Des modes de travail plus efficaces

Depuis 2007, Dropbox réinvente la collaboration entre les individus et les équipes distantes. Ses services de partage de fichiers et de stockage dans le cloud sont désormais appréciés par plus de 700 millions d’utilisateurs dans 180 pays.

La plateforme innovante et le portefeuille diversifié de services de Dropbox connaissent une évolution constante, anticipant ainsi l’avenir du monde du travail.  

Pour maintenir sa position de visionnaire dans le secteur, Dropbox a introduit un nouveau modèle de travail, appelé Virtual First, qui combine le meilleur de la collaboration en personne et à distance. Ce modèle s’inscrit dans le cadre de sa mission visant à concevoir des « modes de travail plus efficaces » pour ses employés. Ce système offre une compréhension approfondie des défis rencontrés par ses clients dans la gestion d’équipes réparties géographiquement. Il inspire ainsi la création de la nouvelle génération de produits et services de l’entreprise, conçus pour simplifier les activités quotidiennes tout en stimulant la collaboration, l’innovation et la créativité.

Transformer l’approvisionnement en actif stratégique

Dropbox persévère dans son programme de transformation digitale. Toutes les équipes métier ont pour objectif de gagner en vitesse, agilité et efficacité, et de doter leurs employés talentueux d’outils pour optimiser la productivité et fournir des services de qualité. Partenaire de longue date dans cette aventure, ServiceNow aide l’entreprise à concrétiser sa vision dans de nombreux domaines, notamment l’IT, les RH et les finances.

Lorsque Dropbox a examiné ses activités d’approvisionnement, elle a identifié une opportunité exceptionnelle de repenser globalement son approche. Sa vision était de remplacer les processus déconnectés nécessitant plusieurs interventions manuelles et chronophages par un système convivial, de bout en bout, orchestré automatiquement et intégré.

Le gain potentiel en termes d’économies et d’avantages à l’échelle de l’entreprise s’annonçait considérable. Les activités d’approvisionnement de Dropbox sont colossales : elles englobent la budgétisation, la recherche de fournisseurs, la gestion des risques, la passation de contrats, les achats, la gestion des fournisseurs et les paiements.

Reunan Varene occupe le poste de Director, Source to Pay, chez Dropbox. « Notre objectif est de simplifier nos processus le plus rapidement possible, afin de gagner en rapidité, en concentration et en efficacité. L’innovation continue est essentielle à la réussite pérenne de Dropbox.

« Au départ, nos équipes ont dû relever des défis importants, en raison d’une dépendance marquée vis-à-vis des interventions humaines, de la multiplicité des systèmes et des politiques, de méthodes de travail originales et de différents niveaux de digitalisation. »

« L’expérience des employés présentait des opportunités d’amélioration pour de nombreuses équipes, qui essayaient de gérer au mieux les processus manuels complexes. Un manque de transparence et de visibilité faisait que les collègues ne savaient pas par où commencer, à qui s’adresser et comment leur demande avançait. » 

Reunan poursuit : « Nous voulons aider nos équipes à obtenir les produits et les services dont elles ont besoin pour accomplir un excellent travail de manière fluide, rapide et rentable. Pour y parvenir, il nous fallait des technologies innovantes pour créer une expérience utilisateur exceptionnelle, transformer les dépenses de l’entreprise en actifs et les exploiter pour stimuler la productivité des employés et augmenter notre chiffre d’affaires. »

Unifier l’approvisionnement et construire une vision partagée

Dropbox a choisi ServiceNow, conjointement à Genpact, comme partenaire de conseil et d’implémentation pour déployer Sourcing and Procurement Operations (SPO) afin de créer une expérience d’achat transparente, interfonctionnelle et très efficace pour tous les employés et fournisseurs.

« Nous avons choisi ServiceNow pour sa solide expérience en matière d’automatisation des workflows complexes chez Dropbox, par exemple dans les domaines IT et RH. Au fil de nombreuses implémentations, ServiceNow a fait preuve d’un véritable esprit de partenariat avec nous, livrant des résultats qui non seulement répondent à nos attentes, mais les surpassent souvent. »

« La vision de ServiceNow correspondait parfaitement à l’orientation que nous voulions donner à notre fonction d’achat, pour une approche unifiée et rationalisée des processus d’approvisionnement. Cet alignement est essentiel pour simplifier et optimiser nos workflows d’achat, afin de les rendre plus efficaces et plus adaptables à l’évolution des besoins de notre entreprise. »

Reconnaissant l’importance stratégique d’automatiser l’ensemble de leurs processus d’approvisionnement de bout en bout, toutes les équipes de l’entreprise se sont réunies pour assurer l’alignement et la coordination des leurs efforts. Elles se sont efforcées de parvenir à un consensus sur la standardisation des processus, la politique, les budgets et les technologies, et de définir le concept de réussite collective.

