Comment favoriser l’innovation de l’intérieur

Une compagnie aérienne internationale de premier plan
Fondée en 1925, Delta Air Lines transporte près de 200 millions de personnes chaque année vers plus de 300 destinations dans plus de 50 pays. Basée à Atlanta, dans l’État de Géorgie, Delta Air Lines se place au premier rang des compagnies aériennes internationales aux États-Unis en matière de sécurité, d’innovation, de fiabilité et d’expérience client. Depuis dix ans, ses employés répartis dans le monde entier font de Delta le leader incontesté de l’excellence opérationnelle, tout en cultivant un service client dont la réputation n’est plus à faire.

Un accès rapide et simple
À l’instar de bien d’autres compagnies aériennes sur la planète, Delta a subi un recul sans précédent de la demande client au moment où la vague de COVID-19 entraînait des confinements, perturbant les plannings, les opérations et surtout les employés.

D’un côté, de nombreuses équipes ont accusé une baisse considérable de leur charge de travail au sein des sites opérationnels, dispersés à l’échelle mondiale et au fonctionnement éminemment complexe. De l’autre côté, les équipes responsables des plans d’action de la compagnie pour faire face à la pandémie ont eu besoin d’un appui supplémentaire. La compagnie était déterminée à venir en aide à ses 75 000 employés aussi vite que possible, en leur fournissant un accès simple et rapide aux informations, à des conseils et des services.

Un portail employé centralisé
Dès 2019, Delta avait entamé le déploiement de la technologie HR Service Delivery Pro de ServiceNow en interne, initialement pour gérer les heures et les absences de son personnel, mais avec l’objectif à plus long terme de rationaliser et d’automatiser une grande partie de ses services RH. Forte de ses connaissances et de son expérience du fonctionnement intuitif et simple d’utilisation de la Now Platform, Delta a réussi à lancer, en seulement 48 heures, un portail destiné à ses employés, une sorte de guichet unique pour tout ce qui concerne la COVID-19.

Accélération du programme de vaccination
Les employés ont pu se mettre en relation avec une infirmière pour discuter de leurs inquiétudes liées au COVID-19, pendant que l’équipe de prévention de Delta exploitait les données de ServiceNow pour trouver des moyens de freiner la propagation de la maladie. Dès que les vaccins ont été disponibles, le personnel pouvait manifester son intérêt. Résultat : plus de 40 000 personnes se sont manifestées, contribuant à accélérer le programme de vaccination interne de la compagnie, tout en permettant aux dirigeants d’évaluer le résultat du suivi des cas contacts de Delta.

Un centre en libre-service
Au cours de l’année 2020, le portail COVID-19 est devenu « Ask HR », un centre en libre-service pour les employés qui, lorsqu’il sera pleinement opérationnel, gérera 85 % des questions RH, lesquelles étaient auparavant posées par téléphone ou par e-mail. L’outil de gestion des heures et des temps de présence par exemple a reçu plus de 94 000 demandes depuis son lancement en octobre 2019 sur ServiceNow, avant la version COVID-19.