Le Conseil du Buckinghamshire a été créé en 2020, réunissant cinq collectivités locales pour former une nouvelle entité gouvernementale, au service d’environ 500 000 personnes dans le comté historique du Buckinghamshire, au sud-est de l’Angleterre.

Situé au cœur d’une région innovante et en pleine croissance, le Buckinghamshire est un comté attrayant et dynamique, qui jouit d’une grande diversité. Il s’étend du Grand Londres au sud jusqu’aux East Midlands au nord, et de l’Oxfordshire à l’ouest jusqu’au Bedfordshire et au Hertfordshire à l’est.

Basé à Aylesbury, à environ 80 kilomètres au nord de Londres, le Conseil est chargé de la gestion d’une région pleine de contrastes, englobant les Chilterns (une zone d’une beauté naturelle exceptionnelle), d’authentiques villages ruraux et tout un réseau de centres urbains diversifiés.

Le passage à une collectivité unique a permis de réduire les coûts, d’apporter des améliorations en matière de développement durable et de qualité, et de clarifier les responsabilités, en évitant les ressources redondantes et en fournissant aux résidents et entreprises un point d’accès unique et transparent à plus de 750 services.

Un nouveau modèle né des mesures d’urgence

Le Conseil du Buckinghamshire est entré en action quelques jours après que l’ampleur de la pandémie de COVID-19 est devenue claire, ce qui a compliqué encore davantage sa tâche et fait peser sur lui une responsabilité considérable.

Les dirigeants du Conseil avaient déjà choisi ServiceNow comme l’une des principales plateformes sur lesquelles baser la nouvelle organisation unifiée. La solution ServiceNow est même devenue une composante essentielle dans la mise en œuvre de la réponse à la crise, le Conseil ayant migré un grand nombre de ses activités centralisées (RH, IT et centres de services) sur la Now Platform.

En accédant à la solution Gestion des services IT de ServiceNow via un portail sur mesure et en libre-service, le personnel a pu répondre rapidement à la nécessité de travailler à distance, mettre en place des mesures vitales liées à la COVID-19 et s’assurer que d’autres services publics essentiels étaient maintenus. Le portail est désormais le premier point de contact pour l’assistance IT de 75 % des employés du Conseil.

Alors qu’il devenait clairement urgent de fournir de nouveaux services pour soutenir les personnes et les communautés vulnérables, le Conseil a étendu son utilisation de ServiceNow, en particulier en déployant les options low-code du Moteur de développement d’application ServiceNow, comme l’explique Tony Ellis, Service Director IT : « ServiceNow a étayé l’ensemble de notre réponse. Lorsqu’un besoin était identifié, le Moteur de développement d’application nous permettait de lancer des applications en quelques jours seulement afin de faire avancer les choses. »

« En quelques mois, ServiceNow s’est fermement imposé comme un système d’entreprise clé. L’automatisation et la rapidité avec laquelle nous pouvons réagir sont absolument inestimables. »

Une aide précieuse pour les résidents et les réfugiés

Le parcours rapide du Conseil du Buckinghamshire avec ServiceNow, impulsé par les besoins uniques liés à la pandémie, lui a permis d’acquérir les compétences, les outils et la technologie nécessaires pour accompagner rapidement et efficacement les résidents et les entreprises face à l’évolution actuelle des besoins.

Basé sur le Moteur de développement d’application et exploité sur la Now Platform, le programme « Helping Hand » du Conseil a d’abord été lancé pour coordonner la livraison des denrées alimentaires et d’autres articles essentiels aux personnes les plus vulnérables. Aujourd’hui, c’est la pièce maîtresse d’un ensemble complet de services accessibles à plus de 40 000 résidents du Buckinghamshire confrontés à des difficultés liées à l’inflation. Ce programme inclut une assistance en matière de chauffage, de factures, de transport, de santé et de protection sociale.

À l’aide des outils et des techniques low-code du Moteur de développement d’application, l’équipe IT du Conseil a ensuite créé un module sur mesure pour aider les habitants du comté souhaitant accueillir des Ukrainiens, déplacés par milliers à la suite de l’invasion russe de février 2022.

