Désaltérer le monde entier
Asahi Europe and International étanche la soif de millions de personnes chaque jour. Fort d’un héritage brassicole de plusieurs siècles, Asahi est le dépositaire de certaines des marques de bière les plus populaires au monde, ainsi que de nombreuses boissons non alcoolisées et gazeuses.
En Europe, Asahi, qui fait partie du groupe japonais Asahi Group, emploie plus de 15 000 personnes dans 18 sites de production répartis dans huit pays. Il brasse et met en bouteille 4,4 milliards de litres de bière chaque année.
Sécuriser l’avenir
Lorsque les activités européennes d’Asahi ont fusionné en 2016, outre des bières savoureuses, Asahi a également acquis un mélange hétéroclite d’infrastructures IT, de systèmes, de plateformes et d’équipes, chacune ayant ses propres cultures, fournisseurs, contrats et accords d’hébergement. Stefaniu Criste, Technical Security Manager, décrit la situation comme suit : « C’est comme avoir un cheval, un zèbre et un chameau qui tirent tous ensemble le même char ! ».
Par conséquent, l’entreprise s’est tournée vers la plateforme ServiceNow pour standardiser son utilisation de la technologie. Grâce à une seule plateforme, intelligente et modulable, Asahi peut fournir une gestion et un contrôle centralisés, des services améliorés, une collaboration plus étroite et des coûts et des processus plus efficients.
Asahi souhaitait notamment améliorer ses options de sécurité à l’échelle de l’entreprise afin de se protéger plus efficacement des menaces de cybersécurité toujours plus sophistiquées et en constante évolution.
« Notre objectif est d’unifier nos équipes dans toute l’Europe, ainsi que les acquisitions récentes aux États-Unis et à Taïwan, avec des systèmes et des processus intégrés et consolidés », explique Miroslav Cibula, Cloud and Platform Solutions Owner.
« Cela nous permettra de travailler rapidement, efficacement et en toute sécurité avec les mêmes objectifs globaux. Nous utiliserons tous une source unique d’informations, ce qui améliorera les services et offrira à l’entreprise la visibilité nécessaire pour tout gérer de manière cohérente. C’est un défi de taille, car nous devons poursuivre nos activités pendant la transition. Heureusement, notre partenaire ServiceNow nous accompagne tout au long de notre parcours. »
L’automatisation offre sécurité et efficacité
Avec une production dispersée dans toute l’Europe utilisant différents systèmes, la mise en place de mesures de sécurité robustes et cohérentes pour gérer les risques et les vulnérabilités est complexe, mais indispensable. Pour préserver la productivité et la continuité de ses activités et atteindre ses objectifs de sécurité, Asahi a choisi la plateforme d’IA de ServiceNow pour transformer son activité.
« Nous découvrons constamment de nouvelles vulnérabilités », explique Stefaniu Criste. « Et comme nous gérons des volumes démesurés (15 000 utilisateurs, 12 000 appareils et 800 serveurs), il n’est pas possible de tout suivre et de tout corriger sans automatisation. C’est là que la plateforme ServiceNow entre en jeu. »
En étroite collaboration avec Devoteam, partenaire Elite de ServiceNow, Asahi a déployé Opérations de sécurité de ServiceNow avec Réponse aux vulnérabilités. Intégré aux solutions d’analyse des vulnérabilités existantes, il fournit une image unique, standardisée, transparente et précise de son environnement de vulnérabilité. En automatisant et en rationalisant la priorisation des risques et vulnérabilités les plus importants, ainsi que les mesures correctives associées, le tout sur la plateforme ServiceNow, Asahi a renforcé sa sécurité du jour au lendemain tout en réduisant considérablement le nombre de tâches manuelles et le temps de gestion.
Une simple mise à jour d’Adobe Reader sur 3 000 ordinateurs nécessitait auparavant 3 000 tâches individuelles. La plateforme ServiceNow regroupe automatiquement les tâches en fonction de critères spécifiques tels que l’appareil, l’unité business ou le pays. Elle attribue ensuite les tâches à la bonne équipe, émet des rappels si nécessaire et suit la progression jusqu’à la réalisation. L’automatisation de nombreux processus réduit drastiquement le nombre de tâches tout en réduisant les ressources nécessaires, le temps et les tâches administratives.
