Au service des communautés mal desservies

ATN International s’est donné pour mission de connecter les communautés éloignées et mal desservies grâce à des services Internet et de communication rapides et fiables. Fondée en 1987, elle compte 12 sociétés d’exploitation employant 2 500 personnes.

En 2021, l’entreprise a acquis Alaska Communications (ACS), ce qui lui permet d’offrir le haut débit par fibre optique aux foyers de la région. « Nous avons plus de 35 ans d’expérience en matière de connexion des populations habitant dans des régions rurales. Nous savions donc que nous pouvions venir en aide aux communautés d’Anchorage et de Fairbanks », explique Nitin Chopra, Chief Customer Experience Officer chez ATN.

L’Alaska, l’État américain le plus septentrional, peut être un environnement de travail difficile. Son climat froid signifie qu’il n’est possible d’installer la fibre que trois ou quatre mois par an. Cela a mis l’entreprise sous pression, car il fallait que son nouveau service soit opérationnel rapidement et efficacement.

Lancement du haut débit domestique en Alaska

À mesure que la dépendance au digital augmente, de plus en plus de foyers ont besoin d’un accès haut débit rapide et fiable pour le travail, la santé, la vie sociale et les loisirs. Mais l’expérience client ne commence pas lorsqu’ils connectent leurs appareils, elle commence dès qu’ils s’inscrivent sur le site Web de l’entreprise. Pour que cette expérience soit transparente dès le départ, ACS devait développer la pile technologique qui permettait de commander rapidement et facilement ses services de haut débit domestique, en intégrant ce processus à la facturation, à l’assistance clientèle de première ligne et aux systèmes d’opérations sur site afin de créer un seul workflow fluide.

« Notre objectif était d’offrir une expérience digitale de bout en bout, en éliminant les processus manuels de commande et d’installation et en utilisant le projet comme plan directeur que nous pourrions déployer auprès d’autres sociétés d’exploitation », explique Darren Conn, Director of Service Management chez ATN.

Cette approche a été conçue pour réduire les erreurs lors du traitement des commandes par e-mail et atténuer les taux de perte élevés (lorsque les commandes sont acceptées par erreur pour des zones que l’entreprise ne dessert pas). Cela permettra également d’accélérer considérablement le processus d’exécution des commandes, d’améliorer à la fois l’expérience clients et employés, et de favoriser le libre-service.

Depuis six ans, ATN utilise les solutions ServiceNow et a été impressionné par leur architecture ouverte, leur facilité d’intégration et leurs fonctionnalités efficaces et prêtes à l’emploi. Lorsque la société a découvert les solutions ServiceNow spécialement conçues pour le secteur des télécommunications, en particulier Sales and Order Management for Telecommunications (SOMT) et Gestion des services de télécommunications (TSM), elle a su que celles-ci constituaient le tandem idéal pour ce projet.

« Nous avons une excellente relation avec ServiceNow. Les produits de télécommunications fonctionnent très bien pour notre secteur. Nous étions ravis de voir des solutions spécialement adaptées à notre activité », déclare Darren Conn.

Une équipe de 75 à 100 consultants sur site et commerciaux a travaillé aux côtés de l’intégrateur système MouriTech pendant huit semaines pour mettre en œuvre les solutions. ServiceNow a organisé des sessions de formation, et Nitin Chopra se souvient qu’une équipe multinationale travaillant à distance sur le projet dans plusieurs fuseaux horaires a permis d’accélérer le rythme de livraison du projet.

Pour rationaliser la connexion d’autres plateformes telles que Salesforce et Oracle, l’équipe a utilisé Integration Hub et les spokes prêts à l’emploi qui l’ont rendue rapide et facile. ACS a connecté ses applications CRM, de prestation de services et de service sur site pour soutenir ses équipes d’ingénierie. L’entreprise a également intégré la plateforme de facturation, le système ERP et les applications personnalisées que l’équipe avait créées en interne.

« Integration Hub est l’une des technologies clés que nous exploitons dans notre écosystème. Le système plug and play de ServiceNow facilite l’intégration des fonctionnalités dans notre pile technologique », explique Darren Conn.

Digitaliser le processus de gestion des commandes

Chaque jour, les équipes du service client et d’exécution des commandes d’ACS utilisent SOMT pour automatiser les processus d’exécution des commandes et activer le haut débit plus facilement et plus rapidement pour les clients. C’est ainsi que 1 000 précommandes ont été capturées dans des feuilles de calcul et intégrées à la solution lors de sa mise en service.

Pour commencer, les clients peuvent vérifier si leur adresse est admissible au service sur le site Web d’ACS, ce qui réduit les appels au service client de 20 à 30 %. Si l’adresse d’un client est prise en charge, celui-ci peut immédiatement commander lui-même ses services haut débit en ligne.