Grâce à son expertise en matière d’approvisionnement et de chaîne d’approvisionnement, Genpact a conçu la solution qui a résolu cette problématique et qui prend en charge le programme global de transformation des achats de Dropbox, Purchasing 2.0. Cela comprenait la mise en œuvre de bonnes pratiques de workflow et l’orchestration des processus pour améliorer le libre-service, la transparence et la fiabilité.

« ServiceNow et Genpact ont pleinement saisi notre vision et partagent toutes deux une culture axée sur la résolution collaborative des problèmes. Ensemble, elles ont créé une intégration avec notre système ERP Oracle pour le contrôle financier et l’approbation des bons de commande, ce qui était essentiel à la réussite globale du projet. »

Un seul système pour tout le monde

L’expérience d’approvisionnement dans l’ensemble de l’entreprise a été complètement transformée. Désormais, les employés se connectent à leur portail ServiceNow Help Me, cliquent sur la fonction d’achat et remplissent un formulaire de demande à l’aide de menus déroulants et d’autres invites auto-guidées. À partir d’une seule prise en charge, les équipes qui doivent répondre à la demande sont automatiquement impliquées, et des actions sont déclenchées.

Les utilisateurs disposent d’une visibilité complète pour suivre la progression de leur demande, où elle se situe dans le processus, ce qui se passe et quand elle sera terminée.

« Purchasing 2.0, fourni par ServiceNow, est une plateforme unifiée d’approvisionnement connecté de bout en bout, qui regroupe toutes les activités d’achat », explique Reunan.

« Grâce à l’automatisation du processus de création des bons de commande, nos employés n’ont plus besoin d’accéder à notre système ERP, ni d’effectuer de tâches comptables. Le niveau d’enthousiasme à ce sujet a atteint des sommets ! Pas besoin d’aller voir ailleurs. » Au total, plus de 1 000 processus ERP et d’évaluation des risques ont été automatisés, avec un taux de conformité de 99 % dans l’ensemble de l’entreprise.

« En mettant à jour les politiques, en automatisant les workflows et en intégrant les applications, tout est beaucoup plus rapide et efficace. Les employés disposent d’un seul point d’entrée avec une interface simple et intuitive. Ils ont désormais le temps de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux, c’est-à-dire la valeur ajoutée pour l’entreprise et les clients.

« SPO profite à l’ensemble de notre entreprise et aide chacune des équipes à atteindre ses propres objectifs, qu’il s’agisse de faire des économies, de gérer les risques ou de veiller à ce que nous réalisions nos achats de manière éthique et durable. »

Reunan Varene s’attend également à ce que le nouveau modèle d’approvisionnement de Dropbox améliore les relations avec sa chaîne d’approvisionnement. « Nous voulons devenir un client de référence et travailler avec les meilleurs fournisseurs et partenaires. Avec ServiceNow, ils disposent également d’un processus transparent, avec une vision claire du cycle de vente ou de renouvellement, et d’un système qui réduit les coûts administratifs. Si nous entretenons de bonnes relations commerciales, nos fournisseurs et partenaires sont plus susceptibles d’investir en nous, et donc d’allouer leurs meilleurs employés et ressources à nos projets. »

Un contrôle total

Au cours des huit premières semaines qui ont suivi le lancement, plus de 200 employés de Dropbox ont lancé plus de 500 workflows d’achat sur le nouveau système. « Grâce à ServiceNow, nous avons raccourci les cycles d’approvisionnement de plus de 50 % en seulement huit semaines, et nous avons un contrôle total sur les dépenses de l’entreprise », explique Reunan. « Désormais, nos équipes peuvent utiliser ce nouvel actif pour générer de la valeur et optimiser le retour sur investissement en matière d’approvisionnement, avec le soutien de l’expertise collective de l’entreprise, au profit de leurs propres domaines d’activité. »

« Nous avançons étape par étape. Auparavant, la création de bons de commande et les examens des risques tiers s’avéraient véritablement problématiques. Grâce à ServiceNow, nous avons démontré que ce souci peut être résolu. »

« Nous passons ensuite à la gestion des contrats pour traiter ces workflows de la même manière. Pour ce faire, nous intégrons les options d’automatisation de ServiceNow Legal Service Delivery et transférons également nos équipes juridiques sur la plateforme. Nous intégrons également Dropbox Sign, notre solution de signature électronique pour préparer, envoyer, signer et suivre les signatures électroniques. »

Reunan Varene envisage également le recours à l’IA générative afin d’améliorer et de simplifier davantage l’expérience utilisateur. « Nous sommes ravis de découvrir comment l’IA générative peut favoriser la conversation, fournir des informations et aider à tirer des conclusions plus rapidement. Cela permettra d’améliorer la qualité de l’assistance, de gagner du temps, d’améliorer la cohérence et de faciliter l’utilisation pour tous. »

« Mettre en place une expérience d’achat transparente et automatisée de bout en bout va prendre plusieurs années. Grâce à ServiceNow et Genpact, nous sommes sur la bonne voie, avec un énorme potentiel pour générer beaucoup plus de valeur. »