L’application « Helping Hand for Ukraine » du Conseil comprend des fonctionnalités d’enregistrement et d’habilitation de sécurité, des services de mise en relation et un système de paiement sécurisé pour les hôtes qui utilisent des subventions pour acheter les équipements essentiels afin de préparer leur domicile à accueillir les réfugiés.

Selon Matt Everitt, Service Director - Business Intelligence & Community Support du Conseil du Buckinghamshire, « en plus de nous aider à fournir un service d’excellence, l’application nous permet d’accéder à toutes les données dont nous avons besoin, de suivre les dépenses et de fournir des rapports aux membres dirigeants du conseil et au gouvernement. Nous nous sommes basés sur le modèle tiré de la crise ukrainienne pour créer une plateforme similaire afin de soutenir le département du Conseil qui vient en aide aux Afghans en difficulté dans leur pays également. »

Les données permettent d’établir des priorités

La prochaine application que prévoit de créer le Conseil avec le Moteur de développement d’application s’intitulera « Making Every Adult Matter » (MEAM). Il s’agit d’une nouvelle initiative conçue pour aider certains des membres les plus vulnérables de la société, tels que les sans-abri ou les personnes souffrant de problèmes liés à la drogue ou à l’alcool.

Joe Ciocci, ServiceNow Application Architect, explique : « ServiceNow nous offre une plateforme grâce à laquelle le service "Making Every Adult Matter" peut identifier les problèmes les plus graves, puis concentrer de manière proactive l’assistance là où elle est la plus nécessaire. »

Sarah Barnes, Head of Customer Delivery and Governance, affirme : « Lorsque nous ajoutons ces détails granulaires à nos autres sources de données, nous pouvons cibler nos ressources sur les communautés défavorisées encore plus efficacement, conformément au programme de lutte contre les inégalités du gouvernement. »

D’autres applications intégrées au Moteur de développement d’application continuent d’apporter une valeur significative, en accélérant les réponses et en améliorant leur efficacité. Une application de réservation de bureaux, développée à l’origine pour gérer l’attribution des bureaux pendant la pandémie, a fourni des données d’utilisation et d’occupation qui ont permis au Conseil de fermer des bureaux entiers, de réduire les coûts énergétiques et de location, et de limiter les émissions de carbone.

« Avec deux années de données résumées dans les tableaux de bord ServiceNow, nous avons pu prendre une décision éclairée en toute confiance », explique Tony Ellis. « Nous utilisons maintenant les mêmes principes pour procéder à un examen complet de l’ensemble de notre parc immobilier, et il est probable que cela mène à la fermeture d’autres étages. »

« Avec ServiceNow, nous sommes devenus une collectivité vraiment axée sur les données. Joe Ciocci a créé un registre d’applications d’entreprise dans ServiceNow, ce qui nous permet de gérer plus de 300 applications, d’intégrer les données et d’avoir une image beaucoup plus claire de l’état de notre parc IT. »

Alimenter le moteur

« La pandémie de COVID-19 a été tragique, mais elle a permis d’accélérer notre parcours avec les données et de véritablement transformer nos services. Grâce à ServiceNow, l’intégration d’éléments qui aurait autrefois pris beaucoup de temps a été effectuée du jour au lendemain. »

Pour Tony Ellis et son équipe, la prochaine étape de la feuille de route consistera à transformer, avec ServiceNow, les processus RH et financiers du Conseil. « ServiceNow est la plateforme idéale pour nous. Que nous devions gérer des changements majeurs ou réagir rapidement à des événements imprévus, elle nous fournit toujours une réponse adaptée. »

Sarah Barnes conclut : « Plus nous alimentons le moteur ServiceNow, plus nous en bénéficions. Les données, l’automatisation et les tableaux de bord ont changé l’ensemble de notre culture de travail. Les KPI, les SLA et la hiérarchisation permettent à nos employés de se concentrer sur les bonnes tâches au bon moment, pour faire une réelle différence. Nos performances en matière d’efficacité et de rentabilité s’en trouvent améliorées. »