La confiance dans la prise de décision

Dans le monde des affaires actuel, instable, incertain et en constante évolution, prendre des décisions n’a jamais été aussi complexe. C’est pourquoi des milliers d’entreprises de 120 pays différents sollicitent l’aide d’Aon pour faire les bons choix.

Sur l’ensemble de son portefeuille – gestion des risques, santé, patrimoine et assurance –, l’objectif d’Aon est simple : offrir à ses clients, quelle que soit leur taille, la clarté et la confiance nécessaires pour prendre de meilleures décisions.

Pour y parvenir, Aon analyse de façon approfondie des données de l’ensemble du secteur, afin d’obtenir des informations et des perspectives pertinentes et inédites pour guider son expertise, ses services et ses solutions de conseil d’envergure internationale. En résumé, les clients font confiance à Aon et cela porte ses fruits en matière d’innovation, de performance et de croissance.

Bien qu’Aon soit leader sur presque tous les marchés où il est présent et compte plus de 50 000 collaborateurs dans le monde entier, la taille de l’entreprise n’est pas son objectif principal. Aon veut devenir la société de services professionnels la plus dynamique et la plus orientée client au monde.

L’un des principes fondamentaux d’Aon est de former une équipe inclusive et diversifiée, travaillant avec des technologies et des systèmes standardisés qui permettent d’obtenir des performances exceptionnelles, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins locaux, culturels et sectoriels de ses clients.

Maîtriser les répercussions de la personnalisation

Lorsqu’Aon a entamé sa transformation digitale, ServiceNow a joué un rôle important dans la mise en œuvre de la plateforme et des solutions technologiques (IT Service Management, IT Operations Management et Customer Service Management) à l’échelle de l’entreprise, afin de mettre en pratique sa philosophie : une équipe inclusive et diversifiée.

Mais lorsque la personnalisation a commencé à poser des difficultés à Aon, l’entreprise a demandé à sa responsable IT primée, Bharti Sharma, de planifier la prochaine étape de son parcours avec ServiceNow.

« Avec la pandémie, le besoin de digitalisation est devenu plus urgent », explique Bharti Sharma, Senior Director, Head of Enterprise Service Management d’Aon.

« Aon s’attache à offrir de meilleures expériences à ses collaborateurs comme à ses clients. Dans cette optique, nous avons remanié notre portail de services unifié ServiceNow, My Service. Il s’agit d’un guichet unique en libre-service, qui répond aux besoins en IT et à toutes les autres demandes liées au travail – RH, achats, finances et sécurité –, en connectant parfaitement nos collaborateurs, nos applications et nos systèmes.

« Il s’agit d’une véritable démonstration de la puissance avec laquelle la plateforme ServiceNow offre des expériences exceptionnelles. Les utilisateurs peuvent demander des services, trouver des informations, gérer leur journée de travail et bien plus, et n’ont plus besoin d’appeler un centre d’assistance. Nos collaborateurs ont toutes les cartes en main. »

Revenir aux bases

Lorsque Bharti Sharma a rejoint Aon, elle a eu l’opportunité de redéfinir la stratégie et de simplifier la plateforme trop complexe qui nuisait à l’expérience utilisateur.

« La plateforme était sous-utilisée en raison de sa complexité », se souvient Bharti Sharma. « Par exemple, les employés n’utilisaient pas le libre-service et faisaient appel au service assisté. La personnalisation, menée sur une période prolongée, complexifiait les mises à niveau et nous passions souvent à côté des innovations et des nouvelles fonctionnalités. »

« Nous en avons conclu que nous devions opérer un changement radical, réduire la personnalisation au maximum, recommencer et repartir sur la bonne voie pour améliorer l’expérience des employés et améliorer le retour sur investissement. Nous avons décidé d’effectuer un « retour au prêt à l’emploi » à tous les niveaux. Cela entraînerait d’autres défis, mais nous permettrait de poser les bonnes bases et d’avancer en toute confiance. »

Le « retour au prêt à l’emploi » permet aux entreprises et aux utilisateurs de maximiser la valeur de la plateforme ServiceNow et d’accéder à tout un éventail d’avantages importants : amélioration de la stabilité et des performances de la plateforme, raccourcissement des cycles de mise à niveau, accès aux toutes dernières fonctionnalités et réduction des coûts de maintenance.

En tant que spécialiste IT de premier plan, Bharti Sharma était persuadée que, grâce au partenariat et au soutien continus de ses collaborateurs de ServiceNow, les défis techniques liés au « retour au prêt à l’emploi » pouvaient être relevés haut la main.

Pour y parvenir, il lui a fallu rassembler une entreprise internationale immense, dispersée, les décideurs et les très nombreuses personnes concernées pour suivre avec elle le long parcours du changement.

Instaurer la confiance grâce à la communication

Pour ce faire, Bharti Sharma s’est inspirée de la philosophie d’entreprise d’Aon. Grâce à une communication et une implication intenses à chaque étape du changement, elle a partagé ses plans et ses arguments pour convaincre ses collaborateurs du bien-fondé de la décision et des avantages qui en découleraient pour tous.

