Coca-Cola European Partners améliore son niveau d’assistance grâce à un portail plus intelligent basé sur ServiceNow, l’IA et l’apprentissage machine.
Coca-Cola European Partners (CCEP), le plus gros embouteilleur de Coca-Cola au monde, fabrique, vend et distribue certaines des boissons les plus appréciées à environ un million de points de vente en Europe occidentale. L’entreprise est présente dans 13 pays et compte plus de 22 000 employés.
Consolider de nombreux systèmes hérités
Lorsque l’entreprise a été créée à la suite de la fusion de trois embouteilleurs de Coca-Cola en 2016, elle a hérité de plusieurs systèmes disparates et de technologies anciennes. Nombre des processus étaient manuels et jusqu’à 90 % des 200 000 demandes annuelles du centre de services arrivaient par e-mail. Comme l’explique Plamen Dinchev, Director of Source-to-Pay, « les services partagés sont un élément essentiel de l’entreprise. Nous devions considérablement augmenter nos capacités digitales pour rationaliser les opérations et améliorer notre efficacité. »
Automatiser les processus manuels
L’entreprise a commencé sa transformation digitale par le département Source-to-pay. « Nous utilisons ServiceNow dans d’autres domaines de l’entreprise et avons toujours eu une expérience très positive », explique Martha Merk, Associate Director, Business Partner Shared Services chez CCEP. « La solution Gestion du service clientèle de ServiceNow réunit toutes les fonctionnalités prêtes à l’emploi dont nous avons besoin pour rationaliser nos services et améliorer notre transparence. »
La solution fournit aux agents un tableau de bord standard pour automatiser l’allocation des tickets. L’IA et l’apprentissage machine offrent la possibilité d’analyser automatiquement les e-mails et de remplir les formulaires de demande. Pour les demandes relatives aux factures, qui représentent 40 % de l’ensemble des tickets traités par le centre de services, elle peut établir automatiquement le statut de la facture sans intervention humaine.
Libérer des ressources afin de générer plus de valeur
Grâce à l’adoption de processus plus automatisés, les agents peuvent consacrer davantage de temps à des tâches plus complexes ou plus importantes. Avec l’élimination des e-mails contenant du texte non structuré, ils reçoivent des informations concises et pertinentes qui les aident à répondre plus rapidement aux demandes, ce qui permet aux utilisateurs d’être plus productifs.
Définir des normes élevées pour les autres départements
L’efficacité de ServiceNow pour le département Source-to-pay permet à l’équipe de démontrer la valeur de la solution pour d’autres domaines de l’entreprise.
« Nous sommes impatients de poursuivre notre parcours et de multiplier les réussites grâce à ServiceNow », ajoute Plamen Dinchev. « En plus de constater l’amélioration de la productivité des employés, nous bénéficions d’analyses plus poussées sur nos activités et pouvons accroître notre efficacité de manière proactive afin de conserver une longueur d’avance dans un marché dynamique ».