Garantir l’égalité des chances tout au long de la vie
Community Living Toronto (CLToronto) a une vision simple : une société à laquelle tout le monde appartient, une société où tout le monde est valorisé.
Cet organisme a passé plus de 75 ans à défendre les droits et les choix des personnes de tous âges vivant avec une déficience intellectuelle. Aujourd’hui, il est au cœur d’un réseau croissant d’organismes à but non lucratif qui travaillent ensemble pour favoriser des communautés équitables et inclusives partout au Canada.
Dans la seule ville de Toronto, CLToronto et son équipe de 1 200 personnes offrent du soutien et des services, des programmes communautaires et une aide à la vie autonome à plus de 4 000 personnes et à leurs familles, leur assurant autonomie, égalité des chances et véritable sentiment d’appartenance.
Ancrer sa transformation digitale dans ServiceNow
Bien que toutes les équipes de CLToronto ne se concentrent pas sur la prestation de services directs au niveau de l’aide à la vie autonome ou des communautés locales, il est clair qu’un sentiment d’objectif partagé et de fierté règne dans tout l’organisme.
De nombreux membres de l’équipe de direction de CLToronto ont une grande expérience dans le secteur et établissent des liens solides avec les personnes auxquelles ils viennent en aide, leurs familles et les réseaux de soutien. Ces informations éclairent leurs rôles de leadership. Le Chief Digital Services Officer Casey Pruden, qui travaille depuis 30 ans à CLToronto, explique : « Nous sommes tous personnellement motivés et investis pour faire avancer les choses, car les bénéfices de notre travail, directs ou indirects, sur les individus et les communautés locales, sont incroyablement gratifiants. »
Aymen Ben Hassoun, le Director of Digital Services de CLToronto, qui a rejoint l’organisme en 2020 au début de la pandémie, ajoute : « C’est une grande source d’inspiration de voir le rôle clé que la technologie peut jouer pour donner à nos employés les moyens d’accomplir des tâches aussi importantes et significatives, qui améliorent la qualité de vie de tant de personnes. »
CLToronto a continué d’être un leader et un collaborateur actif dans le secteur, en élargissant rapidement son champ d’action, en partageant les bonnes pratiques et en soutenant les petites entreprises partageant les mêmes idées grâce à une infrastructure et des services digitaux.
La décision de CLToronto d’adopter ServiceNow AI platform pour la transformation de l’activité, a été à la base de ce succès. Le déploiement d’une plateforme, d’un modèle de données et d’une architecture unifiés constituerait le point d’ancrage pour assurer la cohérence et la capacité d’adaptation de son programme de transformation digitale.
« Nous avions un objectif simple : permettre à nos équipes d’accéder aussi facilement que possible à l’assistance dont elles ont besoin, rapidement et efficacement, quel que soit l’endroit où elles travaillent, afin qu’elles puissent maximiser le temps passé à aider les personnes », explique M. Ben Hassouna.
« Notre ancien système de création de tickets n’offrait pas l’expérience utilisateur que nous recherchions et nos collègues devaient souvent attendre une réponse. Le remplacement de ce système n’était pas la solution. Notre vision était d’offrir quelque chose de beaucoup plus substantiel, une plateforme complète et capable de s’adapter, avec des processus robustes. Nous avons décidé de construire notre avenir avec ServiceNow. »
Transformer son organisation de services partagés
Pour répondre aux demandes uniques de la pandémie, il était essentiel de déployer rapidement la Now Platform pour permettre aux équipes de CLToronto de continuer à fournir des services essentiels dans toute la ville afin de s’assurer que les personnes ne soient pas isolées et ne souffrent pas de solitude.
« ServiceNow nous a fourni un excellent soutien pour nous aider à être opérationnels en cas d’urgence et à maximiser la valeur de notre investissement », explique M. Ben Hassouna. « Il est très important de valoriser chaque dollar pour les organismes à but non lucratif qui dépendent d’un financement public. En fin de compte, nous avons lancé Gestion des services IT en seulement trois semaines, l’une des implémentations les plus rapides jamais réalisées. »
En étudiant les précédents modes de travail de CLToronto, M. Ben Hassouna décrit l’effet de ServiceNow comme « exponentiel ». « Auparavant, obtenir de l’assistance nécessitait de nombreuses étapes et nos délais de réponse étaient souvent lents. Aujourd’hui, c’est une expérience rapide, efficace et rationalisée, grâce à un portail en libre-service à guichet unique. »
Une vaste base de connaissances et un catalogue de services complet fournissent des réponses immédiates aux questions, sur les tablettes ou les appareils mobiles par exemple. Les demandes d’informations et d’assistance concernant l’IT, les finances, les RH, la paie et d’autres services d’entreprise arrivent désormais rapidement à destination et sont traitées immédiatement.
« L’amélioration des délais de réponse est multipliée par 10, voire plus. Cela permet à nos équipes de gagner du temps et de se concentrer sur ce qui est le plus important : les personnes que nous aidons. »
L’implication des employés a également considérablement augmenté depuis le déploiement de ces nouveaux workflows dans la Now Platform. « Nos enquêtes, générées automatiquement dans ServiceNow, nous montrent que 95 % de nos collègues apprécient le service qu’ils reçoivent », explique M. Ben Hassouna. « Les problèmes font l’objet d’un suivi immédiat et les escalades jusqu’à moi, autrefois fréquentes, ont complètement cessé. »
Offrir une intégration transparente
Grâce à l’intégration transparente de l’expérience utilisateur front-end et des processus back-end de la ServiceNow AI Platform, CLToronto peut accéder à toutes les données nécessaires, concernant toutes les activités, à partir d’une source centralisée unifiée.
