Procéder à un tri du système

Ballad Health est un groupe spécialisé dans l’amélioration de la santé, qui opère dans 29 comtés du Tennessee, de la Virginie, de la Caroline du Nord et du Kentucky. Créé à la suite de la fusion de deux entreprises de services de santé, il compte 13 000 employés, un réseau de 21 hôpitaux, ainsi que des services de santé comportementale et post-aiguë servant plus d’un million de personnes.

Compte tenu de l’envergure de ses équipes, du nombre de ses patients et de la diversité de ses workflows, le groupe a pris la décision d’adopter ServiceNow comme principale plateforme d’opérations. La plateforme, déjà utilisée par l’une des entreprises avant la fusion, avait été fortement personnalisée, ce qui, avec le temps, avait entraîné des problèmes en matière d’assistance et de gestion des tickets, ainsi que des difficultés dans la gestion des workflows, des identités et des accès.

« Active Directory comptait plusieurs domaines et aucun n’était synchronisé », explique Tony Stiltner, ITSM Manager chez Ballad Health. « Les workflows personnalisés entraînaient la création de milliers de tickets dupliqués. Il était très difficile de gérer tout cela, et les équipes de gestion des accès avaient du mal à hiérarchiser leurs tâches. Nous n’arrivions même pas à effectuer complètement les mises à niveau de l’application pour intégrer les modules, nouveaux ou existants. »

Ballad Health a donc décidé de revenir à une solution ServiceNow prête à l’emploi, afin de repartir sur une base plus saine, de normaliser et d’automatiser ses processus clés et de superviser plus efficacement ses opérations IT.

ServiceNow et Ballad Health ont travaillé ensemble pendant un an pour reconstruire complètement la Now Platform et recommencer de zéro, avant de fusionner et d’unifier tous les systèmes, processus et approches de travail, notamment Gestion des services informatiques, Gestion des opérations informatiques, Strategic Portfolio Management et IT Asset Management. Parallèlement, le groupe s’est concentré sur l’amélioration de ses processus et de ses workflows avec le Moteur d’automatisation ServiceNow.

Réparer les workflows

« Nous avions 14 000 tickets de gestion des identités et des accès (IAM) ouverts », explique Steven Morton. « Les employés devaient trier tous les tickets un par un, ils étaient submergés et découragés. C’était démoralisant. »

Ballad Health a commencé par appliquer le Moteur d’automatisation avec le spoke Active Directory sur ses processus et a étudié les effets de l’automatisation sur la gestion des accès. Une solution simple, mais très efficace, a été trouvée. Elle consistait à permettre le téléchargement, dans Epic, d’un fichier d’importation répertoriant tous les nouveaux employés. Cela a considérablement réduit le nombre de tickets créés par rapport au processus précédent, lorsque les employés étaient ajoutés un par un. Avant ServiceNow, IAM recevait plusieurs tickets par nouvel employé, en fonction du type de compte Epic requis.

Les comptes étaient ensuite créés manuellement par les analystes. Ces tâches manuelles mettaient les hôpitaux et les systèmes de santé sous pression, et cela avait souvent un impact négatif sur les équipes cliniques et non cliniques. Le nouveau processus basé sur le Moteur d’automatisation a permis de réduire considérablement le nombre de tickets et, grâce à un modèle d’importation, l’analyste peut désormais importer le fichier directement dans Epic, limitant ainsi les tâches manuelles.

Ballad Health fait appel à divers sous-traitants, allant des entreprises de facturation aux professionnels de l’IT, en passant par les médecins et le personnel infirmier. L’automatisation a également eu un effet significatif sur la durée d’intégration de ces sous-traitants, qui est passée de 186 à 1 jour, et sur le processus d’inscription des nouveaux étudiants. En effet, il fallait des jours pour saisir les données des quelque 300 internes en médecine envoyés chaque année chez Ballad Health par l’East Tennessee State University. Désormais, il suffit de charger une feuille de calcul.

Le processus de demande d’exemption USB (activation des ports USB désactivés par défaut sur les appareils du groupe) a également été automatisé, ce qui a permis de réduire le temps d’attente de 451 à 2 jours.

