Créer une plateforme de croissance

Bell Food Group compte parmi les principaux producteurs européens de viande et de produits prêts à consommer, et se positionne comme leader de ce marché en Suisse. Les racines de cette entreprise riche en traditions remontent à 1869, lorsque Samuel Bell a ouvert sa première boucherie au cœur de la ville de Bâle. Avec les marques Bell, Eisberg, Hilcona, Hügli et d’autres marques spécialisées, le Groupe répond aux différents besoins des clients. Plus de 12 000 employés répartis dans 15 pays travaillent dur chaque jour pour préparer des produits de haute qualité qui font le bonheur de millions de consommateurs.

Le portefeuille de produits de l’entreprise s’est rapidement développé ces dernières années, principalement grâce à des acquisitions. En conséquence, son environnement IT était disparate et dispersé. 

Sa présence à l’international étant de plus en plus forte, Bell avait besoin d’une plateforme de technologie simple et facile à utiliser pour proposer des options de gestion des opérations et des services IT cohérentes et de haute qualité aux équipes de ses nombreuses unités business et marques alimentaires, qui comptent quelques-uns des noms les plus connus d’Europe.

Standardiser les processus IT

Les employés du groupe ont besoin d’un accès fiable et instantané à des systèmes, outils, applications et données IT pleinement opérationnels pour être aussi productifs que possible et fournir des services de qualité aux clients et partenaires internes et externes.

Toutefois, le système d’assistance IT précédent était si personnalisé que sa mise à niveau s’annonçait compliquée et coûteuse.

Les technologies héritées et l’interface utilisateur étaient obsolètes, si bien qu’il était difficile de fournir aux employés les services IT dont ils avaient besoin. La création de rapports et de tableaux de bord nécessitait l’intervention d’un administrateur et la recherche de demandes ou de problèmes déjà résolus était laborieuse.

Avec ServiceNow, Bell Food Group a trouvé une plateforme polyvalente et pratique qu’il était possible d’étendre en commençant par Gestion des services informatiques (ITSM) et Gestion des opérations informatiques (ITOM).

« L’utilisation de ServiceNow est intuitive et nécessite une formation minimale. Ainsi, les nouveaux utilisateurs peuvent maîtriser la plateforme sans perdre de temps », explique Anabelle Klusmann, Head of Enterprise Architecture.

Pressée par le renouvellement imminent de la licence de sa solution précédente et par la nécessité urgente de standardiser ses processus IT, l’équipe s’est fixé un délai de huit mois pour terminer la mise en œuvre.

Elle a atteint cet objectif grâce à la configuration prête à l’emploi et à une communication rapide et transparente avec toutes les personnes concernées.

« Nous nous sommes vraiment mis la pression pour livrer rapidement », indique Sven Friedli, CIO, « mais il était important de pouvoir nous appuyer sur cette efficacité IT que ServiceNow allait apporter. »

Définir une stratégie de lancement de produit

Tout d’abord, Sven Friedli et son équipe devaient déterminer quels processus migrer vers ServiceNow ITSM à partir de l’outil existant. Ils ont organisé des ateliers sur chaque sujet, en veillant à impliquer les responsables des processus et les administrateurs système.

Dans le cadre de l’atelier Gestion des requêtes, l’équipe a pu créer un workflow qui a permis de réduire le nombre d’éléments dans le catalogue de 132 à 86 en seulement deux heures, en identifiant et en fusionnant les éléments et workflows similaires.

Chaque adaptation à la plateforme ServiceNow a été documentée et mise à la disposition de toutes les personnes concernées par le projet, réduisant ainsi le temps consacré à l’assistance.

L’équipe applique une approche itérative du lancement : elle réunit un comité directeur tous les trois mois pour faire le point sur les nouvelles options et choisir les fonctionnalités à mettre en œuvre, en élaborant une feuille de route par la même occasion.

En créant son propre processus d’innovation, appelé ServiceNow Request, l’équipe a rendu possible l’ouverture d’incidents dans ServiceNow à partir de l’API SAP, car son système ERP SAP fournissait des fonctionnalités techniques qu’elle souhaitait conserver.

Elle a également créé une API bidirectionnelle qui, à un moment donné, donnait la main soit à SAP Change Management, soit à SAP Solution Manager. Là encore, SAP Solution Manager contenait des fonctionnalités techniques auxquelles l’équipe ne voulait pas renoncer.

