Le CERN aide les scientifiques à parfaire leur compréhension globale de la matière grâce à des services améliorés

Le CERN étend l’utilisation de la Now Platform au traitement des services d’entreprise    

Les scientifiques du CERN déchiffrent la composition de la matière
Grâce à des accélérateurs qui font entrer en collision des particules à une vitesse proche de celle de la lumière, des scientifiques de l’Organisation européenne pour la recherche nucléaire (CERN) peuvent mener, à l’échelle mondiale, des recherches indispensables sur la composition de la matière. Les enseignements tirées de ces expériences ont un impact sur la connaissance scientifique humaine et profitent à la société tout entière. En tout temps, 12 000 scientifiques issus de 500 universités dans 100 pays contribuent à des projets pilotés par le CERN.

Afin de permettre aux employés et aux scientifiques de mener leurs recherches efficacement, le CERN fournit un large éventail de services d’assistance. Reinoud Martens (responsable de la gestion des services) et son équipe sont chargés de l’infrastructure tertiaire du CERN (également connue sous le nom de « services d’entreprise ») qui englobe les éléments suivants : routes, bâtiments, parkings, espaces verts, services (finance, RH...), mobilité, hôtels et brigade de pompiers. L’infrastructure IT du CERN (comprenant les laboratoires, les accélérateurs de particules, les installations et les sites de recherche) est gérée séparément.

Le CERN vise à créer un modèle de prestation de services plus efficace et simplifié
Reinoud Martens a constaté que la prestation et le support des services internes au CERN souffraient d’une organisation inefficace, et ce, pour des raisons historiques. Les équipes des services d’entreprise et informatiques du CERN ne pouvaient plus dépendre d’une multitude de groupes de support qui opéraient jusque-là comme des silos indépendants. Cette situation entraînait des confusions et des inefficacités en matière de gestion, de suivi et de résolution des problèmes. Fort de son expérience en informatique, Reinoud Martens s’est demandé s’il pouvait appliquer le système ITIL à d’autres formes de prestation de services internes.

ServiceNow a aidé le CERN à rationaliser l’accès aux services d’entreprise pour les employés et les scientifiques du monde entier
Pour faciliter l’accessibilité des services d’entreprise auprès des parties prenantes du CERN partout dans le monde, Reinoud Martens s’est associé au service informatique du CERN afin de proposer une plateforme ITIL unifiée, parallèlement aux services IT de l’organisation. Pour faciliter l’intégration, le CERN a déployé ServiceNow^® IT Service Management. Dans le cadre du projet de consolidation, l’équipe de Reinoud Martens a compilé un tout premier catalogue des services d’entreprise du CERN, de la fourniture des paillassons et du papier toilette jusqu’aux demandes de réparation ou de location de voitures.

Le CERN a ensuite utilisé ServiceNow pour diviser les différents services d’entreprise en une série définie d’étapes. Par exemple, si un employé émet sur le portail une demande de bus pour le transport d’un groupe de scientifiques, un menu de sous-tâches fournira au demandeur des informations à chaque étape de la tâche, telles que : demande soumise, demande approuvée, bus réservé, bus parti, bus retourné au garage, facture interne créée, facture approuvée, facture payée.

En cas de retard du bus, le demandeur peut retrouver le numéro de téléphone du conducteur dans le système afin de connaître la nature du problème, ou demander de l’aide auprès d’un sous-traitant externe si aucun bus interne n’est disponible. Dans ce cas, un ticket est envoyé au prestataire de services externe via ServiceNow avec fourniture d’un devis, d’une confirmation, d’un calendrier et d’une facture via le workflow intégré. 

ServiceNow crée une expérience de service plus efficace, et son adoption a permis une hausse de 10 % des demandes de services
Le rôle de Reinoud Martens consistait, entre autres, à éduquer les groupes de services internes et les sous-traitants par rapport au nouveau portail et à encourager leur participation. Il donne un exemple précis : « Les pompiers étaient au départ réticents à l’idée d’utiliser ServiceNow et souhaitaient continuer d’inspecter et de contrôler les équipements de sécurité via leur propre processus existant. Toutefois, suite à un incident, ils ont eu recours au journal ServiceNow pour déterminer ce qu’il s’était exactement passé ainsi que les personnes impliquées. Cela a favorisé leur acceptation du système. Grâce à ServiceNow, de plus en plus de parties prenantes adoptent le portail de services, et les demandent augmentent de 10 % chaque année. »

Les connaissances des données ServiceNow aident le CERN à améliorer continuellement les services
Selon Reinoud Martens, ServiceNow a non seulement facilité la rationalisation de l’accès aux services et leur prestation, mais a également fourni des informations exploitables sur la quantité et la qualité des services. 

« Nous traitons désormais 250 000 demandes par an », affirme Reinoud Martens. « ServiceNow® Facilities Management facilite le suivi d’un certain nombre d’éléments, notamment les services les plus demandés, les pics des demandes, les performances des différents sites et leur état de réparation, ou encore les marges d’amélioration des services. Nous bénéficions, par exemple, d’un aperçu du nombre de kilomètres parcourus en moyenne par nos véhicules de location, ainsi que la façon dont ceux-ci sont utilisés. Ces informations sont prises en compte dans la planification, ce qui améliore la disponibilité du parc et réduit les coûts. »

Le CERN compte étendre ServiceNow afin d’englober les SLA et d’accroître l’automatisation
Reinoud Martens et son équipe prévoient à l’avenir d’utiliser ServiceNow pour prendre en charge le déploiement des accords sur les niveaux de service (SLA). Il explique : « Nous utilisons actuellement des accords de niveau opérationnel, axés sur la disponibilité et l’implémentation des services. Grâce à ServiceNow, nous pouvons désormais intégrer la qualité dans nos accords. Outre le fait que la qualité est un facteur clé de notre réputation, nous ne souhaitons pas que nos chercheurs soient distraits par des problèmes secondaires. »

Reinoud Martens envisage également d’accroître le niveau d’automatisation de la prestation de services d’entreprise. Il déclare : « Avec ServiceNow, des processus sous-jacents d’automatisation existent déjà. Toutefois, l’automatisation des services physiques exige l’implication de robots. Cette technologie n’en est encore qu’à ses débuts, mais lorsque le moment sera venu, je suis certain que nous pourrons, avec l’aide de ServiceNow, faire évoluer notre offre. »