De meilleures communications avec les clients, sans zone d’ombre
AVEX est une entreprise familiale qui fournit depuis plus de 30 ans des solutions et des services audiovisuels et de communication à un large éventail de clients, y compris à des institutions publiques et des organismes sportifs. Dans le secteur de la santé par exemple, AVEX fournit des systèmes de distribution vidéo dans les salles d’opération, qui permettent de connecter en direct les étudiants au chirurgien pendant l’opération. La mission de l’entreprise consiste à fournir des services de communication efficaces, innovants et fiables, et à développer une expertise en matière de gestion à ses clients du monde entier.
Il ne fait aucun doute qu’AVEX est une entreprise passionnée et engagée, mais elle était confrontée à des défis en matière de communication en interne et, plus important encore, en externe avec ses clients. Elle avait besoin d’une solution de service efficace qui améliorerait la communication entre agents et clients, et lui fournirait une visibilité complète sur les tickets de demande, d’incident ou de changement.
AVEX recherchait une solution qui offrirait aux clients un point d’information unique, permettant une communication centralisée autour des tickets de demande. Pour offrir une expérience client plus efficace et fluide, l’entreprise souhaitait adopter une solution qui permettrait d’automatiser certains de ses processus. Elle s’est vite rendu compte de la puissance de la plateforme ServiceNow pour répondre à ses besoins.
AVEX a adopté ServiceNow Gestion du service client et a déployé Gestion des services sur site (FSM). Ainsi, les clients bénéficient désormais d’une visibilité sur une multitude d’informations. Ils ont accès à un nouveau portail de services unifié où ils peuvent créer des tickets et recevoir instantanément des commentaires sur leurs demandes. Ils peuvent également voir la nature des mesures prises par AVEX pour résoudre leur problème. En outre, la rapidité et la clarté de la communication améliorent l’expérience client grâce à la possibilité supplémentaire de sélectionner ou de supprimer les notifications automatisées. Le portail de services permet désormais aux clients de demander des devis, qui sont ensuite automatiquement partagés avec le bureau des ventes, qui peut les créer et les émettre depuis le portail. Ce workflow de bout en bout, de la demande de devis à l’installation de la solution, peut désormais être surveillé par le client via le portail.
Mais la puissance de la plateforme ServiceNow ne se limite pas à améliorer l’expérience des clients : elle permet également aux employés de contrôler le service qu’ils fournissent aux clients via des tableaux de bord et des rapports. Maintenant que les ingénieurs d’AVEX utilisent l’application mobile FSM, ils disposent d’une vue d’ensemble complète sur leurs tâches pour la journée à venir et savent ainsi ce qu’ils doivent faire et quels types de problèmes les attendent. Cela rend la prestation de services simple et efficace.
AVEX est impatiente de tirer davantage parti de la Now Platform, et il ne s’agit que de la première étape de son parcours pour fournir à ses clients un service d’exception.