« Lorsqu’une commande arrive dans SOMT, la solution la décompose en plusieurs étapes et automatise des tâches telles que la mise en service et la vérification pour savoir si le formulaire de commande est complet », explique Nitin Chopra. « Le système attribue ensuite automatiquement les tâches aux personnes concernées. »

Alors que cette opération pouvait auparavant prendre des heures et était sujette aux erreurs humaines, SOMT réduit les coûts tout en offrant des expériences fluides dans le cadre des processus de traitement des commandes d’ACS. Résultat : une diminution considérable du taux de perte et des erreurs humaines. Dans certains cas, les commandes ont été traitées en moins d’une minute.

« ServiceNow est ultra-rapide. Si nous n’avons pas besoin d’un technicien pour configurer quoi que ce soit au domicile du client, nous pouvons littéralement connecter le service le jour même, un rythme que nous n’avions jamais connu auparavant », ajoute Darren Conn.

Connecter les équipes d’assistance

L’activation plus rapide et plus efficace des services haut débit ne représentait que la moitié de l’équation en matière d’expérience client. ACS avait besoin que son équipe de service client soit en mesure de traiter les demandes de service plus rapidement et de manière plus cohérente.

TSM fournit la couche opérationnelle lorsque les commandes sont terminées et que le client doit contacter l’assistance. Le système d’assistance de première ligne est intégré à ServiceNow. Ainsi, lorsqu’un client rencontre un problème plus technique, il peut être orienté de façon transparente vers le membre approprié de l’équipe d’assistance clientèle.

« L’intégration entre TSM et l’assistance de première ligne nous offre le meilleur retour sur investissement de toutes les solutions mises en œuvre dans ce projet. Nous pouvons connecter les meilleures technologies pour offrir à nos clients la meilleure expérience possible », explique Nitin Chopra.

Les solutions ServiceNow donnent également accès au portail client, ce qui permet au personnel et aux clients de voir l’état des commandes et des tickets, ainsi que la date d’intervention des techniciens sur site. Grâce aux nombreuses options en libre-service, les clients peuvent planifier la visite d’un technicien à une heure qui leur convient, plutôt que de se voir attribuer un créneau horaire à la convenance du fournisseur de services.

Ce niveau de visibilité n’est pas seulement réservé aux clients. Le personnel peut également savoir qui travaille sur chaque ticket, communiquer de manière proactive les mises à jour de statut aux clients et surveiller les KPI.

Des clients et des effectifs plus satisfaits

Avec ServiceNow, ACS a atteint son objectif de lancer l’Internet haut débit dans 10 communautés en Alaska. Et les clients sont extrêmement satisfaits de ce nouveau service. Depuis son lancement, ACS a constaté une augmentation massive de son Net Promoter Score (NPS), qui se situe actuellement autour de 60 à 70. « Le NPS pour le haut débit domestique est beaucoup plus élevé que pour nos produits hérités ; les clients apprécient de pouvoir s’inscrire à l’Internet haut débit si rapidement », explique Nitin Chopra. « Notre service est bien coordonné du début à la fin. »

Les équipes du service client ont également bénéficié d’une meilleure expérience avec TSM : elles peuvent mieux gérer leur journée de travail sans avoir à se fier aux e-mails, à leur mémoire ou à des collègues pour hiérarchiser leurs tâches. De plus, avec la réduction des appels de support due au déploiement du libre-service, les ingénieurs disposent d’un tiers de temps en plus pour se concentrer sur des tâches plus gratifiantes.

« ServiceNow TSM et SOMT sont les applications les plus populaires dont je suis responsable. Je ne reçois jamais de plaintes de la part des utilisateurs », commente Darren Conn.

La mise en place d’un système performant et de processus de qualité ne contribue pas uniquement à la satisfaction du personnel. Grâce à un niveau élevé d’automatisation, l’équipe a plus de temps pour se concentrer sur la vente et l’augmentation du chiffre d’affaires.

Partage du service dans l’ensemble de l’entreprise

Au vu des excellents résultats de son projet, il n’est pas surprenant qu’ATN déploie ServiceNow au profit d’autres sociétés d’exploitation. « Des personnes me contactent et me demandent comment une architecture similaire pourrait les aider. Nous disposons d’un modèle de services partagés et avons déjà pris des mesures pour étendre la solution », ajoute Nitin Chopra.

Le partenariat entre ServiceNow et ATN continue de prospérer. Comme l’explique Darren Conn : « L’équipe de ServiceNow est une véritable bouffée d’air frais. Nous avons des conversations franches sur ce qui est possible et ce qui ne l’est pas. Notre relation a évolué à pas de géant et porte vraiment ses fruits. J’ai beaucoup aimé travailler sur ce projet, et je suis toujours impressionné par la rapidité avec laquelle il a été réalisé. »