La métropole mutualise ses services
En 2014, une loi baptisée MAPTAM (Modernisation de l’Action Publique Territoriale et d’Affirmation des Métropoles) établit un nouveau statut pour les métropoles afin de permettre aux agglomérations de plus de 400 000 habitants d’exercer pleinement leur rôle en matière de développement économique, d’innovation, de transition énergétique et de politique de la ville. Dès l’année suivante, l’établissement public Bordeaux Métropole voit le jour. Il gère les services de proximité : déchets, eau, assainissement, transports... impulse les grands projets d’aménagement à l’échelle de l’agglomération (ponts, voirie, urbanisme...), et intervient sur des compétences transférées par les communes.
C’est le cas du numérique, aujourd’hui mutualisé avec 18 villes du territoire. Le système d’information devient global et homogène : ce sont ainsi plus de 1600 services numériques qui ont été consolidés au service des 850 000 habitants et 20 000 agents publics.
Si cette première opération de consolidation est une réussite, elle le doit en grande partie à la mise en place de solutions ITSM de ServiceNow avec notamment la création d’un centre d’appels afin de réorganiser toute la proximité numérique des agents. Il permet une réponse immédiate aux sollicitations des utilisateurs et une disponibilité continue toute l’année pour satisfaire les demandes concernant l’usage des outils informatiques.
Vers un territoire bas carbone en 2050
Mais la métropole veut aller bien plus loin et défend un objectif commun pour le territoire : un territoire à énergie positive et bas carbone à l’horizon 2050. « En effet, il s’agit d’une volonté politique à l’échelle du territoire d’avoir une démarche ESG (Environnement, Social et Gouvernance), le numérique doit prendre sa part ! » souligne Jean-Noël Olivier, Directeur Général du Numérique et des Systèmes d’Information, de Bordeaux Métropole. L’ESG se rapporte aux trois principaux facteurs permettant d’évaluer le caractère durable d’un investissement, comme la mise en place d’un service IT. Dès lors, à mesure que le numérique se déploie de plus en plus, sous forme de services et de matériels, le but est de mettre en place un outil informatique efficace pour évaluer l’impact d’un nouveau service, du remplacement d’un matériel, du déplacement d’un agent... Est-ce utile, quelle est son implication environnementale, vaut-il mieux le retirer... ? Dans cet objectif, dès septembre 2021, la Métropole adopte une stratégie dénommée « Orientations Numériques Partagées ». A titre d’exemple, elle s’engage sur un aménagement numérique responsable, l’implication des citoyens au cœur des e-services utiles et accessibles à tous ou encore, une transformation numérique des services publics efficiente et soucieuse de son empreinte environnementale.
« Nous avons posé le principe d’un numérique choisi et non subi ! Il s’agit de trouver le juste équilibre entre des services numériques à valeur et leur impact environnemental, social, sociétal et éthique » indique Jean-Noël Olivier.
Un des accélérateurs de la démarche a été de mettre en place un système de mesure de notre empreinte carbone numérique. A cette occasion, Bordeaux Métropole rencontre la société nantaise Aguaro et sa solution My IT Footprint. Il s’agit d’une « app » qui étend les fonctionnalités de la plateforme ServiceNow pour ajouter les enjeux d’empreinte carbone au cœur de la gestion quotidienne de services numériques. Bordeaux Métropole est désormais en mesure d’ancrer les questions ESG dans son travail quotidien, en alignant davantage la prise de décision sur ses objectifs environnementaux. La solution permet également à Bordeaux de sensibiliser ses employés. Les utilisateurs sont informés de l’empreinte environnementale des matériels ou services numériques qu’ils consomment, ce qui leur permet de prendre des décisions plus durables. La direction numérique de Bordeaux Métropole peut également « Colorer » ses budgets IT en fonction de leur empreinte environnementale, afin de vérifier, au plus tôt, le bon alignement des investissements à venir avec les engagements climat de la ville.
« Un des intérêts pour Bordeaux Métropole est qu’ils profitent des investissements déjà réalisés sur leur plateforme ServiceNow, pour venir automatiser en grande partie tout ce qui va avoir trait au parc. Ils disposent de données avec une forte granularité car l’application est directement reliée aux données source ce qui est primordial pour identifier les gisements de réduction et fiabiliser les résultats » précise Matthieu Poulard, co-fondateur d’Aguaro.
Cette gestion optimisée des services numériques au sein de Bordeaux Métropole est aujourd’hui permise par l’outil ITSM de ServiceNow associé à une solution intelligente de l’empreinte carbone liée aux activités numériques.
« Nous sommes bien dans une approche dynamique qui est venue s’inscrire dans le quotidien de notre mode de gestion. Nous n’avons pas construit quelque chose à côté, mais intégré quelque chose dans nos processus de délivrance de
services numériques » précise Jean-Noël Olivier.
Une vision à 360° des données
Grâce à la solution d’Aguaro, l’équipe de Jean-Noël Olivier a pu non seulement faire une évaluation de l’intégralité du parc sur l’ensemble des communes, mais aussi comptabiliser toutes les autres activités génératrices d’émissions de gaz à effet de serre, comme par exemple des prestations de services de maintenance, les kilomètres parcourus pour transporter du matériel d’un site à un autre, ... Couvrir un périmètre complet est primordial car cela permet de limiter les déports de pollution comme le rappelle le dernier rapport publié par l’Arcep.
Résultat : Bordeaux Métropole peut construire une trajectoire de réduction fiable avec des plans d’actions dont elle pourra mesurer les effets de manière quantifiée dans le temps et ainsi sécuriser ces objectifs de réduction. « Ce qui est important ici est que ce premier travail devient une référence étalon, et que nous allons pouvoir piloter au regard de notre impact et évaluer d’une année sur l’autre notre impact carbone » assure Jean-Noël Olivier.
Une plus grande sensibilisation des utilisateurs
Pour associer les utilisateurs au principe de réduction carbone, l’équipe de Jean-Noël Olivier a mis en place un portail de services signé ServiceNow. Ce dernier rassemble un catalogue de services et de matériels qui, lorsqu’ils sont consommés ou achetés, affiche leur impact environnemental. Selon les résultats, un service peut être supprimé ou un matériel conservé encore quelque temps.
De plus, cet établissement public propose d’autres initiatives en matière de responsabilité numérique, comme par exemple, les Digital Cleanup Days. Pendant 3 semaines, les agents sont sensibilisés au nettoyage des fichiers, à l’utilisation des espaces en ligne, à leur messagerie... Et sur 28 points de collecte sur le territoire, ces mêmes agents ont pu rendre des équipements personnels obsolètes.
La mise en œuvre de la solution ITSM de ServiceNow associée à la solution d’Aguaro présente de nombreux bénéfices : une communication dynamique et personnalisée au travers du portail pour chacun des utilisateurs leur donnant ainsi les moyens de comprendre la situation à date, valoriser les résultats réalisés au regard des objectifs fixés collectivement et les clefs pour faire leur part.