La mise en œuvre d’ITOM est en cours, mais Sven Friedli est convaincu que cette solution va jouer un rôle capital : « Nous avons des milliers d’éléments de configuration (CI) et notre inventaire n’est pas en très bon état pour l’instant », explique-t-il. « Avec ITOM, nous espérons améliorer la qualité des données pour maintenir l’inventaire CI à jour et, à partir de là, consolider les systèmes et nous assurer qu’ils sont actualisés afin de créer une base solide pour le prochain niveau de digitalisation. »

Favoriser l’efficacité grâce à la transparence

Depuis la standardisation des processus ITIL à l’échelle du groupe, Anabelle Klusmann et son équipe reçoivent encore plus de demandes des départements qui souhaitent mapper leurs processus à ServiceNow.

Parmi eux, l’équipe de production de Bâle souhaitait disposer de son propre tableau de bord pour bénéficier d’une transparence améliorée et offrir au responsable du site une visibilité totale sur l’ensemble des demandes et des incidents.

« L’un des principaux avantages de ServiceNow est la transparence », fait remarquer Sven Friedli. « Nous savons désormais quels types d’incidents se produisent au sein du groupe et en cas de panne, nous pouvons nous concentrer sur la source et définir des points d’action. »

En conséquence, le nombre de demandes créées a baissé de 14 %, le temps moyen de traitement d’une demande a été réduit de 9 % et le délai moyen de résolution d’un incident a diminué de 33 %. La valeur de ces améliorations est estimée à près de 200 000 €.

Les équipes s’organisent à l’aide de tableaux de tâches visuels sur la plateforme : les listes de tâches, les demandes de renseignements et les incidents sont regroupés dans une vue unifiée afin que les employés et les responsables puissent immédiatement voir les éléments résolus, suivre les progrès réalisés ou réaffecter certaines tâches.

Sven Friedli ajoute : « Avec ServiceNow, nous nous améliorons constamment. Les unités business créent leurs propres tableaux de bord qu’elles peuvent partager au sein du groupe, ce qui favorise le dialogue et la collaboration : Quelles sont les conséquences de ce problème ? Pouvons-nous travailler ensemble sur ce point ? »

« C’est également plus gratifiant », explique Christine Kerwin, Head of Application Management, « car avant cela, nous ne disposions pas d’autant d’informations pour prendre des décisions. Aujourd’hui, il existe un potentiel d’amélioration. »

Digitaliser et optimiser les processus de différents départements

Anabelle Klusmann et son équipe ont créé ServiceNow Request pour donner à chaque utilisateur final disposant d’une licence de prestataire la possibilité de demander des modifications. Celles-ci sont ensuite examinées pour déterminer si une solution est nécessaire ou existe déjà.

La transparence, l’harmonisation et le contrôle étant des priorités communes à l’ensemble de Bell Food Group, c’est à ces besoins que doivent répondre les nouvelles options ServiceNow. « J’ai des budgets IT pour plusieurs entreprises avec des processus différents, mais je n’ai aucune vue d’ensemble », explique Sven Friedli. « Avec un seul outil et un seul workflow, je pourrai gérer tous mes investissements au sein du groupe, non seulement pour l’IT, mais aussi pour de nombreux autres départements. »

Alors qu’auparavant, l’approbation d’un nouvel investissement impliquait la signature de documents papier, elle est désormais entièrement automatisée. « Plus besoin d’attendre cinq jours en moyenne : il suffit d’un clic et c’est fait ! » ajoute-t-il.

Préparer l’avenir de Bell Food Group

L’abandon des processus papier, la mise en place de workflows efficaces, l’assistance centralisée et la définition claire des responsabilités de chacun sont autant de facteurs qui transforment cette grande entreprise diversifiée alors qu’elle poursuit son adoption de ServiceNow.

Sven Friedli décrit ServiceNow comme « une énorme boîte à outils que nous n’avons pas à construire nous-mêmes ». La prochaine étape est l’implémentation générale de ServiceNow Discovery, Service Mapping et Certificate Management pour bénéficier d’encore plus de visibilité sur l’infrastructure et éviter les pannes.

Bell Food Group envisage l’avenir avec optimisme. « Grâce à ServiceNow, nous avons établi une base solide pour la gestion des services », déclare Sven Friedli. « À partir de là, nous pouvons générer encore plus de valeur pour les autres départements, en particulier dans le domaine de la technologie opérationnelle, où la complexité augmente à un rythme soutenu. »