Un modèle pour le secteur depuis 200 ans

Au service de ses clients depuis 200 ans, BMO offre des services financiers très diversifiés. En matière d’actifs, il s’agit de la huitième plus grande banque d’Amérique du Nord. BMO propose une large gamme de produits et services bancaires personnels et commerciaux, de gestion de patrimoine et d’investissement à 12 millions de clients via trois divisions : les services bancaires aux particuliers et aux entreprises, la gestion de patrimoine et BMO Marchés des capitaux.

Forte d’une longue et riche expérience, BMO porte une attention particulière aux besoins de ses clients, en favorisant la croissance via l’innovation et en agissant comme catalyseur du changement. BMO est la seule banque du classement mondial du Wall Street Journal à figurer dans la liste des entreprises les plus durables. Son engagement en matière d’intégrité et de pratiques commerciales éthiques lui a également valu d’être classée quatre ans de suite dans le prestigieux palmarès Ethisphere des sociétés les plus éthiques au monde.

Priorité au service

Les nouvelles banques et nouveaux organismes de services financiers se livrent à une concurrence acharnée. Pour maintenir sa position sur le marché, BMO fait en sorte de fournir des services bancaires fluides et de grande qualité, ainsi qu’une expérience cohérente et transparente pour tous ses clients, peu importe leur profil et la manière dont ils interagissent avec la banque.

« Notre ancien système de création de tickets ne convenait plus à nos employés et à nos clients », explique Oscar Navarro, Head of Digital Product Development des services bancaires en ligne pour les entreprises, les solutions de trésorerie et de paiement en Amérique du Nord pour BMO Groupe financier.

« Il était difficile d’accéder aux données et aux analyses pour identifier les principaux problèmes auxquels nos clients étaient confrontés. Il nous fallait de toute évidence investir dans une approche plus scientifique, capable de nous renseigner sur le parcours client de bout en bout et d’exploiter efficacement la puissance de nos équipes pour servir nos clients à tout moment, partout et de la façon qui leur convient. »

Les workflows automatisés facilitent la vie des clients

L’équipe ServiceNow IT Service Management de BMO était convaincue que la plateforme et les options ServiceNow Customer Service Management (CSM) étaient la solution idéale pour concrétiser la vision d’Oscar Navarro.

« ServiceNow nous a offert de nombreuses possibilités pour améliorer le service client », ajoute Oscar Navarro. « Nous avons pu étendre aller au-delà de la simple création de tickets et créer une véritable feuille de route pour offrir une expérience client qui nous démarque de la concurrence. Le retour sur investissement obtenu nous a également permis de réduire les coûts et de structurer le développement de nos produits, actuels et futurs. »

BMO a franchi une étape supplémentaire en suivant une feuille de route CSM ServiceNow, qui a conduit à l’adoption de ServiceNow Financial Services Operations, la plateforme de Workflows Digitaux basée sur le cloud de ServiceNow, spécialement conçue pour résoudre les défis uniques auxquels les banques sont confrontées. Avec une seule plateforme, une seule architecture et un seul modèle de données uniques, Financial Services Operations exploite la puissance de la Now Platform et s’intègre facilement aux options de gestion principales pour rassembler les personnes, les systèmes et les données.

Les interactions avec les clients sont rationalisées, ce qui permet aux banques d’optimiser et d’automatiser les transactions financières, et ainsi de gagner du temps et de réduire les coûts. En divisant les tickets en tâches distinctes et en connectant tous les systèmes utilisés par les employés, ServiceNow permet de fédérer toutes les équipes pour résoudre les problèmes rapidement.

