En tant que partenaire ServiceNow Global Elite, Deloitte ne se contente pas d’apporter innovation et impact : l’entreprise en définit les standards. Ce qui a commencé en 2017 comme une alliance stratégique s’appuyant sur un ensemble de solutions ServiceNow s’est développé pour devenir la ServiceNow AI Platform, désormais véritable pilier du fonctionnement de Deloitte à travers son vaste réseau mondial.

« ServiceNow transforme notre mode de fonctionnement à grande échelle », explique Joe Erskine, ServiceNow Product Group Leader, Deloitte Technology Global. « Nous pouvons permettre à l’ensemble de nos cabinets membres de travailler plus intelligemment, d’innover plus rapidement et de montrer la voie en matière de transformation d’entreprise, à la fois pour notre cabinet et pour nos clients. »

Le défi : l’IT surmonte des obstacles technologiques et opérationnels majeurs grâce à une plateforme unifiée

Deloitte opère à travers un réseau mondial de cabinets membres. Cette structure fédérée offre de nombreux avantages aux clients : elle associe l’expertise des marchés locaux à des ressources mondiales pour aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. Mais elle crée également des défis organisationnels pour Deloitte, qui doit répondre aux besoins d’une entreprise mondiale de plus de 400 000 collaborateurs.

Deloitte souhaitait moderniser les systèmes et processus gérés indépendamment par les cabinets membres, en stimulant l’innovation et en fournissant des solutions adaptées permettant de mieux répondre à leurs besoins spécifiques. Pour réduire les silos et les risques métier, Deloitte a unifié l’ensemble de l’entreprise sur la ServiceNow AI Platform. L’objectif était de connecter les cabinets membres via un système partagé permettant aux équipes d’effectuer plus efficacement leurs tâches quotidiennes, tout en élargissant le portefeuille de services de Deloitte et en ouvrant de nouvelles opportunités de croissance.

L’entreprise a commencé par déployer la Gestion des services IT (ITSM) de ServiceNow pour unifier les services IT, ce qui a entraîné une augmentation de 290 % de l’utilisation mensuelle. Deloitte a également identifié une opportunité d’étendre la plateforme au-delà de l’IT pour soutenir d’autres services essentiels au sein des cabinets membres.

Rationaliser l’accès aux informations et aux services RH en automatisant les workflows manuels était une priorité absolue. D’autres axes d’amélioration portaient sur les risques, le service client et la finance. Au sein des cabinets membres, les analystes IT, les spécialistes RH, les responsables des opérations et les employés en quête d’assistance étaient confrontés à des difficultés quotidiennes : systèmes déconnectés, workflows redondants, données cloisonnées. Face à ces enjeux, Deloitte a entrepris d’accélérer la préparation à l’IA au sein de toute l’entreprise, en déployant rapidement de nouvelles fonctionnalités optimisées par l’IA afin d’améliorer les workflows pour les équipes à l’échelle de l’entreprise.

La solution : Deloitte crée un centre d’excellence pour piloter la standardisation et la stratégie ServiceNow dans toute l’entreprise

Pour prioriser et rationaliser l’adoption de l’IA, Deloitte a créé un centre d’excellence (CoE) ServiceNow, afin de définir la stratégie et de déployer la plateforme à grande échelle. En s’appuyant sur la ServiceNow AI Platform, le CoE a étendu l’usage de ServiceNow au sein des différents cabinets. Les cas d’usage de l’IA ont été déployés auprès de 250 000 employés, soit plus de la moitié des effectifs mondiaux, en seulement six mois. L’utilisation de cas d’usage prêts à l’emploi intégrés aux solutions ServiceNow a considérablement accéléré le déploiement.

Le CoE accompagne l’adoption de ServiceNow dans l’ensemble de l’entreprise Deloitte en fournissant des bonnes pratiques et un accompagnement allant des stratégies de gestion du changement aux directives pour les développeurs. Avec le soutien de la direction, la valeur de la ServiceNow AI Platform a gagné en crédibilité au sein de l’entreprise mondiale. La plateforme est perçue comme un levier stratégique de performance commerciale, dépassant le cadre de l’IT pour inclure les RH, la finance, le service client et la gestion des risques.

Les solutions ServiceNow ont permis d’unifier plus de 60 outils et 38 cyberservices, en intégrant les données d’entreprise et en automatisant les tâches de routine dans tous les départements. En consolidant les données sur une plateforme unique, Deloitte a amélioré la visibilité sur ses opérations et peut obtenir des informations pour affiner continuellement les workflows. Résultat : les unités business ont enregistré des gains de productivité allant de 20 % à 60 %.

