Garantir la sécurité de Singapour, aujourd’hui et demain

DSO National Laboratories est la plus grande entreprise de recherche et développement (R&D) de défense de Singapour. Elle a pour mission de développer les technologies et les solutions qui garantiront durablement la sécurité du pays.

Ses 1 600 chercheurs et ingénieurs œuvrent à la protection de Singapour contre les menaces actuelles et émergentes provenant de la terre, de la mer, de l’air, de l’espace et du cyberespace. L’entreprise est aussi un centre d’excellence pour l’innovation et l’inspiration pour l’ensemble du milieu de la R&D à Singapour.

Lancée en 1972 par trois scientifiques, DSO National Laboratories compte aujourd’hui 1 600 personnes et collabore avec des instituts de recherche et des industries de défense renommés en Asie, en Europe et aux États-Unis.

Une assistance IT sécurisée dans toute l’entreprise

DSO est confrontée à de nombreux défis. Elle doit conserver la sécurité des données au cœur de ses activités révolutionnaires, tout en proposant à ses brillants scientifiques et ingénieurs les outils, technologies, systèmes et bonnes pratiques nécessaires pour offrir des solutions de premier ordre.

DSO doit également prouver que ses opérations et processus sont efficaces et rentables, en optimisant son investissement dans l’infrastructure IT, les personnes et les tâches essentielles qu’ils effectuent. Un projet de transformation digitale vise également à offrir de nouvelles capacités et à fournir un service à guichet unique à tous les services de l’entreprise, y compris la R&D.

« Le digital transforme notre façon de travailler et les capacités que nous dédions à la sécurité de Singapour », explique Hui Han CHIN, Chief Digital Officer de DSO. « Notre travail étant par essence très sécurisé, nous disposons de nombreux réseaux séparés, sur site et en ligne. Notre défi est de garantir une assistance sécurisée des services IT tout en offrant une assistance accessible, rapide et transparente à nos utilisateurs. »

Une réduction considérable des délais de résolution des tickets

La solution de gestion des services IT héritée de DSO était de plus en plus difficile à utiliser et à entretenir et n’offrait plus le niveau de sécurité minimum requis par l’entreprise.

Ces dernières années, les organismes gouvernementaux de Singapour ont déployé de plus en plus la plateforme ServiceNow, en raison de ses puissantes capacités de sécurité intégrées. Hui Han CHIN a donc décidé d’étudier la compatibilité de ServiceNow avec DSO et a identifié un déploiement géré en trois phases des solutions de plateforme ServiceNow.

La première phase a débuté en octobre 2022. « Nous avons commencé par déployer la solution Gestion des services IT (ITSM) de ServiceNow, avec le soutien de notre partenaire à Singapour, Activeo », explique Hui Han CHIN.

« La première phase du déploiement d’ITSM s’est achevée en février 2023, avec la mise à disposition du service auprès des 1 600 employés de DSO et une version conçue pour les appareils mobiles. Des ateliers ont également été organisés pour familiariser les équipes de DSO à ServiceNow et présenter ses principales fonctionnalités. »

Un catalogue de services complet en libre accès et une base de connaissances ont été immédiatement mis à disposition des utilisateurs, afin d’obtenir des réponses aux questions courantes et d’accéder aux services dont ils ont besoin pour être aussi productifs que possible.

Pour Hui Han CHIN et ses collègues, une vue unifiée des tableaux de bord de gestion et des analyses permet de hiérarchiser les tickets et de les transmettre aux collaborateurs de DSO les mieux placés pour les résoudre.

« La visibilité des tickets engendre une résolution beaucoup plus rapide, ce que les collaborateurs apprécient vraiment, les tickets étant visibles et approuvés par les membres de l’équipe IT via leur Apple Watch », explique-t-il. « Le temps nécessaire à la génération des rapports de gestion a également été considérablement réduit. Avant, environ sept heures étaient nécessaires. Désormais, ils peuvent être produits en 30 minutes, soit un gain de temps de plus de 92 %. Ainsi, très rapidement, tout le monde a le même niveau d’information, partage les mêmes données et étudie les mêmes tableaux de tâches visuels. »

« Plus important encore, nos scientifiques et nos ingénieurs ont désormais plus de temps pour se consacrer à des tâches plus importantes ou plus urgentes qui nécessitent leur attention immédiate, car nous pouvons répondre à leurs besoins IT plus rapidement et plus efficacement dans ServiceNow. Grâce à l’automatisation, tout se fait de manière efficace et à distance grâce à des workflows prédéfinis, sans que les collaborateurs aient besoin de quitter leur bureau pour demander de l’aide. Il est trop tôt pour constater une évolution du taux de satisfaction des collaborateurs, mais je suis convaincu qu’il a augmenté ! »

La deuxième phase a débuté en avril 2023 et consiste en un déploiement étendu d’ITSM afin de l’exploiter au maximum et de fournir des services IT complets. Hui Han CHIN ajoute : « Cela inclut l’introduction de fonctionnalités supplémentaires, telles qu’un agent virtuel optimisé par l’IA et l’intégration avec Microsoft Teams pour tout rassembler dans l’écosystème Microsoft 365 de DSO. Nous cherchons également à étendre la plateforme ServiceNow à d’autres fonctions métiers, telles que les RH pour l’intégration et la séparation des employés. »

D’ici décembre 2023, Hui Han CHIN espère atteindre des résultats en termes d’efficacité et de satisfaction des employés encore meilleurs.

Plans d’amélioration futurs conçus pour l’utilisateur

Pour Hui Han CHIN, ServiceNow est un composant clé de la transformation digitale de DSO, avec HR Service Delivery, Gestion des opérations IT et Strategic Portfolio Management figurant tout en haut de sa liste de priorités.

« Nous voulons exploiter les services d’automatisation et d’intégration de données sécurisées les plus performants possible, et ServiceNow nous le permet. ServiceNow porte bien son nom : tout est axé sur le service et conçu pour l’utilisateur. »

« ServiceNow offre un immense potentiel pour DSO. Pour ceux qui sont prêts à adopter la plateforme et l’automatisation qu’elle propose, il s’agit d’une amélioration majeure grâce à de nombreuses fonctionnalités qui permettent de gagner du temps. Le processus d’adoption de ServiceNow est également rationalisé, avec des engagements très ciblés nous permettant de faire progresser le déploiement très rapidement. C’est un processus très fluide », conclut Hui Han CHIN.