Influencer positivement la santé mondiale

Danone s’est donné pour mission de promouvoir la santé via l’alimentation auprès du plus grand nombre. La multinationale française est présente dans 120 pays. Son portefeuille de marques axées sur la santé a la capacité d’influencer positivement la santé de plusieurs millions de personnes, en fournissant les bons aliments, avec les bonnes valeurs nutritionnelles, aux bonnes personnes. Pour mener à bien sa mission, Danone attend de l’ensemble de ses collaborateurs qu’ils s’engagent également dans cette voie. Grâce aux technologies ServiceNow, l’entreprise offre à ses employés du monde entier une expérience, des connaissances et des services unifiés pour leur permettre de prendre activement part à sa mission.

Aligner la mission et les performances

Danone s’est lancé dans un programme de transformation visant à optimiser la collaboration entre ses équipes internationales. En 2022, Antoine de Saint-Affrique, PDG de Danone, a dévoilé la stratégie « Renew Danone » qui vise à apporter des changements décisifs en matière de qualité des produits, de rapidité d’innovation et d’agilité mondiale.

L’une des principales composantes de cette initiative consiste à promouvoir un meilleur alignement entre la mission et les performances, en plaçant systématiquement le client au cœur de toutes les activités de Danone. Cela implique également de modifier considérablement l’expérience de travail des employés, en réduisant la complexité dans l’ensemble de l’entreprise. Pour y parvenir, Danone entend renoncer à ses systèmes localisés et inefficaces au profit d’un environnement qui rationalise l’accès aux informations et aux processus stratégiques.

La fonction Danone Business Services (DBS) est chargée de mettre en œuvre ce changement. DBS a pour mission d’offrir une expérience standardisée aux 96 000 employés de l’entreprise rattachés à différents départements, des RH aux achats en passant par le pôle financier.

« Il n’y a rien de plus déprimant que de vouloir donner le meilleur de vous-même et de perdre du temps à chercher des réponses à des questions simples en suivant un processus fastidieux que personne ne comprend », explique Gregory Chocoloff, Director of IT & Data, Global HR Digitalization and Employee Experience chez Danone. « Nous avons éliminé les silos en local pour proposer à nos employés des expériences plus fluides et créer à l’aide de la plateforme ServiceNow une approche globale à la fois digitale et automatisée. »

Redéfinir l’expérience des employés au quotidien

MyDanone, le nouveau point de départ des expériences digitales quotidiennes des employés, s’inscrit au cœur de la transformation de Danone et témoigne clairement de l’intention de l’entreprise dans la pratique.

Développé à partir de la plateforme d’IA de ServiceNow pour la transformation de l’activité, MyDanone est le nouveau portail des employés de Danone. Intégrée à SAP, la solution consolide 30 systèmes locaux des départements RH, IT et Achats. Grâce à une expérience utilisateur personnalisée, les employés sont en mesure de gérer toutes leurs interactions : demandes de notes de frais, approbations de congés, politiques de voyage, intégration, etc. Bien que le portail privilégie le libre-service, il offre néanmoins des moyens simples d’obtenir de l’aide en cas de besoin.

« MyDanone crée des workflows mondialisés, mais prend en charge des fonctions de localisation en cinq langues, par exemple, pour informer les employés de mises à jour ou de formations obligatoires en fonction de leur localisation », explique Gregory Chocoloff. « Le portail est devenu un point de passage incontournable pour tous les employés. »

MyDanone s’inscrit dans le cadre d’un projet de plus grande envergure, baptisé Founda, qui vise à favoriser la standardisation et l’hyper-automatisation du back-office via l’IA et la RPA au sein de Danone Business Services. Ce projet est l’exemple le plus récent du partenariat en plein essor qui unit Danone et ServiceNow, une relation qui remonte à 2017.

« ServiceNow s’est imposé comme un choix évident pour notre projet Founda », remarque Gregory Chocoloff. « C’est un leader reconnu dans ce type de projet. ServiceNow est une plateforme fiable et adaptable qui offre le niveau de personnalisation approprié. »

Plus précisément, Founda utilise ServiceNow App Engine et ServiceNow HR Service Delivery (HRSD).

Grâce à l’option low-code, Danone peut développer de nouvelles applications ou améliorer rapidement de nouvelles fonctionnalités, ce qui permet à l’entreprise de mettre l’accent sur la compréhension des besoins et la coordination des personnes concernées plutôt que sur le développement technique. « Cela rapproche considérablement nos équipes de la réalité de l’entreprise et de l’expérience des employés », ajoute-t-il. « Il nous faut moins de deux mois pour passer de l’idée initiale à la mise en production. »

Transformer l’accès des employés aux informations

Le déroulement du projet Founda se fait en plusieurs phases. Le projet pilote (en 2021) a attiré 7 000 utilisateurs, rejoints par 10 000 autres au cours de la vague suivante, suivis à leur tour de 23 000 utilisateurs supplémentaires en 2023. En mai 2024, près de 70 000 employés de Danone avaient accès à MyDanone. Les employés restants seront intégrés d’ici la fin de l’année. Ainsi, la plateforme ServiceNow sera présente à toutes les « étapes importantes pour les employés de Danone ».

