Mettre en place une stratégie grâce à l’activation technologique

Il existe peu de boissons non alcoolisées plus omniprésentes ou plus populaires que Coca-Cola. Cette boisson pétillante au caramel au goût inimitable, appréciée de toutes les générations, est consommée dans le monde entier. Et ce, en grande partie grâce à des embouteilleurs comme Coca-Cola Hellenic Bottling Company (HBC). Ce partenaire d’embouteillage stratégique clé de Coca-Cola Company conditionne et vend ses boissons en exclusivité sur 29 marchés répartis sur trois continents.

Favorisant la croissance et le développement durable, l’activation technologique est une aptitude clé pour HBC. De l’exploitation de systèmes dotés de l’IA à la surveillance des usines pour détecter les fuites et les déversements de pétrole, en passant par l’automatisation complète des entrepôts et l’expérimentation de drones pour l’inventaire, l’entreprise entend exploiter la puissance de la technologie en faveur de son activité et de son personnel.

Oublier le passé et laisser place à l’automatisation

La relation entre HBC et ServiceNow est bien établie, l’entreprise ayant adopté la plateforme en 2015. Le département IT interne de l’entreprise dépendait alors d’un système hérité si fortement personnalisé qu’il était impossible de le mettre à niveau.

Ayant besoin d’une plateforme déployable rapidement, permettant l’intégration et dotée de bonnes pratiques et de fonctionnalités prêtes à l’emploi, l’équipe s’est mise en quête d’une solution. ServiceNow, alors leader du marché, l’a emporté.

« Nous voulions que ServiceNow se développe en tant que plateforme et en tirer parti sur le long terme », explique Angel Antanasov, ServiceNow Platform Owner & Service Management Lead, Coca-Cola HBC.

Au cours des années qui ont suivi l’implémentation de la plateforme ServiceNow, HBC s’est concentré exclusivement sur la gestion des services IT (ITSM), principalement pour la gestion des incidents et des changements. Puis en 2019, l’entreprise a commencé à explorer et à réaliser le véritable potentiel de la plateforme. C’est ainsi qu’un nouveau portail de services IT a été lancé. L’application mobile a été mise en place, et l’Agent virtuel rapproche désormais beaucoup plus l’assistance IT des employés. L’application DevOps et l’accélération des changements représentent des avantages significatifs.

« Cela change vraiment la donne », explique Angel. « La plateforme a vraiment le potentiel d’améliorer la gouvernance du déploiement de la production et de stabiliser encore davantage nos systèmes. » L’équipe utilise les DevOps pour intégrer ses pipelines CI/CD et apporter une visibilité à toutes les équipes produit. Elle peut voir l’état et les mesures clés de recherche et d’évaluation des DevOps (DORA) surveillées pour évaluer les performances et la maturité des processus. On remarque également une tendance à l’établissement d’une gouvernance à travers l’automatisation des changements, une initiative dans laquelle ServiceNow joue un rôle central. D’ici 2025, il est prévu que les équipes disposeront de licences distinctes qui leur donneront des niveaux d’autonomie différents en matière de déploiement de production.

« On estime que plus de 30 % des incidents majeurs sont causés par des changements », explique Angel. « Si je parviens à réduire ce chiffre de 50 % grâce à une gouvernance appropriée de l’exécution du pipeline, l’entreprise économiserait des centaines de milliers d’euros en temps d’arrêt, en perte de productivité, voire en atteinte à sa réputation qui ne peut être quantifiée. »

Étendre la plateforme pour optimiser l’expérience utilisateur

En termes de gestion des incidents et d’applications d’entreprise essentielles telles que la CRM et l’ERP, au moins cinq partenaires sont impliqués dans le modèle de prise en charge de bout en bout sur les différentes couches d’application de produit et d’infrastructure. « L’orchestration de tout cela avec ServiceNow se répercute dans notre délai de réponse moyen », explique Angel. « Pour les incidents critiques, il faut compter 3,5 à 4 heures. Je ne pense pas que cela serait possible sans l’automatisation et les workflows sous-jacents. »

Le propriétaire de la plateforme ServiceNow, Angel, collabore étroitement avec Paul Beleen, Head of Digital PMO chez Coca-Cola HBC, qui a dirigé la mise en œuvre de ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) pour les projets business de Coca-Cola HBC. Même si ServiceNow était déjà utilisé pour gérer la demande et la planification, aucune solution ServiceNow spécifique n’avait été appliquée auparavant aux projets business. L’entreprise s’appuyait depuis longtemps sur des feuilles de calcul Excel et des présentations PowerPoint pour gérer les projets et présenter des rapports. Une enquête transversale a révélé que le personnel chargé de la gestion de projet n’avait pas réellement de méthode, était submergé par le travail et ne partageait pas les informations. Dès lors, sans surprise, les projets étaient souvent livrés en retard. « C’était un cauchemar », explique Paul. « Nous devions passer en revue tous les projets stratégiques chaque trimestre pour savoir où nous en étions. Au moment où nous mettions à jour les données, elles étaient déjà obsolètes. »

Pour éliminer le gaspillage, non seulement dans l’usine, mais dans toute l’entreprise, HBC avait besoin d’un outil capable de réduire les processus, d’apporter une visibilité sur l’ensemble du portefeuille et de générer des rapports mensuels réguliers sur les projets stratégiques pour les cadres supérieurs. Mais surtout, il fallait qu’il soit intuitif et simple.

