Une mission de transformation
Les services publics doivent être faciles à utiliser, accessibles, transparents, connectés, adaptables et centrés sur l’utilisateur. Avec ces objectifs en tête, et dans un environnement TIC qui évolue vite, la Digital Transformation Agency (DTA) a piloté la stratégie de transformation digitale du gouvernement australien afin d’améliorer les services publics pour les utilisateurs.
L’une des principales responsabilités de la DTA est de soutenir les marchés publics des TIC, qui représentent des milliards de dollars d’argent public chaque année. Les processus manuels et inefficaces d’acquisition des TIC constituaient un terrain idéal pour la transformation digitale.
La solution primée BuyICT, fondée sur Customer Service Management de ServiceNow, a modernisé les marchés publics des TIC et a révolutionné l’ensemble du processus.
La migration des workflows d’acquisition des TIC vers ServiceNow a eu de nombreux effets bénéfiques. Un processus digital fluide permet d’améliorer la productivité et l’efficacité, tout en renforçant la transparence et la conformité aux réglementations en matière de gestion de dossiers et d’audit. La participation des petites et moyennes entreprises (PME) a progressé, l’innovation a été renforcée et l’équipe d’assistance client peut désormais fournir une aide plus rapide aux utilisateurs. Ce processus a également encouragé la collaboration intergouvernementale et la réutilisation des actifs digitaux.
Anthony Conway, Product Manager and Director, Digital Sourcing Platforms à la Digital Transformation Agency, explique : « L’espace des marchés publics est complexe. ServiceNow nous aide à mettre en place une plateforme simple, juste et rapide pour gérer les achats et les ventes, mais aussi à respecter les réglementations et la législation ».
Une expérience fluide pour les acheteurs et les vendeurs de TIC
Auparavant, la passation de marchés publics digitaux était un processus manuel, dans lequel les demandes de devis étaient publiées par e-mail. Les devis étaient ensuite transmis par e-mail et, dans certains cas, physiquement dans des urnes d’appel d’offres scellées. Les contrats nécessitaient souvent des signatures manuscrites et les dossiers physiques devaient être conservés sur site pendant sept ans.
Ces processus manuels, ainsi qu’un processus d’administration des e-mails contraignant et chronophage, allongeaient le temps de réponse. Les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées étaient souvent insuffisantes, et les questions des vendeurs ou les réponses des acheteurs risquaient constamment de passer inaperçues.
Désormais, grâce aux workflows personnalisés et à Customer Service Management de ServiceNow, les acheteurs et les vendeurs peuvent gérer les demandes et les devis directement via BuyICT. Les vendeurs peuvent également mettre à jour leurs profils via le portail pour s’assurer que les acheteurs disposent toujours d’informations exactes sur leur entreprise.
Un workflow contractuel intégré à la plateforme permet aux utilisateurs de peaufiner des détails tels que les termes et conditions individuels avant d’exporter les contrats au format PDF pour signature. Les nouveaux tableaux de bord permettent aux vendeurs et aux acheteurs de gérer les demandes, les devis et les contrats, tandis que les catalogues permettent aux acheteurs de sélectionner les vendeurs qui correspondent à leurs besoins.
Un service pangouvernemental
Depuis le déploiement de Customer Service Management de ServiceNow, la DTA a déjà amélioré la vitesse et la standardisation du processus d’acquisition. En un an seulement, la DTA a permis d’effectuer 2 100 demandes de devis sur le marché du matériel informatique, 801 sur le marché des logiciels, 132 sur le marché des télécommunications et 98 sur le marché du cloud, soit une moyenne de 12,5 demandes de devis par jour via ServiceNow.
Anthony Conway explique : « Les vendeurs peuvent désormais envoyer des devis en quelques minutes sans avoir besoin de conseils ou d’instructions. Nous observons le même phénomène chez les acheteurs, qui reçoivent désormais des réponses à des demandes de devis complexes en un jour ou deux. Auparavant, cela aurait pu prendre des semaines. »
« Personne d’autre sur le marché ne propose un service pangouvernemental qui facilite à la fois les opérations internes et les workflows d’acquisition axés sur l’utilisateur. Grâce à la solution Customer Service Management de ServiceNow, nous avons pu créer une plateforme qui offre une expérience cohérente et la rend aussi simple et rapide que possible pour les acheteurs et les vendeurs. »
L’automatisation claire et rapide a simplifié le processus d’acquisition. Le processus d’acquisition centralisé de BuyICT regroupe les dépenses publiques et réduit au maximum l’inefficacité. Les transactions via BuyICT attirent de plus en plus les acheteurs et les vendeurs.
