Avec ServiceNow, BT réinvente l’expérience client pour répondre à des attentes changeantes, s’engageant ainsi dans une nouvelle approche du service aux abonnés.

Une multinationale des télécoms basée à Londres
BT Group est un opérateur de télécommunications britannique basé à Londres. Présent dans 180 pays, il propose aux abonnés des lignes fixes, le haut débit et des services mobiles, ainsi que des abonnements TV et des services IT à des clients B2B et B2C. BT fournit à des entreprises multinationales des services gérés, des services de sécurité, de réseau et d’infrastructure IT.

L’entreprise souhaite devenir le lien le plus fiable du monde entre les humains, les appareils et les machines grâce à une base digitale robuste, afin de créer des expériences client d’exception et de s’engager dans un plan audacieux pour un avenir durable.

Une expérience de service qui fait toute la différence
L’opérateur devait s’adapter à une consumérisation croissante du lieu de travail, à un nombre de plus en plus élevé de clients adoptant des stratégies business axées sur le digital et ayant besoin de plus de connectivité, et à la virtualisation des réseaux physiques.

« Nous voulions offrir à nos clients de nouveaux services vraiment innovants pour répondre à leurs nouveaux besoins. Mais changer de business model ne suffisait pas, car notre technologie en place était trop lente et trop rigide par rapport à nos ambitions », explique Faisal Parvez, directeur des technologies produit et digitales chez BT.

Une approche totalement nouvelle
BT a décidé de lancer une stratégie de repositionnement pour devenir un prestataire de services gérés axés sur le digital dès le départ, afin de fournir des solutions offrant une expérience client, une flexibilité commerciale et une sécurité supérieures.

C’est pourquoi le groupe a opté pour une approche totalement nouvelle, en faisant appel à ServiceNow afin d’accélérer sa transformation digitale et de créer un réseau et une infrastructure cloud simplifiés, automatisés et plus facilement programmables. ServiceNow Network Performance Management et Telecommunications Service Management font office de moteur cloud principal, tandis que BT et ServiceNow travaillent et innovent ensemble pour offrir plus de valeur aux clients, plus rapidement que jamais. Un des éléments clés est la première application

native télécoms d’intégration client du marché, baptisée « eBonding for Telecommunications ». Cette application mobile orientée client offre des services révolutionnaires, éliminant potentiellement jusqu’à 10 000 tâches manuelles.

Un bouleversement bénéfique pour le marché
La nouvelle approche audacieuse de BT et l’innovation conjointe ont connu un énorme succès. « ServiceNow a galvanisé notre transformation et fait la preuve qu’un bon partenariat est essentiel pour changer radicalement le secteur, et pour le mieux », ajoute Faisal. « La transformation digitale n’est pas qu’une simple question de baisse des coûts ou de renforcement de l’efficacité. Il faut remotiver votre équipe et garder l’expérience client au cœur de votre vision. »