Gestion des portefeuilles via une source unique de données

En collaboration avec Devoteam, le partenaire de ServiceNow, Coca-Cola HBC a commencé à implémenter le cadre de travail SPM pour les projets business, désigné en interne sous le nom de Smart PMO, en 2022. Le travail a commencé en novembre de la même année, et le lancement dans les départements centraux a débuté cinq mois plus tard.

Les mises à jour des projets PowerPoint sont désormais consignées dans un historique, les équipes de direction demandant que les rapports soient établis uniquement à partir de la source unique de données de SPM. « Avec un système central, nous pouvons voir l’ensemble de l’univers des projets dans l’entreprise et le département IT », explique Paul. « À présent, nos cadres supérieurs disposent d’une visibilité mensuelle sur les initiatives ServiceNow. »

Les équipes autrefois dépendantes d’Excel et de PowerPoint, accablées par les surcharges de travail et les retards, ont vu leur expérience et leur productivité se transformer. « Nous réussissons mieux à établir les priorités, à améliorer notre gestion des ressources, et nous savons exactement où se situent les retards et quel est leur impact », explique Paul.

Profiter des avantages d’une plateforme unifiée

Avec une meilleure visibilité et une source de données unique, la prise de décision et l’allocation des ressources sont plus faciles pour HBC, d’où une augmentation de 20 % de l’efficacité. Et le nombre de projets que l’entreprise peut maintenant évaluer, gérer et superviser, de l’idée à l’exécution, s’élève à 500. La visibilité est rendue possible du cadre supérieur au niveau du département et dans tous les pays. D’autre part, le lien entre le département IT et les projets business a amélioré leur compréhension mutuelle, car les dates de mise en service de la livraison IT et les projets business résident désormais dans un même système et peuvent être reliés les uns aux autres pour une collaboration plus étroite.

Pour HBC, l’utilisation de ServiceNow est passée d’un système rudimentaire de création de tickets à une plateforme de services stratégique, intégrée et unifiée. L’entreprise continuera à affiner SPM en consultant les chefs de projet, en simplifiant davantage les domaines avant d’intégrer des fonctionnalités supplémentaires telles que la gestion financière, la définition et le suivi des objectifs, ainsi que la planification de la feuille de route, afin de mieux comprendre les avantages d’un projet donné en termes de réduction des ETP, de dépenses CapEx et de trésorerie.

Constituer un pilier stratégique de la transformation de l’entreprise

Pour HBC, ServiceNow fait désormais partie intégrante de la transformation de l’entreprise et de sa vision de l’avenir. La compréhension des processus et de la manière dont le temps peut être restitué aux collaborateurs est essentielle à cette transformation. Ayant été identifié comme l’une des dix principales initiatives stratégiques de HBC, ServiceNow devrait libérer l’équivalent d’environ 150 000 heures d’oxygène par an sur plusieurs fonctions.

Il y a déjà des avancées. HBC pilote ServiceNow HR Service Delivery et a récemment intégré avec succès sa fonction « People and Culture » au Nigeria, l’une de ses plus grandes unités business, dans le système. Et ce n’est qu’une pièce du puzzle. Un département apparenté à l’IT, Business Service Organization (BSO) de HBC, concerné par les processus business centralisés et utilisant actuellement un logiciel SAP obsolète, est en cours d’intégration à la plateforme via les modules Gestion du service clientèle. Aujourd’hui, les employés peuvent discuter avec les départements Achats et IT, en fonction de leurs besoins. Dans un avenir proche, davantage de fonctions business seront intégrées, et l’introduction de l’IA générative dans ces fonctionnalités permettra d’accéder aux connaissances ou à l’auto-assistance.

Dans le même temps, pour s’éloigner d’un modèle de données hérité hautement personnalisé, la mise en œuvre du modèle de données de service commun (CSDM) de ServiceNow est en cours. « Je veux simplement simplifier la vie des gens », explique Angel. « Grâce à ITSM, SPM, HRSD et CSDM, nous constatons vraiment la puissance d’une plateforme centralisée et unifiée. »

« J’adore ServiceNow », ajoute-t-il. « Cela nous enlève tellement de complexité. Nous vivons une période passionnante. »