Automatiser la livraison de services IT
De nombreuses entreprises dépendent de leurs équipes IT internes pour offrir des expériences digitales sécurisées et fluides permettant aux utilisateurs de communiquer, de travailler, d’acheter et d’apprendre facilement et en toute sécurité. Cependant, les services IT en sous-effectif ont souvent du mal à répondre efficacement aux demandes du support technique, à intégrer les nouveaux employés et à atténuer les cybermenaces de manière proactive.
COMLINE SE (COMLINE) permet aux entreprises européennes de compléter leurs ressources sur site avec plus de 400 services IT automatisés et faciles à utiliser, disponibles 24 h/24 et 7 j/7. « Notre vaste catalogue en libre-service nous offre un avantage considérable face aux autres fournisseurs de services qui travaillent toujours sur le modèle obsolète des horaires de bureau traditionnels », explique Bodo Booten, Head of Service Innovations and Operations chez COMLINE. « Nos clients n’ont pas besoin d’attendre pour parler à un agent, car tous nos services IT peuvent être rapidement sélectionnés, intégrés et gérés via des portails intuitifs et accessibles en libre-service. »
COMLINE s’appuie sur ServiceNow pour alimenter les catalogues IT et les portails en libre-service, rationaliser les intégrations et la création de tickets clients, et lancer rapidement de nouveaux services. « Avant de mettre en œuvre Customer Service Management, nous proposions moins d’une dizaine de services IT, avec des intégrations basées sur le cloud limitées », explique Bodo Booten. « Au lieu de développer de nouvelles solutions et de nouveaux services, nos employés consacraient de nombreuses heures à des tâches manuelles et répétitives telles que le calcul des devis, la gestion des commandes, l’attribution de tickets aux agents et la migration de l’infrastructure et des applications. »
Depuis le déploiement de Customer Service Management (CSM), qui met l’accent sur la gestion des tickets IT, la gestion des actifs et le catalogue de services, COMLINE a automatisé la création de tickets et les intégrations, introduit la prise en charge de toutes les principales plateformes cloud et ERP, et augmenté son chiffre d’affaires de plus de 40 % avec plus de 400 nouveaux services IT. « Grâce à ServiceNow, nous avons réduit de 90 % le nombre de tickets rouverts, divisé par deux le délai moyen de résolution (MTTR) et diminué de 40 % les réaffectations », détaille Alexander Haeusler, Head of Enterprise Solutions chez COMLINE SE.
Rationaliser la gestion des actifs
Bien que de nombreux clients utilisent régulièrement les portails pour sélectionner et gérer leurs services IT en toute autonomie, d’autres dépendent de COMLINE pour le personnel et l’externalisation du support technique, ainsi que pour gérer les opérations sur site essentielles 24 h/24 et 7 j/7. « Avec l’aide de ServiceNow, COMLINE fournit une assistance de premier et deuxième niveau à plus de 30 clients », explique Bodo Booten.
Pour rationaliser la création de tickets de support technique, COMLINE exploite CSM tout en tirant parti d’Asset Management pour intégrer, mettre à jour et surveiller automatiquement les systèmes, les appareils et les applications des clients. « ServiceNow nous permet de gérer efficacement les systèmes client et de résoudre des problèmes IT complexes en quelques minutes. COMLINE SE a ainsi une visibilité transversale sur l’ensemble des entreprises », explique Alexander Haeusler. « Cela nous permet de générer des analyses exploitables et de contextualiser les informations clés afin d’accélérer les intégrations et les mises à jour, d’identifier de manière proactive les problèmes IT potentiels et de réduire le MTTR. »
CSM permet également aux clients d’automatiser facilement la génération de rapports de sécurité et de se conformer aux lois, normes et cadres de travail internationaux stricts en matière de confidentialité des données, tels que le Règlement général sur la protection des données (RGPD), les System and Organization Controls (SOC) et l’Organisation internationale de normalisation (ISO). « Auparavant, nous avions du mal à gérer l’intégration de la sécurité et de la conformité et la préparation des audits demandait beaucoup de temps », explique Alexander Haeusler. « Avec ServiceNow, nos clients externes et nous-mêmes pouvons prendre en charge des audits plus réussis à l’aide des cadres de conformité, en créant des processus sécurisés et conformes. »
En mettant automatiquement à jour les protocoles de sécurité pour faire face aux nouvelles menaces et se conformer à l’évolution de la législation en matière de cybersécurité, COMLINE permet à ses clients de fournir les services hautement sécurisés dont les employés ont besoin pour travailler à domicile, utiliser des services et gérer leurs coûts à l’aide de rapports de gestion.
Lancer de nouveaux services IT
COMLINE a libéré jusqu’à 80 % de la productivité des agents auparavant consacrée à des tâches manuelles, permettant à ses équipes IT de se concentrer sur le lancement de nouveaux services et solutions, tels que le tableau de bord des opérations Microsoft Azure et des widgets personnalisés qui automatisent les workflows transversaux, des RH au service IT en passant par les achats. « Le tableau de bord des opérations Microsoft Azure est un outil optimisé par ServiceNow qui unifie 12 portails Azure distincts et de nombreuses autres connexions, les rassemblant au même endroit », explique Bodo Booten. « Le tableau de bord à guichet unique, très populaire, permet aux clients de suivre facilement les tickets, d’accéder aux catalogues et de gérer les services s’exécutant dans l’environnement cloud de Microsoft. »
COMLINE est également en train de concevoir un tableau de bord interne fournissant une vue en temps réel et de niveau service des systèmes et des applications client. « Le tableau de bord offrira une vue à 360 degrés de tous les déploiements gérés et permettra aux équipes de résoudre encore plus rapidement, et de manière proactive, les potentiels problèmes IT », ajoute Alexander Haeusler.
En parallèle, COMLINE a intégré une partie de son portefeuille de catalogues ServiceNow à Microsoft Teams afin que les utilisateurs puissent, par exemple, créer facilement de nouvelles équipes dans MS Teams. « L’élargissement de l’intégration permettra à COMLINE de discuter en temps réel avec les clients dans Teams plutôt que par téléphone ou par e-mail et de poser des bases solides pour le futur déploiement de ServiceNow Virtual Agent, qui optimisera et automatisera davantage les réponses aux demandes basiques de support technique », explique Bodo Booten.
Favoriser la croissance des clients
Avec ServiceNow, COMLINE permet à ses clients de déployer de manière rentable plus de 400 services IT automatisés et faciles à utiliser qui s’intègrent parfaitement aux principaux systèmes ERP, plateformes cloud et applications de support technique. « La réduction des coûts d’exploitation et l’amélioration de l’efficacité des employés permettent aux clients d’allouer davantage de ressources à la R&D et de développer de nouveaux produits innovants générant davantage de revenus », conclut Bodo Booten. « Ces produits ont un effet positif sur les personnes qui se trouvent en aval : ils les aident à communiquer, à travailler, à consommer et à apprendre facilement et en toute sécurité. »