Aujourd’hui, les analystes IT peuvent surveiller proactivement l’intégrité des systèmes et résoudre les incidents grâce à des informations prédictives, tandis que les responsables des opérations bénéficient d’une visibilité en temps réel sur les indicateurs de performance. En parallèle, les spécialistes RH gèrent les demandes des employés et l’intégration via des workflows rationalisés, avec de nombreuses demandes des employés traitées par des actions IA efficaces.

Les cabinets membres ont accepté de standardiser les services de cybersécurité mondiaux sur la Gestion intégrée des risques (IRM) et les Opérations de sécurité de ServiceNow. Ces outils complets permettent non seulement de gérer les risques d’entreprise, mais aussi de renforcer la résilience digitale sans augmenter les coûts.

En étendant les avantages de la ServiceNow AI Platform aux clients, Deloitte a développé de nouveaux services inspirés de sa propre réussite. ServiceNow Operate Services de Deloitte aide les clients à moderniser et innover tout en tirant parti de l’expertise en capital humain de Deloitte. Operate Services permet aux clients de confier la gestion continue de leur déploiement ServiceNow à Deloitte, tout en leur offrant une position idéale pour gérer les évolutions futures et repenser leurs business models.

« Nous donnons aux équipes les moyens de tirer parti de l’IA, pour nous-mêmes et nos clients, en encourageant la collaboration via une ServiceNow AI Platform partagée », explique Joe Erskine.

Résultat : les unités business améliorent leur productivité jusqu’à 60 % grâce à l’IA

Ce partenariat génère de réels bénéfices pour Deloitte et ses clients. Les capacités de l’agent IA de ServiceNow améliorent considérablement la productivité, avec 740 000 actions guidées par l’IA par an. Avec l’utilisation de Now Assist pour l’ITSM, l’IA générative crée automatiquement des notes de tickets via le résumé des tickets. Les équipes n’ont donc plus besoin de lire de longs historiques de conversation ou de consulter plusieurs notes pour trouver une solution, ce qui permet de résoudre les incidents 45 % plus rapidement. Les employés passent également 40 % de temps en moins sur les recherches grâce à la Recherche IA. Plutôt que de renvoyer les employés vers une longue liste d’articles de la base de connaissances, la Recherche IA extrait directement les passages pertinents, permettant d’obtenir plus rapidement les réponses recherchées.

En intégrant Now Assist, Agent virtuel et Gestion des connaissances, Deloitte a déployé une plateforme de connaissances et de services RH évolutive basée sur l’IA dans le monde entier. Les équipes bénéficient de recommandations basées sur l’IA, de réponses personnalisées et de processus automatisés qui renforcent la gouvernance et accélèrent la prise de décision. En associant l’IA à une approche centrée sur l’humain, Deloitte a transformé l’assistance RH en une expérience unifiée adaptée aux rôles. Les employés de Deloitte disposent d’une interface intuitive pour le libre-service. L’approche est reproductible à l’échelle mondiale dans le cadre d’un modèle permettant de traiter rapidement les demandes et d’améliorer la productivité. À ce jour, le temps de résolution des demandes RH a déjà diminué de 40 %.

Avec ServiceNow soutenant les opérations dans les cabinets membres, Deloitte encourage l’innovation en introduisant systématiquement les nouvelles fonctionnalités ServiceNow dès leur sortie. L’entreprise peut ainsi évoluer rapidement et de manière rentable. Deloitte a observé un retour sur investissement multiplié par 4 à 5 en efficacité opérationnelle, avec une IA intégrée qui soutient l’ensemble des opérations de l’entreprise. Pour ses équipes internationales, cela se traduit par une prise de décision accélérée, une gouvernance améliorée et une expérience de service cohérente et intelligente.

La stratégie unifiée basée sur la ServiceNow AI Platform améliore également la gestion des risques et la sécurité. Grâce à IRM, Deloitte dispose désormais d’une visibilité en temps réel sur la sécurité dans toutes les régions. Les bénéfices s’étendent au-delà des cabinets membres et touchent les clients du monde entier, qui profitent d’une innovation continue dans les environnements ServiceNow gérés par Deloitte.

 « Avec ServiceNow, nous innovons plus rapidement, nous réinventons notre activité, explorons le futur de la technologie et aidons nos clients à faire de même », explique Joe Erskine. « Avec l’IA intégrée à l’ensemble des workflows ServiceNow, les équipes peuvent agir plus vite, travailler plus intelligemment et évoluer au rythme de l’innovation. »