« Nous utilisons les données pour créer des tableaux de bord à examiner en interne, afin de soutenir la prise de décision au sein de l’entreprise. Elles sont également utilisées pour partager des informations avec les partenaires. »
« ServiceNow dispose de données instantanément disponibles sur chacun de nos bâtiments, sur leur accessibilité et sur les aménagements en matière de santé et de sécurité. »
Offrir une expérience utilisateur cohérente
À mesure que le rôle de CLToronto en tant que référence dans le secteur des services aux personnes handicapées au Canada continue de se développer, Aymen a étendu les fonctionnalités de sa Now Platform avec l’ajout de Gestion du service client (CSM).
Elle utilise CSM pour gérer ses relations avec les partenaires externes du secteur, ce qui facilite la fourniture d’infrastructures et de services IT externalisés pour soutenir les petites organisations disposant de ressources limitées.
En partenariat avec le gouvernement de l’Ontario, CLToronto utilise également CSM pour prendre en charge les applications Web et mobiles utilisées par le public ontarien. L’objectif est de remplacer plusieurs solutions ponctuelles par une expérience utilisateur cohérente, capable de s’adapter et de haute qualité sur la Now Platform : standardiser l’infrastructure et les services d’assistance, ainsi que les options de gestion des données.
La plateforme de gestion des événements My Community Hub et l’application de remboursement des dépenses My Direct Plan génèrent environ 250 000 transactions par an, ce qui fournit également les données nécessaires pour répondre aux exigences d’audit annuel. My Job match est une troisième ressource, également disponible sur la CSM de ServiceNow. Il s’agit d’un service créé pour les employeurs, les demandeurs d’emploi handicapés et les professionnels de l’aide à l’emploi afin de suivre, faire correspondre et garantir des opportunités d’emploi pertinentes.
« C’est tellement gratifiant de soutenir un travail exceptionnel dans l’ensemble du secteur », confie M. Ben Hassouna. « Des centaines d’entreprises peuvent potentiellement bénéficier de l’infrastructure et de la capacité d’adaptation illimitée de ServiceNow. »
Encourager une culture de l’innovation
CLToronto a également étendu son utilisation de la Now Platform pour encourager et capturer l’innovation et gérer les nombreux projets distincts en cours au sein de l’entreprise. Gestion stratégique des portefeuilles (SPM) fournit un mécanisme automatisé et rationalisé qui permet de soumettre, d’examiner et de mettre en œuvre les nombreuses idées intéressantes de tous les employés.
« Nous avons une culture de l’innovation, tout le monde est encouragé à faire des suggestions », explique M. Ben Hassouna. « SPM fournit un environnement partagé pour capturer les idées intéressantes et un moyen de voter pour celles qui, selon eux, ont le plus de mérite. »
Dans un avenir proche, CLToronto envisage d’étendre l’utilisation de SPM au-delà des services digitaux afin de centraliser et de coordonner tous les projets au sein de l’entreprise, y compris ceux liés à ses 80 sites et bureaux, principalement dans la région du Grand Toronto.
Les principaux projets actuels comprennent le réaménagement de Lawson. Il s’agit d’un projet de réaménagement immobilier historique à Toronto, conçu pour fournir 280 nouvelles maisons à des personnes ayant une déficience intellectuelle et vivant dans une communauté inclusive et encadrée au cœur de la ville de Scarborough.
La prochaine feuille de route de la plateforme ServiceNow pour CLToronto est Gestion des opérations IT et Gestion des actifs IT. « À mesure que nous nous développons, il est important que nous disposions d’une vue unifiée et intégrée de tous nos projets, actifs et activités dans ServiceNow.
Par exemple, comprendre notre inventaire des actifs permet de gérer plus efficacement le cycle de vie des actifs, afin de garantir que les appareils utilisés par notre personnel de première ligne sont constamment surveillés et correctement entretenus.
La facilité avec laquelle nous pouvons constamment ajouter de nouvelles fonctionnalités à la plateforme est l’un des grands points forts de ServiceNow. Nous n’avons pas besoin de passer d’une plateforme à une autre.
Elle nous permet d’évoluer. L’expérience utilisateur est très simple, rationalisée et cohérente, tandis que ses processus back-end sont extrêmement robustes. Cette combinaison est très puissante.
Nous sommes une organisation complètement différente de ce que nous étions il y a quatre ans », conclut Brad Saunders, CEO de CLToronto. « ServiceNow en est la base, c’est la façon dont notre personnel et nos partenaires externes interagissent avec nous. Cette transformation majeure du papier vers le digital dans nos processus réduit le temps consacré à l’administration et augmente le temps consacré à l’assistance aux personnes ayant une déficience intellectuelle et à leurs familles. Le plus réjouissant, c’est qu’ils sont les principaux bénéficiaires de tout cela et les vies que nous pouvons améliorer. »