Du contenu pertinent pour une société connectée
En tant que société de premier plan du secteur des médias en Allemagne, Kölner Stadt-Anzeiger Medien, éditeur du groupe DuMont basé à Cologne et récemment rebaptisé, s’appuie sur plus de 400 ans de tradition pour créer du contenu pertinent adapté à une société connectée. Si la diffusion des informations est son principal objectif, le développement technologique, l’innovation et le progrès sont au cœur de l’histoire et de la culture de l’entreprise.
Fort d’une expérience impressionnante dans le domaine de l’édition et de l’information, DuMont sait comment fournir un contenu sur mesure à ses clients. L’entreprise, dont le siège est à Cologne et qui possède des bureaux dans huit pays, emploie actuellement près de 2 600 personnes. Informer efficacement les groupes cibles appropriés reste sa mission première, qui s’articule autour de trois piliers : presse régionale, informations économiques et technologies marketing.
Des moyens de communication à revoir
Les limitations techniques d’un intranet obsolète empêchaient d’accéder à de nombreuses fonctions, comme un format adapté au téléphone portable qui permettrait, par exemple, de communiquer à l’utilisateur les actualités importantes de l’entreprise via des notifications push.
L’entreprise tenait à ce que son engagement en faveur de l’innovation technologique et de la diffusion d’informations pertinentes soit reflété en interne. Mais le manque de cohésion et de connectivité dû aux systèmes hérités compliquait le processus de digitalisation.
Pour trouver des informations et de l’aide, le personnel devait consulter des sources diverses et variées en s’appuyant uniquement sur un navigateur Web. Par ailleurs, certains employés du groupe DuMont n’avaient pas accès aux informations de l’entreprise. Non seulement cela pouvait perturber l’activité médias, mais cela signifiait également qu’une partie des employés ne pouvaient pas être pleinement informés non plus. « Dans le cadre de notre démarche visant à apporter du contenu à nos clients via de nouveaux business models, il est important de proposer également du contenu pertinent à nos employés », explique Jörg Bartke, Chief Architect chez DuMont.
En raison d’un accès à distance restreint, en particulier au début de la pandémie de COVID-19 lors des confinements et du télétravail partiel, les employés qui n’avaient pas accès au réseau interne via un VPN n’étaient pas aussi bien informés qu’ils auraient dû l’être. L’accès aux canaux de communication internes était limité aux personnes se trouvant sur les réseaux de l’entreprise. En dehors du bureau, sans connexion filaire, les employés n’avaient pas accès à la plateforme d’informations centrale de DuMont.
Services unifiés et flux d’informations
Après avoir mis en œuvre les technologies ServiceNow, l’entreprise dispose désormais d’un guichet unique pour fournir des services digitaux internes, accessibles sur n’importe quel appareil 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à ses 2 600 employés connectés sur 30 sites. La Now Platform offre aux utilisateurs finaux une expérience digitale moderne, évolutive et gérée de manière centralisée, avec une interface claire et conviviale. Deux bibliothèques de scripts centrales hébergent les données d’autorisation pour chaque compte utilisateur. Depuis le lancement du nouveau portail, 2 200 personnes ont accédé à 350 articles.
ServiceNow App Engine a permis à DuMont de créer et de déployer Insights, une application mobile qui fournit au personnel des informations sur l’entreprise, avec possibilité de ciblage par groupe. Ainsi, tout le monde peut savoir ce qui est important pour l’entreprise et ce qui se passe en interne. Les équipes restent connectées, peu importe où se trouvent les collaborateurs. Elle sert également de forum et facilite ainsi la collaboration. Le contenu est parfaitement organisé et présenté, avec une recherche en texte intégral dans toute la base de contenu et une interface intuitive qui guide les utilisateurs dans les différentes catégories de contenu en carrousel. Des liens vers les services de l’entreprise sont également disponibles via une fonction de recherche pour les membres du personnel, avec une option d’affichage chronologique du contenu. Cette diffusion de contenu fluide et simplifiée se traduit par une meilleure visibilité pour les utilisateurs : « C’était notre outil publicitaire pour fournir des informations et des renseignements à chaque consommateur », explique Jörg.
L’application Insights transforme les appareils des utilisateurs finaux en un centre d’information mobile, accessible à tous, partout et à tout moment. Grâce aux notifications push, les utilisateurs peuvent désormais être informés des actualités importantes de l’entreprise sur leur téléphone portable. Autre point important : un lien vers le nouveau portail de services et d’assistance IT de DuMont, optimisé par la solution IT Service Management Pro de ServiceNow, est intégré à l’application Insights. En assurant une assistance IT via une gestion autonome des solutions, le portail libère le service IT qui peut ainsi se consacrer à des tâches moins répétitives, à plus forte valeur ajoutée. La création des actualités de l’entreprise a été normalisée, simplifiée et elle est devenue accessible à un plus grand nombre de rédacteurs dont les connaissances techniques sont plus limitées. Les chatbots utilisent Virtual Agent et fournissent en permanence des services IT fiables, ce qui dispense le personnel IT de traiter ces tickets.
« Il ne s’agit pas seulement d’une app d’actualité », ajoute Jörg. « Elle permet également d’ouvrir un ticket d’incident ou de voir les ressources à votre disposition. Vous pouvez lire des articles de la base de connaissances ou encore soumettre une demande de service. »
Grâce aux produits ServiceNow, DuMont se prépare à maîtriser les 400 prochaines années de diffusion de contenu, en interne comme en externe.
« Travailler avec ServiceNow est un véritable parcours de transformation. Avec notre app d’actu Insights, nous avons pu démontrer à quel point nous sommes performants dans la digitalisation des processus business, et ce, grâce à ServiceNow. Maintenant, tout le monde comprend ce dont ServiceNow est capable, et nous avons l’attention des parties prenantes pour renforcer notre collaboration avec ServiceNow », conclut Jörg.