Becton Dickinson atteint de nouveaux sommets grâce à la formation

Vous vous demandez comment mettre en œuvre avec succès une plateforme de prestation de services partagés qui réponde aux besoins des 200 000 utilisateurs internes et externes d’une grande entreprise ? Posez la question à Trisha Johnson, Associate Director, Strategy, Solutions and Delivery chez Becton Dickinson (BD), une société internationale de technologies médicales qui fait progresser le monde de la santé en améliorant la découverte médicale, le diagnostic et la prestation de soins.

Trisha Johnson et son équipe dirigent depuis une décennie un vaste programme de transformation digitale des services partagés chez BD, utilisant ServiceNow afin d’alimenter des centaines de services, parmi lesquels les finances, l’approvisionnement, les ressources humaines, les ventes, un portail fournisseur et le service client.

Tout commence par des personnes talentueuses et compétentes

BD utilisait ServiceNow pour la gestion des services IT (ITSM) et la gestion des portefeuilles de projets (PPM), jusqu’à ce que l’équipe Global Business Services (GBS) de la société décide d’entamer une ambitieuse transformation digitale. En sa qualité de gestionnaire de versions et superutilisatrice de l’implémentation ITSM originale de BD, Trisha Johnson a été invitée à prendre la tête d’une équipe de plateforme de six personnes qui travaillerait sur une nouvelle instance ServiceNow dédiée aux services partagés.

Trisha Johnson indique : « J’étais déjà une inconditionnelle de ServiceNow, j’y ai vu là une excellente opportunité. Je disposais d’une équipe très talentueuse, mais dont seulement trois membres avaient une expérience en tant qu’utilisateurs de ServiceNow. Comme je savais que nous devions rapidement renforcer nos compétences, nous avons d’abord tous suivi la formation d’administrateur système certifié (CSA) de ServiceNow. Nous avons aussi largement échangé avec la communauté ServiceNow, ce qui a été incroyablement utile. En effet, nous avons pu poser des questions à d’autres clients et tirer des enseignements de leurs expériences. Les formations ServiceNow et la communauté nous ont aidés à poser les bases de notre réussite et à devenir rapidement opérationnels. »

Une mise en service mondiale en 11 semaines seulement

Sous la direction de Trisha Johnson et de son équipe, la mise en œuvre initiale de la plateforme de services partagés de BD s’est faite en moins de trois mois. Elle ajoute : « J’étais extrêmement fière de notre équipe. Apparemment, avec d’autres solutions, la mise en œuvre initiale prend environ huit mois, donc une mise en service en 11 semaines était une formidable réussite. Nous avons pu apporter une valeur ajoutée immédiate et mesurable. Par exemple, les délais d’approbation en matière de planification du capital sont passés de 12 semaines à deux jours, voire quelques heures en cas d’urgence. L’enthousiasme que cela a suscité au sein de l’entreprise a joué un rôle essentiel : il nous a permis de convaincre nos dirigeants d’insuffler une dynamique dans de nouveaux domaines. »

Favoriser l’excellence à travers une stratégie centrée sur les plateformes

Dans le cadre de leur déploiement initial, Trisha Johnson et son équipe ont également adopté une stratégie axée sur les plateformes et reposant sur un ensemble de bonnes pratiques et une gouvernance technique à toute épreuve. Elle explique : « Cela n’avait rien d’un projet ponctuel. Il s’agissait de la première étape dans la concrétisation d’une vision d’ensemble. Nous savions que si nous voulions poursuivre le développement de la plateforme, il fallait faire les choses correctement. ServiceNow nous y a aidés en nous fournissant une multitude de documents : méthodologies, bonnes pratiques, playbooks, listes de vérification, etc. Forts de ces outils et de nos propres perspectives et contexte métiers, nous avons pu dégager plus rapidement davantage de valeur ajoutée, tout en assurant la pérennité de notre travail. À vrai dire, bon nombre des solutions initiales que nous avions implémentées sont toujours en place et ont bien évolué grâce à cette approche. C’est aujourd’hui encore de cette façon que nous procédons : pour chaque nouvelle initiative, nous sommes en mesure de composer un kit de produit en l’espace de quelques jours en prenant du contenu ServiceNow et en l’adaptant.