Gregory Chocoloff se dit satisfait des progrès accomplis, mais les chiffres ne permettent pas de dresser un portrait complet. Comme dans tout projet de standardisation mondial où une équipe centrale remplace les processus locaux (qui étaient peut-être appréciés), le meilleur moyen de mesurer la réussite consiste à évaluer la manière dont les employés ont adopté la nouvelle approche. MyDanone est conçu pour évoluer en permanence, mais même dans sa première version, le portail a su s’attirer de nombreux fans.

« Aujourd’hui, l’augmentation de la satisfaction des employés se traduit par un score CSAT de 4,7, et 78 % des employés estiment y trouver un contenu utile. Ce que j’apprécie par-dessus tout, c’est que les employés y trouvent les réponses dont ils ont besoin », explique Gregory Chocoloff. « Près d’un tiers des tickets envoyés au support technique sont désormais résolus en libre-service. Et lorsqu’il nous reste des problèmes à résoudre, le délai moyen de résolution est passé de deux semaines à seulement deux jours. »

Orienter les collaborateurs vers la mission principale de Danone

La productivité a également été considérablement améliorée. Grâce à des processus cohérents, à l’automatisation et au libre-service, les employés passent moins de temps sur des tâches simples pour davantage se consacrer à des activités prioritaires à plus forte valeur ajoutée.

En orientant les employés vers le contenu le plus pertinent de la base de connaissances, l’entreprise a pu améliorer la productivité des employés tout en réduisant les coûts, avec 600 000 € d’économies sur les coûts de support technique. Au Royaume-Uni, 32 % des processus d’intégration sont désormais automatisés. L’automatisation des demandes concernant le temps de travail et la présence a permis d’économiser 14 000 heures. Du côté du département des achats, la rationalisation du traitement de l’état des factures a contribué à réduire de 1 000 heures les charges de travail de back-office. Ce précieux gain de temps et de ressources est aujourd’hui mis à profit pour aider Danone à mener à bien sa mission principale.

Construire un centre d’excellence en interne

Bien que Danone travaille en étroite collaboration avec ServiceNow autour du vaste projet Founda, Gregory Chocoloff estime qu’il est important de conserver une expertise en interne.

« Bien sûr, nous sommes ravis de pouvoir nous appuyer sur ServiceNow, mais nous tenions à bâtir notre propre centre d’excellence », explique-t-il. « Il est important que notre équipe parle le langage de l’entreprise et qu’elle comprenne les raisons qui justifient le déroulement des processus actuels. Nos partenaires externes viennent compléter cette expertise. »

Les revues d’activité trimestrielles avec ServiceNow soutiennent la réussite du projet et, désormais, la priorité pour M. Chocoloff est d’examiner les progrès et d’élargir les perspectives. « ServiceNow offre une assistance extrêmement proactive », ajoute-t-il. « Ils ne se contentent pas de répondre à nos questions : ils trouvent de nouvelles questions à poser. Ils sont incroyablement doués pour repérer les angles morts ! »

Adopter l’IA pour rendre le contenu plus attractif et personnel

Les effets de l’IA générative comptent parmi les principaux sujets de discussion. Gregory Chocoloff y perçoit des cas d’utilisation évidents sur la plateforme d’IA de ServiceNow pour la transformation de l’activité. Par exemple, elle pourrait aider à extraire un maximum de valeur des quelque 3 000 articles que renferme la base de connaissances actuelle.

« Il est important de démocratiser le contenu », ajoute-t-il. « L’IA générative peut adapter le contenu à une personne, voire suggérer un contenu approprié avant que cette personne n’ait à le demander. »

Il poursuit : « J’aimerais que les utilisateurs puissent poser n’importe quelle question, dans leur langue et avec leurs propres mots, et qu’ils obtiennent en retour la meilleure réponse possible, comme s’ils discutaient avec un collègue. » C’est de cette manière que Danone pourra tirer parti de la collaboration entre l’humain et l’IA.

Réussir grâce à l’adaptabilité, l’agilité et l’innovation

« Notre collaboration avec ServiceNow, poursuit Gregory Chocoloff, est une démonstration des engagements d’adaptabilité, d’agilité et d’innovation de la stratégie Renew Danone. » Elle montre également que l’entreprise est capable de travailler à l’échelle mondiale tout en respectant les différences locales.

« Pour la première fois, les employés disposent d’un espace centralisé qui leur permet d’accéder à tout ce qui a trait à Danone, une expérience qui aurait pu auparavant être intimidante. »

En perdant moins de temps à rechercher les informations correctes, les employés sont plus productifs, plus satisfaits et plus épanouis.

« Founda prouve également qu’en collaboration avec l’équipe DBS, nous pouvons livrer efficacement des projets à l’international », conclut-il. « Cela a changé la donne. »