Comment démanteler les silos à l’échelle mondiale

En repensant sa façon d’offrir des services d’assistance à ses clients et collaborateurs, Boehringer Ingelheim est parvenu à transformer sa prestation de services avec le lancement d’un portail baptisé MyServices, accessible à tous les employés.

Resserrer les liens avec les clients.
Boehringer Ingelheim est l’une des plus grandes entreprises pharmaceutiques au monde. Elle génère un chiffre d’affaires de plus de 17 milliards d’euros dont elle investit chaque année un peu moins de 20 % dans la recherche et le développement. Elle compte 50 000 collaborateurs qui travaillent dans ses sites de recherche en Europe, en Chine et aux États-Unis. Mais l’activité pharmaceutique est en pleine mutation. Il ne suffit plus d’innover. Boehringer Ingelheim souhaite transformer la façon dont elle fournit des services à ses clients et à ses employés.

Consolider les systèmes d’assistance à l’échelle mondiale.
Boehringer Ingelheim a saisi une occasion unique de repenser sa manière de proposer des services à ses équipes business et à ses clients. Sa solution de gestion des services existante, certes fonctionnelle, n’en était pas moins désordonnée et difficile à faire évoluer. Il était compliqué de procéder à des mises à niveau et à des améliorations. L’entreprise disposait de 3 000 éléments de catalogue et de 40 unités d’assistance distinctes dans le monde, utilisant chacune une technologie compétente mais vieillissante. 

11 mois pour développer un portail mondial.
L’entreprise a bâti sa plateforme d’assistance informatique mondiale autour des solutions IT Service Management et HR Service Delivery de ServiceNow. Cette plateforme offre une expérience entièrement mobile aux agents d’assistance et s’intègre de manière transparente avec SAP SuccessFactors. En collaboration avec Accenture, Boehringer Ingelheim a pu mettre en place son portail MyServices en seulement 11 mois, unifiant ainsi les services dans l’ensemble de l’entreprise. Aujourd’hui, les utilisateurs disposent d’un portail unique qui leur permet de gérer tout un éventail de tâches, allant des mises à jour logicielles aux réinitialisations de mot de passe en passant par les demandes RH.

Faire évoluer la prestation de services.
La réponse des employés a été largement positive et d’autres unités business ont manifesté un vif intérêt quant à l’utilisation des options de ServiceNow. Boehringer Ingelheim a créé un Bureau de gestion de la valeur afin d’évaluer l’impact possible des projets et de classer les ressources par ordre de priorité. La collaboration et le dialogue sont encouragés. Deux nouvelles fonctions ont déjà été ajoutées à la plateforme, notamment des fonctionnalités spécifiques destinées à l’équipe de commercialisation et de vente sur le terrain. Asset Maintenance, Performance Analytics, Virtual Agent et Security Operations font partie de la feuille de route.

« ServiceNow nous permet d’appliquer toute une variété de modules et de workflows, et nous pouvons également évaluer l’impact grâce à la fonctionnalité de génération de rapports », précise M. Henrich. « C’est là que réside la puissance de la plateforme. »

Éclairer les améliorations de demain.
La coopération avec ServiceNow établit une norme mondiale, capable de prendre en charge d’autres fonctionnalités et de favoriser une plus grande évolutivité. Cela permet à Boehringer Ingelheim d’éliminer les silos entre ses services. Les utilisateurs bénéficient quant à eux d’une assistance cohérente et dynamique. Le libre-service favorise la pertinence des informations et en facilite l’accès. Les données utilisateur donnent des axes d’améliorations futures.

Télécharger le PDF