Chaque fois qu’une tragédie se produit, des personnes accourent pour proposer leur aide. Ainsi, Blau-Gelbes Kreuz (BGK) est passée à l’action dès le début de la guerre en Ukraine. L’objectif de cette petite association caritative est de fournir une aide humanitaire aux populations dans le besoin, mais l’ampleur de ce nouveau défi a dépassé tout ce que les bénévoles avaient connu auparavant.

Fournir de l’aide implique plus qu’avoir bon cœur et être généreux. Cela nécessite de connecter tous les éléments automatiquement et de manière productive, en veillant à ce que l’aide parvienne aux personnes qui en ont besoin et que les produits puissent franchir la frontière.

Commencer par l’essentiel

BGK est une organisation allemande à but non lucratif qui, depuis le début de la guerre, a lancé de nombreuses initiatives pour apporter l’aide nécessaire aux Ukrainiens, en particulier aux enfants, aux personnes déplacées à l’intérieur du pays, aux blessés et à d’autres personnes dans toute la région.

BGK ne comptait que 24 bénévoles au début de la guerre. Il était donc difficile de gérer les demandes d’aide humanitaire à une telle échelle. « Au début, c’était le chaos total », se souvient Oleksii Makarenko, Chief Information Officer chez BGK. « Il n’y avait absolument aucune infrastructure IT. On ignorait ce qui se passait, combien de temps la guerre allait durer et si on serait en mesure de prendre en charge une infrastructure IT. »

Capacité d’adaptation

Le premier défi de taille d’Oleksii a été d’établir la documentation nécessaire pour que les camions d’aide humanitaire franchissent la frontière. Cela comprenait jusqu’à huit documents par poste-frontière, où une seule erreur pouvait compromettre le transport. « C’était la pagaille », raconte Oleksii.

Ce besoin urgent pour une association caritative en pleine expansion a permis à Oleksii de prendre conscience que BGK avait besoin d’une plateforme solide qui pourrait les aider, son équipe et lui, à trouver des réponses efficaces à différents nouveaux défis. Grâce à l’aide du partenaire Teiva Systems et des employés de ServiceNow qui ont donné de leur temps, la plateforme d’IA de ServiceNow a été mise en œuvre pour soutenir le développement de nouvelles solutions aux problèmes de plus en plus urgents et croissants.

L’organisation est rapidement passée de 20 000 euros de dons par an à 10 millions. Pour gérer ce type de montant et le nombre croissant de bénévoles, il fallait gagner en efficacité chaque jour. La solution centralisait les demandes d’aide dans un concentrateur conçu pour évoluer en toute transparence avec l’organisation caritative.

Une seule plateforme pour une gestion productive des demandes

Chaque région de l’Ukraine a un volontaire BGK affecté qui recueille des informations et consigne les besoins. Cette tâche était complexe, lente et souvent déroutante, car les demandes provenaient de toute part et étaient envoyées à tous les membres de l’organisation.

Avec l’aide de ServiceNow, BGK a pu intégrer les demandes de médicaments provenant de WhatsApp, de Telegram, des appels téléphoniques, des SMS, des e-mails, voire des lettres, sur une seule plateforme. Cette approche a ensuite été mise en œuvre pour d’autres initiatives de BGK, menant à une automatisation et une rationalisation. Résultat : une meilleure productivité et des processus plus pertinents. L’approche permet également aux bénévoles d’optimiser leurs efforts et de résoudre les problèmes plus rapidement.

Grâce à cette approche low-code, la simplicité est de mise et Oleksii estime que « le portail ServiceNow a considérablement simplifié la tâche à tout le monde ».

Les bébés n’attendent pas

BGK envoie des boîtes contenant jusqu’à 60 produits différents qui répondent aux besoins des nouveau-nés et de leur mère pendant les quatre premières semaines de vie du bébé.

