Arqiva crée du lien à grande échelle 

Vous êtes-vous déjà demandé ce qui alimente le flux de données et de contenus entre les fournisseurs de services et les appareils connectés dont nous dépendons au quotidien, tels que la radio, la télévision et les compteurs intelligents ?

Basée au Royaume-Uni, Arqiva crée et gère les réseaux digitaux essentiels qui aident les diffuseurs et les services publics à communiquer avec leurs clients dans le monde entier. Son infrastructure sécurisée fournit des services de télévision, de radio et des services essentiels de manière fiable et responsable à des millions de personnes chaque jour. 

Rien qu’au Royaume-Uni, Arqiva fournit des services de télévision à 98,5 % de la population, tandis que ses réseaux de compteurs intelligents capturent des centaines de millions de points de données chaque jour, ce qui permet aux consommateurs d’économiser gaz, électricité et eau.

Les agents disposent d’une vue unifiée de chaque interaction client dans Gestion du service client

Arqiva prend en charge un large éventail de clients ayant des besoins très différents, des diffuseurs qui ont besoin d’une connectivité instantanée aux services publics qui gèrent des réseaux de capteurs et des compteurs intelligents. Les opérations sur site sont passées de workflows multiples et distincts à une approche plus unifiée. Les processus de service client ont été simplifiés, ce qui permet aux équipes de collaborer de manière fluide et de fournir une assistance cohérente sans devoir recourir à des connexions informelles. 

Désormais, Arqiva gère toutes les relations client au même endroit grâce à la ServiceNow AI Platform, qui lui offre une vue cohérente sur l’ensemble de son portefeuille de produits et services. « Notre objectif ultime est d’établir un système et une plateforme de travail unifiés, avec tous les aspects du parcours client (ventes, service, finances) gérés dans ServiceNow, à la manière d’une tour de contrôle », explique Neil Dauncey, Enterprise Architect chez Arqiva.

Désormais, les données issues des interactions avec le service client, des workflows business clés tels que le triage des tickets et la planification des effectifs, et de l’IA sont réunies dans une seule plateforme pour améliorer l’expérience client et les possibilités d’action des équipes.

« Fournir un service cohérent et de bout en bout est essentiel à la façon dont nous aidons nos clients », explique Neil. « ServiceNow a eu un effet transformateur : il nous a permis d’accéder plus rapidement aux informations et nous a aidés à créer une expérience plus intuitive. »

La synthèse des tickets par la Gen AI évite des heures de recherche et d’appels

Les clients d’Arqiva gèrent de plus en plus les problèmes d’assistance par eux-mêmes via le portail client, où ils peuvent suivre leurs demandes en temps réel et consulter l’historique complet de leurs interactions.

Now Assist pour CSM crée automatiquement des notes de résolution et de synthèse des tickets et les partage avec les clients, ce qui permet aux équipes d’économiser des heures de travail manuel tout en offrant des communications plus cohérentes et professionnelles.

« Now Assist a considérablement amélioré la cohérence de ces notes et la qualité de l’expérience client », explique Ruth Kirby, Director of Enablement. « La synthèse des tickets fournit un compte rendu succinct d’événements et d’activités complexes, ce qui réduit le nombre d’heures de recherche et les appels téléphoniques aux centres opérationnels déjà très occupés. »

Traiter les tickets de cette manière permet rapidement d'économiser temps et argent. « L’IA agentique effectuera bientôt de nombreuses tâches de manière autonome, par exemple l’identification des événements réguliers tels que les pannes de courant, en créant automatiquement l’incident et en initiant la réponse appropriée », explique Neil.

Bien qu’Arqiva utilise ces données pour améliorer ses propres opérations, ses clients peuvent également les importer dans leurs systèmes pour une analyse plus approfondie. Pour les clients d’Arqiva qui utilisent ServiceNow pour sa plateforme principale, l’opérateur télécom connecte désormais directement sa propre instance ServiceNow à la leur, automatisant ainsi le partage des données et éliminant la saisie manuelle de ces dernières. Cela permet à tous les acteurs impliqués de gagner du temps et de réduire les coûts. « ServiceNow dispose d’excellentes options d’intégration. Nous avons développé et lancé la solution en seulement quatre mois », explique Ruth.

