Transformation de l’aéroport le plus fréquenté du Danemark
L’aéroport de Copenhague est le principal aéroport et le plus fréquenté de la péninsule scandinave, et est régulièrement classé parmi les meilleurs d’Europe. En 2022, il s’attend à accueillir 22 millions de passagers et est en train de se développer pour en gérer 40 millions dans les années à venir.
« L’objectif est toujours d’augmenter notre capacité, mais le projet a évidemment été repoussé en raison de la pandémie de COVID-19. Il faut que les choses reviennent à la normale dans le secteur de l’aviation », explique Christian Hortkjaer, Head of Service Management de l’aéroport de Copenhague.
L’aéroport de Copenhague a déployé des efforts importants pour transformer ses activités. Il souhaite rationaliser ses processus et faciliter l’adoption et l’intégration des workflows digitaux pour ses équipes. L’aéroport voudrait également offrir aux passagers un parcours plus fluide « de l’entrée dans l’aéroport à la porte d’embarquement », selon les propres termes de Christian Hortkjaer.
Créer de la transparence autour du rôle de l’IT
ServiceNow est au cœur de la transformation continue de la ville de Copenhague. ServiceNow IT Service Management constitue un centre de services pour plus de 20 000 employés et partenaires de l’aéroport. Lancé en 2017, ce portail permet aux employés disposant d’un identifiant Aéroport de Copenhague de réaliser eux-mêmes diverses tâches, comme émettre leur autorisation de stationnement ou leur carte d’accès aux bâtiments. La base de connaissances, qui comprend déjà 1 400 articles et ne cesse de s’étoffer, guide les employés dans leurs tâches et défis quotidiens.
Plus important encore, ServiceNow a mis en place une plateforme unifiée qui permet aux différentes unités business de l’aéroport de créer leurs propres solutions.
Par exemple, le service des bagages a créé sa propre solution via ServiceNow pour faciliter l’enregistrement et la gestion des incidents liés aux bagages des passagers. Cela a donné lieu à un environnement qui encourage les équipes à tester de nouvelles idées et à explorer les effets des workflows digitaux.
« Nous sommes en train de poser les bases », explique Christian Hortkjaer. « Nous avons désormais besoin de transparence pour prendre des décisions factuelles et qualifiées concernant la transformation digitale. C’est là qu’il est vraiment très intéressant d’avoir une seule interface pour les opérations et les services. »
Connecter la gestion des services IT aux opérations
Désormais, ce sont les opérations et les services qui constituent une priorité stratégique. L’aéroport de Copenhague déploie d’importants efforts pour connecter la gestion des services IT et celle des opérations IT sur la même plateforme. Ajouter IT Operations Management Discovery à ITSM permet d’avoir la visibilité nécessaire pour fournir un aperçu unifié et collaboratif de la transformation de l’aéroport, que ce soit pour les agents du service IT ou les opérateurs.
« Discovery améliore immédiatement la qualité des données dont nous disposons », explique Christian Hortkjaer. « Cela nous permet d’automatiser la mise à jour des données. »
Ces données en temps réel nous aident à garder le cap dans les multiples projets de l’aéroport qui dépendent de l’IT, poursuit-il. La solution nous permet de détecter les problèmes et de maintenir l’alignement de nos processus.
L’aéroport de Copenhague veut encourager ses unités business à explorer de nouveaux workflows digitaux, mais doit également maintenir une discipline rigoureuse dans ses processus. Discovery permet de savoir exactement quelles solutions d’infrastructure IT sont utilisées : machines virtuelles, serveurs, stockage, bases de données, applications, etc.
« Si quelqu’un crée un serveur en dehors de nos processus, Discovery nous le signale », explique Christian Hortkjaer. « Nous pouvons ensuite encourager les utilisateurs à suivre le workflow convenu, pour bénéficier de tous les avantages offerts par le support et garantir les performances du workflow. »
Faire en sorte que l’IT devienne un véritable partenaire des équipes métier
Selon Christian, la valeur de Discovery ne se mesure pas seulement par l’amélioration du MTTR (délai moyen de réparation) ou la réduction des pannes, mais aussi par la certitude qu’apporte la gestion des opérations et services. L’aéroport de Copenhague peut mener ses multiples projets simultanément, en sachant que l’IT fonctionne correctement et efficacement. Christian Hortkjaer et son équipe maîtrisent mieux la gestion du cycle de vie et bénéficient d’une cartographie claire des dépendances. Par ailleurs, l’aéroport de Copenhague a davantage confiance dans sa capacité de résilience. Plutôt que de dresser différents inventaires en local, l’Aéroport dispose d’une seule source de données fiables.
« En fin de compte, les équipes métier ne se soucient pas des serveurs ou des bases de données. Ce qui les intéresse, c’est de savoir si l’application fonctionne », explique-t-il. « Le modèle Service Operations permet à l’IT d’échanger efficacement avec les métiers. Nous bénéficions d’une plus grande transparence, d’informations plus claires et nous communiquons mieux avec les parties prenantes sur les répercussions et les risques pour l’activité. »
Plus de certitudes, pour de meilleures décisions
Même si le nombre de passagers n’a pas augmenté ces trois dernières années, les investissements IT de l’aéroport de Copenhague ont considérablement augmenté. L’équipe IT est passée de 85 à 145 employés, avec de nombreux rôles créés pour mieux collaborer avec les métiers, explique Christian Hortkjaer. Les équipes IT travaillent avec le responsable de l’application pour confirmer les demandes de changement, la disponibilité de l’application et fournir une assistance.
« Désormais, notre équipe IT est suffisamment pourvue pour travailler avec les métiers, ce qui permet de mettre en œuvre les changements que l’aéroport veut effectuer », ajoute Christian Hortkjaer. « Rapprocher ainsi le service IT et les opérations IT garantit que les résultats sont fiables. Nous utilisons également mieux les solutions déjà implémentées. »
Cette certitude, poursuit-il, se traduit par une plus grande agilité de l’entreprise : « au lieu de devoir organiser trois réunions différentes, nous pouvons trouver une solution en une seule fois. Nous avons tout ce dont nous avons besoin, sur une seule plateforme. »
Nous envisageons maintenant d’étendre ITOM Discovery pour cartographier les services de toutes les applications. Actuellement, 34 applications sont cartographiées. Christian Hortkjaer est en train d’évaluer lesquelles sont les plus stratégiques et prévoit 100 applications à cartographier sous peu. « L’objectif est de disposer d’un maximum d’informations critiques au même endroit, dans une vue ou un espace de travail permettant de tout visualiser. »