« Une communication ciblée était essentielle pour que tout le monde sache que nous comprenions les priorités de chacun, et que toutes les personnes concernées aient le sentiment d’avoir un rôle à jouer dans ce parcours collaboratif de changement et ne se sentent pas reléguées en bout de chaîne. Nous avons établi un partenariat fantastique avec ServiceNow qui nous a beaucoup soutenus grâce à son expertise sans égale, à chaque étape du programme, et nous a fourni de manière proactive des idées de développements et d’améliorations supplémentaires. »

Un département canadien au banc d’essai

Les premières applications de la nouvelle plateforme ServiceNow, remaniée avec le « retour au prêt à l’emploi », se trouvaient sur la plateforme ITSM interne d’Aon, devenue My Service. Elles ont d’abord été utilisées par le département Risque commercial du Canada, avec des processus CSM standardisés et de nouveaux workflows entièrement digitalisés.

Grâce à l’intégration de ServiceNow aux applications d’entreprise existantes, les utilisateurs canadiens ont pu bénéficier de la puissance d’une seule plateforme unifiée, un système d’action unique, offrant diverses possibilités de personnalisation et un accès à un catalogue de services centralisé.

Cette approche a également permis à Bharti Sharma de planifier le lancement de ServiceNow Financial Service Operations, la toute première solution orientée client d’Aon. Cela permettra d’étendre les options de la solution unifiée avec des options d’automatisation, de workflows, de gestion des connaissances et de libre-service, accessibles non seulement à tous les collaborateurs d’Aon, mais également à ses clients.

« Notre expérience au Canada a été très encourageante. Nous avons rationalisé les processus de vente sur 30 sites différents, éliminant ainsi les silos et les expériences incohérentes. Nous avons automatisé les processus manuels, ce qui a permis à nos équipes d’avoir plus de temps pour fournir de la valeur aux clients. Nous estimons que notre programme au Canada a permis de gagner plus de 5000 heures, pour les consacrer à des tâches plus productives. »

Une application mobile pour parfaire le tableau

Bharti Sharma a pour ambition de fournir à toutes les unités business d’Aon, dans toutes les régions où l’entreprise opère, une plateforme unifiée basée sur la standardisation et la centralisation permettant à tous les collaborateurs en contact avec les clients d’offrir le meilleur d’Aon.

« Le retour d’ITSM “au prêt à l’emploi” a amélioré le score d’intégrité de la plateforme de 15 %, et a augmenté de 70 % la vitesse des mises à niveau. Avec le “retour au prêt à l’emploi”, le sentiment positif à l’égard de ServiceNow a atteint 68 %, un énorme succès, tandis que le libre-service a augmenté de 20 % et continue de se développer mois après mois. »

« Le succès de My Service repose sur sa simplicité : au lieu de devoir appeler un agent de service, les employés peuvent utiliser le libre-service. Nous avons ensuite lancé une application mobile pour nos 50 000 collaborateurs, disponible en huit langues, qui leur offre une formidable expérience de gestion des services d’entreprise ServiceNow, où qu’ils se trouvent dans le monde. Le libre-service représente désormais plus de 70 % de toutes les interactions avec My Service. »

Aon est également en train d’étendre son utilisation d’ITOM suite à l’application réussie de Discovery et Service Mapping. L’entreprise va donc passer d’un système hérité à ServiceNow ITOM pour tous ses besoins en matière de gestion des événements et d’AIOps.

« Service Mapping met au jour des perspectives, des connaissances et des informations pour accélérer le processus décisionnel et peut identifier la cause première d’un problème survenu il y a 15 minutes : c’est le niveau de détail disponible dans ServiceNow. »

Réussir la gestion des services à l’échelle de toute l’entreprise

« Le “retour au prêt à l’emploi” a été une véritable révélation pour Aon », conclut Bharti Sharma. « Les collaborateurs ont pu voir les résultats par eux-mêmes et désormais, ils viennent même demander comment utiliser ServiceNow pour atteindre leurs objectifs. »

« ServiceNow est la plus puissante plateforme de toutes les plateformes. Elle fournit une source de données et un système d’action uniques, qui peuvent s’intégrer aux applications d’entreprise existantes pour des opérations et des expériences fluides au même endroit, et profitent aux collaborateurs comme aux clients. »

« My Service est un parfait exemple de la façon dont, en simplifiant l’expérience, on peut permettre aux équipes de gagner du temps pour qu'elles se consacrent davantage aux clients. La plateforme favorise la convergence, élimine les silos organisationnels et améliore l’efficacité opérationnelle. Aujourd’hui, nous ne nous contentons pas de réagir, nous anticipons. Avec ServiceNow, l’intelligence prédictive achemine automatiquement les incidents vers le meilleur endroit pour une résolution rapide et évalue les risques liés à l’implémentation d’un changement. »

« Nous avons évolué bien au-delà de la gestion des services IT : gestion des services d’entreprise, opérations technologiques, opérations business ; tout cela était impossible avant le “retour au prêt à l’emploi” ».

La formule en cinq étapes de Bharti Sharma pour réussir son programme de « retour au prêt à l’emploi », pour une plateforme ServiceNow solide et durable

• Rebattre les cartes : commencez par repenser les normes de conception, en définissant la différence entre configuration et personnalisation

• Simplifier : simplifiez les processus complexes, c’est la clé de la facilité d’utilisation de la plateforme et de l’amélioration des expériences

• Agilité : éliminez les obstacles bureaucratiques à la rapidité et à l’innovation en passant de la gestion du changement à l’accompagnement du changement

• Expérience : une fois les bases en place, concentrez-vous sur l’amélioration de l’expérience des employés, cela améliorera l’expérience client

• Évolutivité : alignez-vous sur le Common Service Data Model (CSDM) de ServiceNow pour les données partagées interconnectées, afin de générer de la valeur à l’échelle de l’entreprise