Dans l’ensemble, l’automatisation a eu un effet considérable sur le groupe et a permis de faire passer le nombre de tickets de gestion des identités et des accès de 10 000 à 300, soit une réduction de 97 %.

Il n’a fallu qu’un an à Ballad Health pour remanier complètement le système. L’utilisation du Moteur d’automatisation a permis au groupe de simplifier considérablement ses workflows et de réduire le nombre d’escalades. Les membres de l’équipe ne se sentent plus dépassés et la satisfaction des utilisateurs internes s’est améliorée.

« Lorsque j’ai rencontré l’équipe pour la première fois, elle avait du mal à voir le bout du tunnel », se souvient Steven Morton. « La voir s’épanouir est probablement ma plus grande source de fierté. » 

Un graphique simple des processus

Pour une vue plus claire, la Now Platform offre à l’équipe des onglets fournissant une mesure de la file d’attente de tâches, des analyses relatives aux tickets de service d’assistance entrants et des catalogues de tâches et d’incidents.

Les indicateurs IT fournissent des commentaires sur les performances en matière de gestion des services, des incidents et des changements, d’engagement des clients, de réduction des problèmes et de gestion de portefeuille. Tous sont facilement accessibles et clairement organisés, et l’intégration des dossiers médicaux électroniques (DME) Epic permet à diverses équipes de gérer l’ensemble des tâches en un seul endroit.

« Nous avons créé un tableau de bord pour assurer le suivi des problèmes signalés par notre personnel infirmier », explique Steven Morton. « Ce tableau de bord nous permet de prendre conscience des problèmes les plus courants, et nous pouvons l’utiliser comme point de départ pour d’autres tâches. »

ServiceNow permet également au groupe d’améliorer la prestation de services externes. En s’appuyant sur des workflows automatisés et simplifiés, les médecins et le personnel infirmier peuvent se concentrer sur leur travail, sans frustration et sans prendre de retard.

« ServiceNow nous permet de résoudre les problèmes plus rapidement », explique Steve Hill, Senior Director of operations chez Ballad Health. « Nous avons eu un problème avec l’enregistrement des patients. Auparavant, pour le résoudre, il nous aurait fallu une journée entière. Là, nous n’avons mis que quelques minutes à l’identifier. Nous avons pu reprendre le travail en moins d’une heure. En nous permettant d’identifier ces problèmes rapidement et de les affecter à la bonne personne, ServiceNow fait une vraie différence pour le secteur de la santé. »

Futures procédures

Ballad Health s’est engagé à poursuivre l’automatisation de ses opérations. « Nous cherchons à réduire le temps qu’il faut aux cliniciens, au personnel infirmier, aux médecins et à d’autres professionnels pour faire leur travail », explique Steven Morton. « Notre objectif est qu’ils puissent simplement accéder à un tableau de bord et obtenir toutes les données dont ils ont besoin au lieu de perdre du temps au téléphone, à attendre que nous les aidions. »

Ballad Health travaille sur l’automatisation de la gestion des actifs et prévoit d’intégrer EMR Help avec Microsoft Teams.

« L’implémentation des dossiers de santé électroniques (E.H. R., pour Electronic Health Record) est un aspect essentiel de notre programme Community Connect et facilitera le travail de tout le personnel clinique », explique Steven Morton. « Les données seront transférées d’un simple clic au lieu d’être communiquées par téléphone. Cela permettra également d’éviter les erreurs. » L’utilisation de l’intelligence prédictive pour analyser les tickets et optimiser leur acheminement est également envisagée. En bref, après des débuts un peu lents, Ballad Health a aujourd’hui de grands projets avec ServiceNow.

« Je suis très fier du travail que nous avons accompli pour arriver là où nous en sommes, surtout compte tenu d’où nous sommes partis », affirme Tony Stiltner. « Le fait de pouvoir utiliser le Moteur d’automatisation, gérer des projets et intégrer d’autres systèmes a été un atout formidable. »

« Avant, quand j’allais en réunion, on ne parlait que des problèmes », explique Steven Morton. « Maintenant, le travail est fluide. Il est toujours possible de s’améliorer, et c’est ce que nous comptons faire. Mais la différence est là, et elle est considérable. Nous avons parcouru beaucoup de chemin. »