, avec tous les systèmes, sujets, politiques et processus liés aux RH, tout cela au même endroit.

Les équipes RH passent ainsi moins de temps sur les tâches administratives répétitives, les e-mails et les appels (qui, historiquement, prennent près de la moitié de chaque journée de travail) et plus de temps sur les projets stratégiques et à valeur ajoutée, afin d’accéder à de nouveaux avantages en termes de productivité et d’efficacité dans toute l’entreprise.

Compte tenu du rythme de croissance de l’entreprise et de son expansion constante à l’échelle mondiale, le passage à un seul écosystème RH commun nécessitait de se focaliser davantage sur la gestion du changement et l’amélioration continue.

Révolutionner l’offre de services RH
Avec le soutien du cabinet de conseil Deloitte, Amplifon a lancé un programme de transformation digitale des RH intégrant un nouveau modèle opérationnel RH. Deloitte a joué un rôle important en s’associant avec Amplifon dans le cadre d’initiatives de transformation significatives, dont la plus récente est la mise en œuvre d’une solution cloud Oracle ERP et de la solution HCM associée.

S’appuyant sur l’utilisation généralisée, la confiance et la fiabilité de ServiceNow IT Service Management, Amplifon a choisi ServiceNow HR Service Delivery comme plateforme pour automatiser de nombreux processus et tâches RH quotidiens qui prenaient du temps pour les employés et les équipes RH.

Hey HR!
Une solution sur mesure est née de la collaboration étroite entre l’équipe des opérations RH d’Amplifon, Deloitte et ServiceNow : « Hey HR! ». Les équipes RH en Italie, en Espagne, en France, en Allemagne, en Nouvelle-Zélande et dans plusieurs autres pays ont participé à des tests complets afin d’optimiser les processus, d’identifier les aspects à améliorer et de définir les bonnes pratiques.

La flexibilité inhérente de la Now Platform a été un facteur important dans le processus d’amélioration continue, en offrant une expérience adaptée à tous les besoins des utilisateurs RH dans le monde entier. Elle a d’ailleurs permis à Amplifon de surveiller l’adoption du nouveau modèle opérationnel RH d’un point de vue technique et organisationnel.

Baptisé « Hey HR! », le portail RH en libre-service et intuitif avec un point d’accès et une page de destination uniques est facilement accessible depuis les stations de travail et, surtout, compte tenu du profil d’âge des employés d’Amplifon, depuis une application mobile. Il rassemble toutes les informations et tous les services RH au même endroit.

Une assistance en plusieurs langues
Pour une plus grande facilité d’utilisation, le portail comprend Virtual Agent. Cette fonction, appelée « Chat d’assistance », aide les employés à trouver les informations dont ils ont besoin, dans de nombreuses langues, grâce à un algorithme qui répond aux invites simples de l’utilisateur sans qu’il soit nécessaire de rechercher dans le catalogue de services.

Les deux premières phases du lancement mondial, qui ont débuté en Europe et en Nouvelle-Zélande en 2021 et début 2022, ont déjà transformé la façon dont les employés consomment les informations et les services RH. Le déploiement progressif de la solution à l’ensemble des 25 pays aura lieu en 2022 et 2023.

Grâce au portail disponible 24 h/24 et 7 j/7, les membres du personnel peuvent gérer leurs propres besoins RH à leur rythme, en s’appuyant sur une vaste base de connaissances.

Les activités quotidiennes telles que la réinitialisation des mots de passe, les demandes au sujet de la paie, du temps et de la présence, les demandes de congés, les congés maladie et la réservation d’espaces de travail peuvent désormais être effectuées automatiquement.

Pour les partenaires RH, l’automatisation du portail a progressivement réduit le volume des tâches manuelles répétitives et chronophages, comme l’envoi d’e-mails et les réponses, les appels téléphoniques et les messages, le traitement des demandes et l’envoi d’alertes.

En d’autres termes, ils peuvent désormais se concentrer davantage sur les partenariats commerciaux, le développement des équipes et l’innovation, tandis qu’ils analysent les données générées par la plateforme, améliorent les services existants ou en développent de nouveaux, remédient aux pénuries de compétences et prévoient les besoins en ressources futurs.

En outre, cette nouvelle plateforme a été lancée parallèlement au développement de nouvelles capacités au sein de l’équipe RH dans les domaines de la direction, des fonctions et du digital, ainsi qu’avec un pouvoir d’agir de plus en plus important pour les managers et les employés.

Des tableaux de bord fournissant des informations riches
Les données de la Now Platform, présentées dans des tableaux de bord et des rapports faciles à comprendre, fournissent également des informations sur l’impact de HR Service Delivery. Elles identifient notamment les services les plus populaires utilisés par les employés ainsi que les domaines dans lesquels les processus et services RH peuvent être améliorés au moment du lancement mondial.

Parallèlement, l’intégration avec le système HCM d’Amplifon permet d’éviter la double entrée de données.

« Plus de 80 services RH ont été automatisés, ce qui a permis de réduire considérablement le nombre d’appels téléphoniques et d’e-mails », explique Francesca Morichini, DRH chez Amplifon. « Une fois le déploiement terminé, nous prévoyons que tous les employés d’Amplifon utiliseront le portail RH et Virtual Agent pour répondre à leurs besoins RH. »

La solution s’est avérée intuitive et les employés font état d’un niveau de confiance élevé après seulement deux ou trois semaines d’utilisation. Le personnel apprécie de disposer d’un moyen rapide et rationalisé de gérer les besoins au quotidien.