Définir la transformation digitale

Comptant parmi les plus grands fournisseurs de services gérés au monde, British Telecom (BT) innove en permanence pour donner plus de moyens à ses clients et stimuler la croissance du chiffre d’affaires. Dans cette quête d’une innovation qui ait du sens, BT opère actuellement un programme de transformation digitale d’envergure visant à fournir un vaste éventail de services basés sur le cloud via une pile système de nouvelle génération.

ServiceNow est l’un des composants clés de cette pile, permettant à BT de proposer une assistance de premier ordre dans le cadre de ses offres de produits. Cesar Augusto Negri de Oliveira, Product Owner chez British Telecom, affirme : « L’assistance joue un rôle crucial dans tous nos plus gros contrats, et nos clients attendent de nous que nous leur donnions le meilleur. Avec ServiceNow, nous pouvons offrir des expériences d’assistance exceptionnelles pour nos nouveaux produits partout dans le monde, tout en réduisant nos coûts par rapport à nos outils d’assistance existants. De plus, nos clients veulent vraiment travailler avec ServiceNow. Par exemple, le fait de pouvoir intégrer facilement la plateforme ServiceNow de BT à l’instance ServiceNow d’un client constitue pour nous un réel avantage concurrentiel. »

Accélérer la courbe d’apprentissage

Dans un premier temps, BT a adopté une approche de produit minimum viable (MVP) pour introduire sa nouvelle génération de services basés sur le cloud. L’entreprise s’est concentrée sur l’offre d’un produit unique afin d’obtenir rapidement un feedback, d’en tirer des enseignements et d’optimiser ainsi le lancement de son offre élargie.

Une assistance de qualité étant indispensable, ServiceNow faisait partie intégrante de ce MVP. BT devait donc faire en sorte que les utilisateurs des processus au sein de ses équipes opérationnelles soient, eux-mêmes, rapidement opérationnels. Pour ce faire, l’entreprise a décidé de demander à ServiceNow une formation personnalisée. D’après Cesar Augusto Negri de Oliveira, c’était assurément la bonne décision. « L’équipe de formation ServiceNow a travaillé avec nous pour comprendre nos processus et a adapté la formation pour qu’elle convienne parfaitement à notre façon de travailler. Cela a véritablement accéléré notre courbe d’apprentissage : nos équipes opérationnelles ont pu acquérir les connaissances approfondies dont elles avaient besoin pour offrir une assistance sur le MVP et nous fournir le feedback dont nous avions besoin pour aller de l’avant. »

Offrir à l’équipe principale la maîtrise des nouveaux produits

En plus de former les utilisateurs clés au sein des équipes opérationnelles, BT a également mis à profit cette formation personnalisée de ServiceNow pour former sa propre équipe de formation, selon une approche de formation des formateurs. L’entreprise a ainsi fait un premier pas au-delà de son MVP initial, en faisant évoluer les compétences ServiceNow et en comblant les déficits de talents à mesure qu’elle commençait à lancer de nouvelles offres de produits.

Cesar Augusto Negri de Oliveira ajoute : « Notre équipe de formation a d’ores et déjà formé des centaines de personnes dans nos centres de services partout dans le monde, et ce n’est pas près de s’arrêter. Cette capacité d’évolution rapide nous permet d’accélérer les délais de signature de nouveaux contrats et d’assistance, en particulier pour les contrats incluant des produits lancés récemment. Par rapport à la concurrence, elle constitue aussi un facteur de différenciation majeur : si nous pouvons livrer sous trois mois quand il en faut six à l’un de nos concurrents, les clients seront plus susceptibles de faire appel à nous. »

Générer des revenus supplémentaires grâce à des offres d’assistance par niveau

Alors qu’elle poursuit sa croissance grâce à RiseUp with ServiceNow, BT prévoit désormais d’élargir son portefeuille de services d’assistance avec, pour objectifs, d’accroître la valeur ajoutée pour ses clients et de générer des revenus supplémentaires. À mesure qu’elle développe sa présence, l’entreprise prend conscience de l’importance critique de la formation continue, tant de son équipe de base que de ses utilisateurs finaux, pour optimiser la valeur de ses investissements dans les solutions ServiceNow.

Cesar Augusto Negri de Oliveira explique : « ServiceNow offre une large gamme de fonctionnalités au-delà des services de base de gestion des incidents et des changements que nous fournissons aujourd’hui aux clients : par exemple, l’automatisation de la gestion du service clientèle (CSM) et de la gestion des services IT (ITSM), l’IA cognitive et la gestion des problèmes et des vulnérabilités. Au fur et à mesure que nous activerons ces fonctionnalités, nous pourrons offrir à nos clients plusieurs niveaux d’assistance dans le cadre de nos contrats. Là encore, cela nous permet de nous démarquer de la concurrence et de générer des sources de revenus supplémentaires. Nous sommes impatients de travailler avec l’équipe de formation ServiceNow et d’offrir à nos équipes opérationnelles une maîtrise de ces fonctionnalités supplémentaires. Notre expérience montre qu’une collaboration avec ServiceNow permet d’obtenir d’excellents résultats, plus rapidement. »