Se concentrer sur les risques les plus importants
« Surtout, la plateforme ServiceNow calcule automatiquement chaque risque et ses implications potentielles, ainsi que l’importance de chaque tâche de remédiation », explique Stefaniu Criste. « La priorisation implique que nous gérons d’abord les risques les plus importants, ceux qui pourraient causer le plus de dommages. »
« Nous sommes désormais bien mieux organisés, nous disposons de bases solides et tout est regroupé au même endroit. Les incidents résultant de vulnérabilités ont complètement disparu et notre délai moyen de récupération après une panne système ou produit a été réduit de 59 %. Avec la plateforme ServiceNow, nous bénéficions d’une visibilité sur l’ensemble de l’activité, nous pouvons tirer des enseignements et partager des informations précieuses avec nos collègues et nos dirigeants. »
« Nous pouvons désormais détecter les problèmes potentiels en amont et les traiter rapidement, mais aussi planifier nos programmes de maintenance plus efficacement en réduisant l’impact sur nos opérations, pour une productivité accrue. »
L’automatisation des processus permet également de protéger les relations avec les clients et les partenaires, en veillant à ce que les vulnérabilités susceptibles d’impacter les canaux de communication externes soient étroitement surveillées et priorisées. Le partage des informations de sécurité avec les clients et les partenaires renforce la confiance et crée des environnements de travail plus sûrs et sécurisés.
Se concentrer sur les systèmes critiques
La solution Gestion des opérations IT (ITOM) de ServiceNow fait également partie de l’arsenal de sécurité d’Asahi : le déploiement de Gestion des événements améliore les performances des outils de surveillance des données existants de l’entreprise. Grâce à la consolidation des activités de surveillance sur la plateforme ServiceNow, Asahi a pu standardiser les systèmes des fournisseurs et s’assurer de leur cohérence, conformément aux normes de qualité convenues.
Un système unique et une interface conviviale offrent une visibilité sur les cycles de vie de la gestion des vulnérabilités, améliorant ainsi la collaboration entre les équipes et facilitant la prise de décisions proactive. Les modifications apportées à Gestion des événements sont communiquées directement à chaque outil de surveillance, ce qui réduit le temps et les coûts techniques et de gestion.
Pour Miroslav Cibula : « Avec AIOps optimisé par Gestion des événements, nous pouvons constamment affiner nos critères de mappage et de filtrage pour nous concentrer sur les systèmes critiques et les problèmes réels, et non sur les faux positifs. Grâce à la vue d’ensemble sur la plateforme ServiceNow, nos équipes peuvent résoudre ensemble les problèmes importants. Il s’agit d’un domaine technique complexe et nous avons été ravis de bénéficier de toute l’expérience et l’expertise technique ServiceNow de Devoteam pour nous aider à configurer notre système. »
« Patients et flexibles, ils nous posent les bonnes questions qui nous permettent de progresser et de nous améliorer en permanence. »
Comprendre les connexions et les interdépendances
Asahi a également contribué à la rationalisation de ses options de sécurité et de ses opérations IT de manière générale, en mettant à jour sa base de données de gestion client et en l’alignant sur les bonnes pratiques techniques actuelles.
« Nous avions personnalisé notre plateforme ServiceNow pour répondre à nos besoins », explique Jan Skuhravy, Configuration and Asset Manager. « Mais nous voulions tirer pleinement parti de toutes les fonctionnalités exceptionnelles de ServiceNow, telles que ses options d’IA, qui éliminent les tâches manuelles. »
« Nous avons donc dépersonnalisé et rétabli les paramètres standard. Tous les avantages de la standardisation sont possibles grâce à la plateforme ServiceNow, qui est au cœur de tout. C’est là que résident nos données et où nous comprenons les connexions et interdépendances entre les systèmes et les applications. »
« L’expertise de Devoteam était également essentielle ici. Sans dépersonnalisation, cela aurait pris dix fois plus de temps. Ensemble, nous en avons fait un processus très efficace. » Ensuite, Asahi prévoit d’activer Découverte dans ITOM pour automatiser l’identification et le mappage de tous les actifs restants dans sa CMDB. Cela permettra une gestion complète du cycle de vie des actifs, de l’approvisionnement à la mise hors service, éliminant ainsi les tâches manuelles chronophages.
Asahi est également un grand utilisateur de Gestion des services IT. La plupart de ses 15 000 employés utilisent un portail ServiceNow pour accéder à l’assistance IT, à des articles de la base de connaissances et à un catalogue de services. Un chatbot est disponible pour aider les utilisateurs à effectuer des tâches en libre-service, telles que la réinitialisation des mots de passe.
« Auparavant, tout le monde devait ouvrir un ticket et attendre », explique Jan Skuhravy. « Aujourd’hui, l’IA et l’automatisation de la plateforme ServiceNow finalisent le processus en cinq minutes. Nous travaillons également à l’automatisation de l’installation de logiciels afin de gagner du temps et de l’argent et d’aider les équipes à être plus productives, ce qui est apprécié par tous les membres de l’entreprise. Notre score de satisfaction utilisateur parle de lui-même. Il est désormais de 89, soit une augmentation de 17 % depuis janvier 2023. »
Miroslav Cibula est catégorique : « ServiceNow est une plateforme stratégique pour Asahi, un système essentiel qui étend constamment la portée de notre transformation digitale. »