Harmoniser et rationaliser les processus du HelpDesk
ARPAVIE propose une gamme complète d'hébergements et de services pour personnes âgées, des plus autonomes aux plus fragiles ou en situation de handicap à travers ses EHPAD, ses maisons de retraite, et son accompagnement à domicile. Le groupe s’occupe de plus de 9600 résidents répartis sur toute la France.

Fruit de la fusion en 2016 de deux associations, La DSII d’Arpavie avait comme objectif d’harmoniser et de rationaliser les processus liés au Helpdesk. En effet, le courrier électronique était à l’époque, le moyen principal d’échanges entre les utilisateurs des résidences et le support IT pour tout problème informatique. « Dès 2018, j’ai entrepris de mettre en œuvre une démarche de type relation client/fournisseur en interne. Ceci s’est concrétisé par la mise en place d’un centre de services comportant un catalogue de prestations, un centre d’appels, des demandes de maintenance de niveau 1 et 2 ainsi qu’un reporting régulier. » précise Emmanuel Potet, directeur adjoint des systèmes d’information chez Arpavie.

Être d’abord au service des résidences et des résidents
L'idée est simple : le Groupe fournit des services aux résidences, qui sont ses clients, et non l'inverse. « Dans ce contexte, il était naturel que tous nos services de support soient clairement définis, que les niveaux de performance soient "contractés", que les résultats soient transparents et que le groupe cherche à s'améliorer. L'objectif est de faciliter le travail des membres du personnel et, en fin de compte, la prise en charge des résidents dans le cadre de notre approche d’amélioration continue".

Si le principe est louable, fallait-il encore trouver un outil sur lequel puisse s’appuyer la DSI tout au long de cette démarche. Suite à un appel d’offre, ServiceNow a été sélectionné en raison, notamment, du large périmètre de ses fonctionnalités.

Un portail multitâche simple et graphique
En 2019, la DSI créé le premier portail du groupe, grâce à l’outil ITSM de ServiceNow. Par ce dernier, les utilisateurs peuvent demander une assistance informatique à distance ou de proximité. Les techniciens, quant à eux, disposent d’un tableau de bord pour gérer leurs activités en cours et suivre leur performance. L’inventaire des équipements utilisateurs leur est également accessible.

Pour la gouvernance, des indicateurs de suivi sont développés avec Microsoft PowerBI en lien avec ServiceNow. Ils sont présentés sur un écran de supervision en temps réel ou cumulés, et mis à la disposition des utilisateurs sur l’Intranet.

Résultat : en une heure, 85% des incidents informatiques sont résolus et l’indicateur de satisfaction des utilisateurs est de 4/5 en 2023.

Pour Emmanuel Potet : « ServiceNow a été le bon choix pour de multiples raisons. L’une d’entre elles est la qualité de l’interface graphique utilisateur et du back office, ou encore la facilité des paramétrages. C’est le meilleur outil que j’ai jamais été amené à utiliser en termes de gestion de processus. Il nous a permis de nous inscrire pleinement dans notre démarche de relation client-fournisseur. Combiné à l'amélioration continue des compétences et des connaissances de l'équipe du service d'assistance, cela a permis d'atteindre un niveau élevé de satisfaction des utilisateurs et des techniciens.

Comme pour tout projet, la réussite ne dépend pas seulement du bon choix de l'outil mais surtout des personnes qui le portent. A ce titre, je tiens à remercier toute mon équipe, ainsi que Francis Manzac, Directeur des Systèmes d'Information du groupe, qui m'a accompagné tout au long de ce parcours, et nos partenaires, Noveane-groupe Scalian et TIBCO, pour la qualité de leurs prestations".

Un outil ouvert à d’autres univers
En effet, si la DSI a réussi ce tour de force consistant à changer les mentalités et les processus pour un meilleur service global tout en conservant le même nombre de personnes (12 ingénieurs et techniciens), la solution est totalement ouverte et adaptable. C’est dans cet esprit qu’Emmanuel Potet, en 2021, réalise que sa démarche pourrait intéresser d’autres services du siège, qui gèrent également des demandes d’assistance de la part des résidences, tels que le service Paie, la direction du patrimoine et des achats, le service du développement RH (formation, gestion des talents).

Après une présentation aux membres du comité de gestion du CODIR, le champ d'application de ServiceNow ITSM a été étendu aux services support de ces départements. En mai 2023, le catalogue de services "Patrimoine et achats" a été ouvert, ainsi que les catalogues "Gestion des salaires" et "Gestion des talents" en Novembre.

La réussite de ce projet est le résultat du partenariat avec la société de conseil Noveane-groupe Scalian. Le partenaire a su s'adapter au contexte et aux besoins du groupe, ce qui a permis de déployer le projet ServiceNow dans d'autres services que la DSI. La DSI d'ARPAVIE s'est appuyée sur la qualité des services fournis par Noveane-groupe Scalian.

« Ce partenaire nous a permis, par exemple, de créer un portail de services apprécié de tous les utilisateurs, de sécuriser les données entre les différentes directions, tout en travaillant en mode agile à distance. Ils réalisent les montées de version annuelles et nous apporte également de l’assistance, du conseil et du développement ainsi que de la veille technique » précise Emmanuel Potet.

Aujourd’hui, tous les objectifs sont atteints en ce qui concerne le helpdesk informatique. Les indicateurs quantitatifs de performance ont augmenté de 40% en 4 ans. Les utilisateurs ont donné une note de satisfaction globale de  4/5. L’ouverture vers d’autres domaines est de nature à faciliter les démarches de support par les utilisateurs des résidences.