Encourager de nouvelles pratiques

« ServiceNow nous a permis d’obtenir à la fois des résultats rapides et un modèle pérenne », explique Oscar Navarro. « Nous avons par exemple constaté une réduction de plus de 60 % des différents types de tickets. Ce fut une grande victoire dès le départ, car nous voyons maintenant ce qui compte vraiment pour les clients et nous pouvons plus facilement hiérarchiser les actions à entreprendre. Les éléments de catalogue et les formulaires que les clients doivent parcourir sont beaucoup moins nombreux, et le libre-service est devenu pour eux une option plus attrayante et plus efficace. Nos employés ont alors pu consacrer plus de temps à la création de valeur réelle. »

Après un projet pilote initial impliquant 15 équipes, l’utilisation de ServiceNow s’est étendue naturellement à plus de 90 équipes en seulement 18 mois. Près de 90 % d’entre elles fournissent un service client. « Les employés ont immédiatement compris le potentiel de ServiceNow, nous n’avons même pas eu besoin de les convaincre. Ils en ont tiré d’énormes bénéfices en tirant profit de l’efficacité, des insights et des analyses. »

BMO a également réalisé d’importantes économies. « Le coût total de possession par rapport aux coûts du développement continu a diminué », poursuit Oscar Navarro. « Auparavant, chaque parcours client était développé par l’équipe correspondante, qui avait son propre canal de service client. » « ServiceNow nous a permis de mettre en place une équipe de services partagés agile, disposant de données et d’insights consolidés. Nous pouvons ainsi nous concentrer de manière cohérente sur les besoins spécifiques de tous les clients.

La qualité et la cohérence du système sont exceptionnelles, et la réduction considérable du nombre d’équipes a permis de réduire nos coûts de développement de 80 % par rapport à notre plateforme héritée. »

En réduisant les coûts de développement, l’équipe a pu améliorer encore davantage les fonctionnalités de service offertes, avec le niveau de qualité et d’expérience attendu par BMO.

Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients

« La mise sur le marché s’est également accélérée. Nous avons pu lancer Live Agent en seulement trois mois. Notre outil d’analyse comportementale dans ServiceNow nous permet de consulter l’historique complet des interactions de chaque client et son intégration a nécessité un sprint de deux semaines seulement. »

ServiceNow capture chaque interaction client avec BMO et offre une vue à 360 degrés qui permet aux équipes de fournir un service personnalisé et pertinent, rapidement et en toute confiance.

Les données et les analyses générées dans ServiceNow donnent également lieu à des échanges proactifs et éclairés avec les clients, en vue de résoudre leurs problèmes ou d’offrir une assistance pour générer plus de valeur. Oscar Navarro précise : « Nous bénéficions d’une meilleure visibilité sur nos processus. Et comme nous pouvons identifier rapidement et précisément la cause première des problèmes, nous pouvons les résoudre beaucoup plus rapidement. »

Améliorer la productivité et l’efficacité

« Les intégrations et les plug-ins prêts à l’emploi de ServiceNow sont simples à mettre en œuvre et nous ont permis d’obtenir des résultats immédiats ainsi qu’un modèle pour l’avenir », explique Oscar Navarro. « Par exemple, nous pouvons désormais aider nos clients via le partage d’écran, ce qui est très utile pour les petites entreprises qui ne disposent pas en interne des ressources et des compétences d’une grande entreprise. Cela illustre parfaitement la façon dont la technologie nous permet de fournir à nos clients le service personnalisé qu’ils attendent et de les aider à résoudre rapidement de leurs problèmes, de sorte qu’ils puissent se focaliser sur leur travail. »

Instaurer la confiance

Quel que soit le secteur d’activité concerné, il est capital d’engager une relation positive et transparente avec le client. Ce principe vaut particulièrement dans le secteur bancaire, où il est crucial d’instaurer rapidement la confiance.

Grâce aux données granulaires capturées dans ServiceNow, BMO dispose désormais des informations qui lui permettent d’identifier les services essentiels à la réussite de chaque client et de s’assurer qu’ils fonctionnent parfaitement dans les premières semaines et les premiers mois critiques qui suivent l’intégration.

« ServiceNow a joué un rôle majeur dans l’amélioration des services de bout en bout s’appuyant sur les données. Le libre-service a augmenté de plus de 200 % d’une année sur l’autre, et les retours de nos clients sont incroyablement positifs. »