Chaque boîte possède un numéro d’identification et un code QR générés par ServiceNow, que les mères peuvent scanner. Cela permet non seulement de suivre les boîtes, mais également de renvoyer des messages à BGK. « C’est l’un des projets qui fait le plus chaud au cœur », se confie Oleksii. « Les gens nous écrivent des messages si incroyables et c’est l’une des plus belles choses que ServiceNow nous a permis de voir et de recevoir. »

L’espoir au cœur de la tourmente

1 800 boîtes de fournitures pour bébés ont été envoyées à ce jour et, bien que les dons soient moins élevés qu’avant, BGK est déterminée à poursuivre ce projet. L’organisation apporte une lueur d’espoir dans une situation considérablement sombre. « On dit souvent que les enfants n’ont pas de bouton Pause. On a donc appelé cette partie de notre programme pour les enfants “Hope”, explique Oleksii. « Il y a tant de destruction et tant de morts, mais nous pouvons donner de l’espoir aux enfants qui viennent au monde dans ces conditions dramatiques. »

S’assurer que l’aide arrive à destination

L’intelligence de la plateforme ServiceNow a permis d’autres projets structurants, tels que le programme d’équipement médical. Chaque kit contenait une palette contenant jusqu’à 140 médicaments et produits médicaux différents d’une valeur de 15 000 €. Mais nous assurer qu’ils étaient parvenus aux bons destinataires posait problème.

« Nous n’avions aucun moyen de savoir ce qui était arrivé aux kits médicaux après les avoir livrés aux centres d’aide », raconte Oleksii. « ServiceNow nous a aidés à développer un moyen de suivre les palettes avec l’infrastructure IT appropriée. »

La centralisation des informations et la prise en charge des options de suivi en exploitant l’intelligence intégrée de la plateforme ont permis à BGK d’envoyer les kits à des hôpitaux spécifiques, de s’assurer que les produits parvenaient aux bons destinataires et de protéger les marchandises contre le vol.

« Même si un hôpital a été bombardé, même si tout a été pillé à l’intérieur, ce qui était souvent le cas lorsque les forces russes se retiraient, le personnel hospitalier pouvait malgré tout essayer de sauver des personnes et d’aider les patients. »  

Impossible de quantifier les retombées de l’aide

Combien de personnes l’organisation BGK a-t-elle aidées à ce jour ? Un sac à dos de secours pour un médecin de terrain peut sauver jusqu’à cinq vies. 3 000 sacs à dos ont été envoyés à ce jour. Un générateur, selon sa taille, peut aider une famille ou toute une école, et BGK en a envoyé 6 500 à travers l’Ukraine jusqu’à présent. Combien de personnes un camion rempli de lits d’hôpital peut-il aider ? Combien de vies ont été sauvées ?

Bien qu’il soit difficile de quantifier les répercussions, Oleksii estime que grâce à l’optimisation et à l’efficacité accrues, BGK obtient de l’aide de manière plus efficace et plus agile là où elle est la plus utile, tout en soutenant une croissance continue. L’organisation peut désormais s’appuyer sur des processus cohérents et dotés d’une capacité d’adaptation, ainsi que sur l’intégrité des données pour soutenir sa croissance. 

« Nous allons aussi vite et nos livraisons sont plus importantes », ajoute-t-il. « Nous sommes toujours aussi efficaces, mais nous utilisons moins de ressources. Grâce à ServiceNow et aux outils que nous développons, nous avons été en mesure d’améliorer tous les domaines, sans avoir à ralentir. »

Essayer d’en faire plus, encore et encore

BGK collabore avec ServiceNow pour automatiser encore davantage ses processus. Cela inclut la mise en place de moyens permettant aux personnes de confirmer qu’elles ont reçu l’aide fournie en téléchargeant des photos et des documents relatifs à la livraison. L’organisation à but non lucratif souhaite également créer des intégrations entre ServiceNow et son système de génération de documents, et automatiser ses communications avec les organismes qui demandent et reçoivent de l’aide. L’automatisation à grande échelle permettra d’éliminer un peu plus les barrières entre les processus et les systèmes, pour obtenir in fine des Workflows Digitaux encore plus connectés à l’échelle de l’organisation.

En substance, BGK souhaite continuer à travailler avec ServiceNow, qui permet à ses bénévoles de lutter contre une tragédie en offrant leur aide et en contribuant à changer les choses. « Aucune autre plateforme ne nous aurait permis de développer une telle solution », conclut Oleksii. « Sans ServiceNow, développer nos outils d’une manière différente exigerait une quantité phénoménale de ressources et de fonds. Plus nous travaillons avec eux, plus les choses s’améliorent. »