Rassembler les opérations sur site sur une seule plateforme améliore la productivité de 130 %

Des ingénieurs sur site qualifiés et des délais de réponse rapides sont au cœur de la qualité de service d’Arqiva. Ces équipes gèrent plus d’un million d’actifs sur 1 450 sites de diffusion, dont la plupart sont situés dans des zones éloignées où les techniciens sont confrontés à des défis complexes en matière de sécurité et d’environnement.

L’objectif d’Arqiva est de dépêcher un ingénieur disposant des bonnes compétences et du bon équipement sur site le plus rapidement possible. « Avec ServiceNow CRM, nous avons réalisé d’énormes progrès en connectant nos solutions de Gestion des services sur site (FSM), de Gestion des services IT et de Gestion du service client, qui sont elles-mêmes toutes connectées à notre Base de données de gestion des configurations (CMDB), fournissant ainsi une représentation digitale de notre réseau », affirme Ruth.

Désormais, lorsqu’un incident se produit, il est immédiatement affecté à l’ingénieur le plus proche disposant des compétences appropriées. Sur site, l’ingénieur gère l’opération de bout en bout à l’aide de l’application, scannant le code-barres de l’actif pour accéder aux détails et visualisant l’inventaire des équipements et des pièces de rechange nécessaires à la tâche pour ensuite passer commande. Grâce à une intégration fluide avec le processus logistique d’Arqiva, les pièces sont livrées à l’emplacement le plus proche du site, éliminant ainsi de longs déplacements vers les dépôts d’approvisionnement.

ServiceNow GenAI aide les ingénieurs enchaînant plusieurs tâches à déterminer l’itinéraire le plus efficace en fonction de l’emplacement des sites et de la priorité des tâches. Ils peuvent ainsi combiner maintenance de routine et réparations urgentes, tandis que FSM leur permet de soumettre leurs rapports directement sur la plateforme. « Auparavant, bon nombre de ces tâches nécessitaient plusieurs appels téléphoniques. Désormais, tout est automatisé dans l’application FSM pour les agents sur site », explique Ruth. « Les réparations sont plus rapides et les ingénieurs effectuent plus de rendez-vous chaque jour. »

En deux ans, le volume de tâches terminées a plus que doublé, ce qui a considérablement accru la productivité des ingénieurs. « Nous avons fait d’énormes progrès et il y a encore un grand potentiel d’extension des fonctionnalités FSM pour nos opérations sur site », explique Neil.

« Bientôt, Now Assist pour CSM produira et résumera des articles de la base de connaissances en utilisant des informations historiques, pour aider les ingénieurs confrontés à une tâche inconnue. Notre défi est de capturer de meilleures données pour permet à Now Assist de produire des résumés plus pertinents. » 

ServiceNow Impact a également soutenu Arqiva en fournissant un accès ciblé à l’expertise ServiceNow et une visibilité claire sur les options de la plateforme les plus utiles à l’entreprise. Grâce aux conseils d’experts, aux outils d’intégrité de la plateforme et aux informations de la feuille de route, Arqiva a pu gagner en autonomie, favoriser l’innovation sur la plateforme, réduire sa dette technique et adopter de nouvelles fonctionnalités.

Arqiva cherche maintenant à établir une place de marché des prestataires basée sur l’IA, où les fournisseurs peuvent faire des offres pour des travaux sur site. Now Assist créera automatiquement des offres et intégrera les fournisseurs choisis dans le système de gestion de projets d’Arqiva via la Gestion stratégique des portefeuilles .

Une seule plateforme pour la vente, l’exécution et le service

Arqiva lancera bientôt la Gestion des ventes et des commandes, en commençant par les clients des services publics qui commandent un grand nombre d’appareils. Leader sur le marché des compteurs d’eau au Royaume-Uni, Arqiva souhaite créer une « expérience grand public complète sur la plateforme ServiceNow », selon Neil.

Auparavant, les clients soumettaient leurs commandes par téléphone, e-mail ou feuille de calcul. Désormais, Arqiva propose une expérience en ligne simple, où les clients peuvent passer des commandes et suivre leur progression sur une seule plateforme. « Ils verront que la commande a été passée au fournisseur et pourront examiner le calendrier de livraison, ce qui leur donnera du contrôle et la certitude que tout est entre de bonnes mains », explique Neil.

« Nous utiliserons notre plateforme et nos équipes de Gestion des services sur site pour maintenir l’infrastructure et la technologie des compteurs d’eau tout au long de son cycle de vie, le tout suivi dans notre CMDB. 

Les gains de temps, de coûts et de productivité changent la donne et permettront d’économiser une ressource naturelle précieuse. »