Anthony Conway ajoute : « Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Nous avons permis d’effectuer 5 000 transactions rien qu’au cours du dernier exercice financier. Les dollars dépensés via ces plateformes de vente représentent un montant assez extraordinaire. Nous avons constaté une augmentation de 82 % de la valeur des contrats, passant de 700 millions à près de 3,9 milliards de dollars australiens en 2021. Sans ServiceNow, ces volumes auraient été difficiles à gérer. »
Automatisation de la conformité
La conformité étant un élément essentiel de l’approvisionnement et des marchés publics, la DTA a décidé d’adopter la solution Customer Service Management de ServiceNow pour faciliter les transactions entre acheteurs et vendeurs sur la plateforme de vente. Les acheteurs et les vendeurs disposent désormais de workflows étape par étape pour s’assurer que toutes les conditions sont remplies et que tous les processus et réglementations pertinents sont respectés.
« Grâce aux workflows automatisés, les acheteurs du secteur public, y compris les nouveaux employés moins expérimentés en matière d’acquisition, peuvent simplement suivre le processus automatisé et respecter les directives de conformité et de responsabilité », souligne Anthony Conway.
En améliorant l’accès aux fournisseurs et aux services TIC sur le marché, Customer Service Management de ServiceNow permet aux agences gouvernementales d’accéder aux meilleures offres de produits et de prix via la plateforme BuyICT, sûre et compétitive.
Collaboration, réutilisation et excellence du service client
La plateforme BuyICT est désormais utilisée par plus de 100 agences gouvernementales et 3 500 vendeurs. En utilisant la fonctionnalité prête à l’emploi de la solution Customer Service Management de ServiceNow, la DTA a créé un catalogue de produits et de services digitaux dans BuyICT, pour donner aux acheteurs une visibilité sur ce que font ou achètent d’autres agences. Les acheteurs peuvent également réutiliser des solutions et collaborer avec d’autres acheteurs sur leurs projets d’innovation.
Autre avantage clé de la solution ServiceNow : en tant que produit cloud avec son propre service d’assistance et son propre accès aux nouvelles fonctionnalités, elle offre également de nouvelles manières d’utiliser ServiceNow Agent Workspace pour accélérer les délais de résolution et améliorer la génération de rapports.
Auparavant, les e-mails pouvaient se retrouver dans la boîte mail d’un groupe ou être accidentellement placés dans le mauvais dossier, ce qui pouvait allonger le délai de résolution jusqu’à deux semaines. Avec Customer Service Management de ServiceNow, la DTA dispose désormais d’une meilleure visibilité sur les demandes d’assistance ou les problèmes soulevés par les acheteurs et les vendeurs. Ainsi, le centre d’assistance client peut résoudre les problèmes de niveau 1 en 40 minutes seulement en moyenne.
Anthony Conway précise : « Depuis le déploiement de la solution Customer Service Management de ServiceNow, notre centre d’assistance client a résolu 10 000 tickets en 1 an et demi, dont 95 % ont été traités au niveau 1 et seulement 5 % transférés au niveau 2 ».
Soutien à l’innovation et aux PME
Le secteur des TIC évoluant rapidement, la DTA devait modifier la façon dont les marchés publics étaient gérés par le gouvernement australien.
L’une de ces initiatives consistait à encourager la concurrence et à ouvrir la porte à des solutions innovantes proposées par des start-ups et des PME, qui n’auraient auparavant pas eu l’occasion de participer aux processus de passation de marchés publics. BuyICT permet au gouvernement d’accéder à de nouveaux services TIC dès qu’ils sont disponibles sur le marché. Sur certaines plateformes de vente, les vendeurs peuvent s’inscrire et mettre à jour les offres qu’ils proposent au gouvernement à tout moment.
BuyICT a permis à la DTA d’impliquer davantage de vendeurs grâce à l’efficacité et à l’automatisation de la plateforme. Par conséquent, de plus en plus de PME ont demandé à vendre leurs produits via les plateformes de vente DTA.
En quatre ans, la proportion de PME sur le marché des télécommunications a été multipliée par sept environ, passant de 7 à 52 %, et a presque doublé sur le marché du matériel informatique, passant de 36 à 67 %.
La DTA soutient également l’innovation dans le développement de sa propre plateforme. Tout au long du déploiement, la DTA a intégré des partenaires ServiceNow dans sa propre équipe. Ces partenaires ont contribué à piloter le projet à travers les étapes de changement et de développement, et continuent à fournir des informations sur les nouvelles fonctionnalités de la plateforme ServiceNow. L’équipe adapte continuellement la plateforme pour suivre l’évolution rapide du secteur.
Anthony explique : « ServiceNow est flexible et évolutif, et nous pouvons exploiter des fonctionnalités prêtes à l’emploi pour créer nos propres applications et workflows sur mesure. Nous n’avons pas à nous soucier des aspects techniques sous-jacents. Je sais que ServiceNow s’occupe de la stabilisation, des performances et de la sécurité de l’application. Nous pouvons ainsi nous concentrer sur notre cœur de métier, ce qui facilite les transactions cruciales pour les acheteurs et les vendeurs. »