10 ans plus tard, l’ascension de BD se poursuit grâce à RiseUp with ServiceNow

ServiceNow contribue désormais à une incroyable gamme de services partagés chez BD. Les domaines mis en production incluent ITSM, HR Service Delivery, Security Operations, la Gestion du service clientèle, Business Continuity Management, la Gestion des opérations IT, Procurement, les opérations juridiques, les finances, Strategic Portfolio Management, un portail fournisseurs, ainsi que de nombreuses applications personnalisées pour d’autres unités business. L’instance ServiceNow GBS de BD gère 400 000 demandes de services partagés et 200 000 demandes RH par an, desservant 80 000 utilisateurs internes et 120 000 utilisateurs externes. D’autres se profilent d’ailleurs à l’horizon, notamment la Gestion des actifs IT, le DevOps, Integrated Risk Management et Operational Technology Service Management.

Les formations ServiceNow et la communauté continuent de jouer un rôle essentiel dans ce succès continu

« Now Learning fait maintenant partie intégrante des objectifs annuels de notre équipe », indique Trisha Johnson. « Cette plateforme offre un grand nombre de ressources, y compris une formation approfondie pour des rôles spécialisés, ce qui est crucial à chaque fois que nous introduisons de nouvelles fonctionnalités sur notre instance ServiceNow. Par exemple, nos équipes de récupération d’urgence se sont adressées à nous pendant la pandémie. Grâce à Now Learning, elles ont obtenu des micro-certifications BCM et élaboré une démonstration de faisabilité en quatre jours seulement. Now Learning ne cible pas uniquement les équipes techniques. Elle constitue un atout inestimable pour les analystes business, nos équipes métiers et bien d’autres. Elle joue aussi un rôle essentiel dans la gouvernance des partenaires : nous sommes en mesure d’évaluer facilement les compétences des ressources de nos partenaires d’implémentation sur la base de leurs certifications et de leur implication dans la communauté ServiceNow. Par ailleurs, la possibilité de maintenir notre équipe à niveau vis-à-vis des dernières certifications et formations nous apporte les connaissances et les perspectives dont nous avons besoin pour gérer efficacement nos partenaires. »

Assurer à la fois la réussite de l’entreprise et celle des personnes

L’histoire de BD ne s’arrête pas à la réussite de l’entreprise. La croissance de BD grâce à RiseUp with ServiceNow a offert à chaque personne impliquée l’occasion d’accomplir toujours plus et de faire évoluer sa carrière. Trisha Johnson en est une parfaite illustration. « ServiceNow m’a permis de concrétiser un rêve », déclare-t-elle avec enthousiasme. « Il y a douze ans, j’étais une assistante de direction sans diplôme universitaire ni aucune connaissance en programmation. Aujourd’hui, je suis directrice au sein d’une entreprise que j’apprécie. Je suis membre des Comités et conseils consultatifs ServiceNow et je suis intervenue à huit reprises lors de conférences ServiceNow Knowledge, y compris en tant qu’intervenante invitée d’une keynote. Je suis également membre d’un Conseil consultatif des partenaires. En chemin, je me suis fait de nombreux amis au sein de l’écosystème ServiceNow. »

Trisha Johnson n’est pas un cas isolé. Certains membres de son équipe ont également accompli des choses extraordinaires. Trois ont été membres de Conseils consultatifs sur les produits et de Conseils sur la réussite ServiceNow, deux sont intervenus lors de conférences Knowledge et de webinars, un est un expert de premier plan en analyse des performances et un autre a même créé sa propre entreprise partenaire de ServiceNow.

C’est ce qui se passe quand on bâtit sa croissance sur RiseUp with ServiceNow.