Danske Bank crée de la valeur et favorise l’innovation grâce à ServiceNow

Étendre les valeurs de l’entreprise et encourager l’innovation et la croissance pour les parties prenantes, les clients et la société au sens large
Danske Bank est une banque danoise fondée il y a 145 ans et qui a tissé des liens solides partout dans le monde. Très présente dans les pays scandinaves, Danske Bank propose ses services à des particuliers, mais aussi à des entreprises et à des institutions.

Proposer des solutions financières compétitives via des connaissances, des compétences et des technologies approfondies fait partie des valeurs fondamentales de Danske Bank, un établissement bancaire qui questionne aujourd’hui les procédures et les comportements existants.

L’innovation continue dans des nouveaux produits et services est un volet fondamental de la stratégie de Danske Bank. Lorsque l’utilisation des systèmes existants, particulièrement complexes et fragmentés, a commencé à freiner l’innovation agile, nous avons ressenti la nécessité d’adopter une plateforme d’entreprise évolutive et flexible.

« Notre gestion des services informatiques reposait sur des outils en silos, dont les différents éléments, comme la gestion des cas ou celle des connaissances, étaient exécutés sur des plateformes distinctes », témoigne Jacob Elfving, directeur du développement, Opérations informatiques, Danske Bank.

ServiceNow offre une visibilité complète et améliore la prise de décision
« ServiceNow offre une plateforme qui élimine les inefficacités et améliore considérablement le contrôle et la visibilité », fait remarquer Jacob Elfving. « L’expérience de nos clients internes est également grandement améliorée lors des interactions avec le service informatique. Cela consolide nos valeurs d’entreprise, à savoir l’entraide et le soutien entre collègues. »

En éliminant les silos d’informations à l’aide d’une source de données unifiée et en migrant la gestion des services informatiques sur une seule et même plateforme, Danske Bank bénéficie d’un système d’enregistrement unique pour l’informatique.

« Notre gestion des services comprenait auparavant une mosaïque de données, de processus et d’outils, synonyme d’inefficacité », se souvient Jacob Elfving. « La Now Platform nous offre une visibilité complète sur notre infrastructure et nos services, tout en permettant un contrôle total de notre approche en gestion de services. Elle nous aide à améliorer nos connaissances et à consolider nos prises de décisions commerciales. »

La base de données de gestion des configurations (CMDB) de Danske Bank a été améliorée et enrichie grâce au mappage des services. Les applications sont ainsi « orientées services », grâce à la détection et l’identification automatiques des causes des interruptions de service.

Le niveau de contrôle et de gouvernance a été amélioré grâce à un programme intégré de gestion des risques, qui facilite l’identification et accélère la réponse face aux risques. Le temps moyen de restauration des services a été réduit de 79 %, tandis que le volume d’incidents à priorité élevée a reculé de 93 %.

« La gestion de nos actifs à des fins de provisionnement automatique est désormais intégrée dans nos workflows digitaux. », ajoute Jacob Elfving.

L’expérience utilisateur et la collaboration ont été améliorées grâce au portail basé sur ServiceNow
Un nouveau portail en libre-service figurait parmi les objectifs du centre d’assistance depuis un certain temps. ServiceNow a permis à la banque de lancer ce portail.

« Notre objectif principal consistait à améliorer et simplifier l’expérience utilisateur, à la fois pour les signalements d’incidents et pour la recherche d’informations », explique Jacob Elfving. « Sur le portail d’origine, les quatre niveaux de catégories et de sous-catégories entraînaient un nombre incalculable de classifications, ce qui rendait la navigation dans le portail difficile pour l’utilisateur. Nous avons réduit ce chiffre à environ 250 classifications, qui couvrent l’informatique, les procédures métier et le support du développement. »

Le taux d’adoption du nouveau portail par les employés a dépassé toutes les attentes (90 % en deux semaines). Les statistiques montrent que les utilisateurs sont satisfaits et bénéficient d'une plus grande autonomie pour le signalement des incidents et la recherche de connaissances.

« Nous souhaitions également réduire la personnalisation existante », se souvient Jacob Elfving. « Sur l’ancien portail, les mises à jour étaient quasi impossibles. À l’avenir, il sera bien plus facile d’en assurer la maintenance avec un minimum d’efforts. Qui plus est, nous pouvons utiliser les nouvelles fonctionnalités offertes par la Now Platform. »

Selon lui, si ce lancement a amélioré l’expérience et la satisfaction des employés, il a également permis à Danske Bank de migrer vers un portail à l’échelle de l’entreprise (ce qui n’était pas possible avec les outils précédents).

ServiceNow permet à Danske Bank d’innover plus rapidement
En tirant le meilleur parti des fonctionnalités avancés prêtes à l’emploi de la Now Platform, Danske Bank optimise l’efficacité et encourage l’innovation’

« ServiceNow est à l’avant-garde de l’innovation dans le secteur, notamment concernant le DevOps, l’AIOps, le mappage de services et l’espace de travail des agents », fait remarquer Jacob Elfving. « Le personnel de Danske Bank gagne en agilité et tire parti des bonnes pratiques du secteur, comme le cadre IT4IT. ServiceNow nous aide dans notre parcours, en nous soutenant au fur et à mesure que nous adoptons les fonctionnalités de la plateforme afin d’implémenter de nouveaux workflows digitaux. Cela nous permettra de gagner du temps et de réduire nos efforts. »

Il ajoute : « Pour nous, ServiceNow constitue la norme du secteur. Aussi, notre approche consiste à réviser nos anciens processus et à les normaliser sur la nouvelle plateforme, et non à opter pour des personnalisations généralement coûteuses et rigides sur le long terme. »

Les opérations de sécurité sont un autre domaine sur lequel Danske Bank concentre ses efforts, afin de consolider les données et les processus de sécurité dans un environnement unifié. ServiceNow rend possible l’automatisation de la résolution des problèmes, ainsi que la mesure précise de l’efficacité des processus de sécurité. Danske Bank espère pouvoir ainsi accroître l’efficacité de ces mêmes processus. Enfin, la mise en relation des processus de sécurité avec les processus opérationnels permettra d’améliorer la collaboration transorganisationnelle.

Du point de vue de la gestion informatique, Danske Bank réfléchit actuellement à l’adoption de l’architecture de référence IT4IT. « La Now Platform est l’une des rares solutions à prendre en charge le modèle opérationnel basé sur la chaîne de valeur IT4IT, dont l’importance est capitale à nos yeux », fait remarquer Jacob Elfving.

Danske Bank génère de la valeur en déployant la Now Platform partout dans l’entreprise
Depuis son introduction, ServiceNow est devenue une plateforme d’entreprise stratégique pour Danske Bank. Elle lui permet de gérer efficacement les données, les services et les risques, tout en créant une meilleure expérience pour les employés.

« Le déploiement de la Now Platform partout dans l’organisation nous a permis de générer une valeur significative », explique Jacob Elfving. « Cette plateforme est la colonne vertébrale qui sous-tend toutes nos implémentations, intégrations et innovations futures. Des intégrations avec le service RH sont prévues, et nous réfléchissons également à l’implémentation de ServiceNow^® Customer Service Management et de ServiceNow^® Security Operations. »

Il conclut : « Quels que soient nos plans et nos initiatives, nous savons qu’avec ServiceNow, nous disposons d’une plateforme capable d’accompagner continuellement Danske Bank dans la concrétisation de sa vision : créer de la valeur pour nos clients, nos employés, nos parties prenantes et les communautés où nous sommes actifs. »