Des services digitaux communs
Amsterdam UMC est le plus grand hôpital des Pays-Bas et se classe 38e dans le classement 2022 des 250 meilleurs hôpitaux du monde selon Newsweek. Il forme également le personnel médical de demain. Amsterdam UMC est né de la fusion de deux grands centres médicaux universitaires, l’AMC (Academic Medical Center) et le Vrije Universiteit Medical Center (VUmc). Les opérations ont été harmonisées, cependant, il fallait également harmoniser l’infrastructure technologique pour proposer des services digitaux communs. Les départements IT ont été considérés comme prioritaires dans le cadre de cette standardisation, qui impliquait de regrouper deux infrastructures IT totalement différentes avec deux ensembles de processus de gestion différents en une seule nouvelle structure.

« Chaque centre universitaire disposait de son propre système IT, mais nous avions besoin d’une nouvelle perspective qui ne pouvait être fournie que par une plateforme entièrement nouvelle. Nous voulions réunir les deux groupes afin de permettre à tout le monde d’abandonner les plateformes existantes pour mettre en œuvre une plateforme adaptée à nos ambitions pour l’avenir », explique Remo Plantinga, Directeur adjoint du département des technologies de l’information et de la communication (TIC) d’Amsterdam UMC.

Amsterdam UMC a choisi ServiceNow IT Service Management (ITSM) pour harmoniser ses processus de gestion IT et son assistance IT, en raison de sa capacité reconnue à améliorer la qualité des services et l’efficacité.

Toutes les fonctions IT au sein d’Amsterdam UMC ont migré vers la plateforme ServiceNow ITSM, y compris certains groupes et services de gestion IT décentralisés. Bien que les laboratoires et la radiologie soient toujours pris en charge par le personnel IT décentralisé, ces équipes utilisent maintenant la plateforme ServiceNow unifiée qui fournit les mêmes processus de gestion des services unifiés que le département TIC central, ce qui permet une coopération transparente entre les services.

Repartir de zéro
Quand l’IT a commencé à établir la norme, les autres départements ont suivi le mouvement. Le service EvA, qui fournit une assistance fonctionnelle pour le système électronique de gestion des dossiers des patients (EPIC), a également choisi ServiceNow comme principal outil d’assistance, de même que les RH, pour remplacer l’outil d’assistance existant. Les services et projets interdépendants ont été réunis dans un seul programme de transformation pour améliorer l’expérience des employés.

Le service IT a commencé par offrir aux utilisateurs la possibilité de fournir des services IT via un portail de services pour demander des services IT standard, tels qu’un espace de travail ou un nouveau téléphone portable.

« La moitié de nos employés ne pouvaient utiliser que le téléphone pour demander des éléments de base avant la mise en place du portail de services. Désormais, 60 % de nos incidents sont consignés via le portail, ce qui représente une amélioration majeure », indique Remo Plantinga.

« Nous avons également décidé de laisser les anciens tickets de service ouverts dans les anciens systèmes et de repartir de zéro sur la plateforme ServiceNow. Autrement dit, nous avons éliminé progressivement les anciens tickets et considéré le nouveau système comme une feuille blanche pour commencer, et nous avons pris la bonne décision. Ainsi, toutes nos données étaient de bonne qualité dès le départ. »

Quint, partenaire de confiance en matière de stratégie et de transformation digitale, a joué un rôle crucial dans la mise en œuvre et a été un acteur clé du déploiement réussi de la solution ServiceNow. Ses experts ont rassuré les équipes IT d’Amsterdam UMC sur la réussite de la mise en œuvre de la Now Platform^® et sur le fait qu’il n’y aurait aucune interruption des services essentiels. La continuité a été entièrement maintenue tout au long du processus.

Reprendre le contrôle
Un portail de provisionnement de services destiné aux utilisateurs fournit également un référentiel de connaissances où les informations sont accessibles en libre-service. Cela signifie que le personnel IT est moins sollicité pour répondre à certaines des demandes les plus élémentaires, ce qui réduit le nombre d’appels aux centres d’assistance.

« Nous recevons moins d’appels concernant les sujets couverts par la base de connaissances, car les utilisateurs peuvent trouver les réponses par eux-mêmes. Les RH me disent également que le nombre d’appels à leur centre d’assistance a diminué pour les mêmes raisons. En revanche, le nombre d’appels concernant des problèmes RH plus complexes a augmenté. Les appels entrants sont désormais considérés comme plus pertinents, ce qui a eu des répercussions extrêmement bénéfiques », explique Remo Plantinga.

Mais le changement le plus important pour les utilisateurs est probablement le sentiment de contrôle que procure la plateforme ServiceNow. Ainsi, les équipes peuvent voir en temps réel quels incidents ont été consignés, ce dont elles sont responsables et les taux de réponse. Alors que les rapports étaient hebdomadaires, voire mensuels, des informations quotidiennes sont désormais disponibles dans des tableaux de bord qui peuvent même être créés par les équipes elles-mêmes afin d’assurer le retour d’information instantané requis.

« Les performances sont mesurées en fonction du nombre d’incidents que nous résolvons dans le respect des niveaux de service convenus. Nous avons un classement des incidents, de l’urgence à la priorité, avec différents niveaux de service. Au cours de la fusion, notre score de performance de 90 % a été maintenu, ce qui témoigne de la facilité d’utilisation de la nouvelle plateforme », affirme Remo Plantinga.

La Now Platform offre une véritable transparence aux employés. La phase suivante sera l’automatisation : l’équipe a déjà automatisé la possibilité de fournir une boîte de messagerie fonctionnelle à un utilisateur en seulement une heure au lieu des deux semaines que nécessitent les processus manuels, lorsque quelqu’un en fait la demande par e-mail.

La nouvelle façon de travailler a été bien accueillie et le nouveau niveau d’automatisation fait gagner du temps, ce qui permet aux équipes d’effectuer des tâches à plus forte valeur ajoutée, y compris des tableaux de bord de surveillance pour l’analyse en temps réel des problèmes. Les employés disposent désormais d’informations à portée de main qu’ils peuvent explorer en cas d’appel ou d’incident. ServiceNow a été adopté par les équipes et fait partie intégrante de leur développement professionnel au sens large.

« Les prochaines années nous permettront d’automatiser davantage les workflows, non seulement la prestation de services aux clients, mais aussi les installations de serveurs et un large éventail d’autres services », conclut Remo Plantinga. « C’est une plateforme d’avenir pour nous. »